免费在线客服系统 免费网站在线客服软件

　　在线客服，通常我们说这个基本都是指IM客服（区分于电话客服等）。“客服”表示了系统的使用人群或系统功能，“下面万商云集小编就给大家介绍下免费在线客服系统的相关内容，希望能帮助到大家。

在线客服

　　在生活中我们可能会遇到各种各样的问题，有问题找客服，这是一个常识。公司发展的一定阶段，都会有自己的客服团队（不一定都是人工），目的是为了营销或更好的服务用户。

　　正如上面图中所示，客服页面中会有很多自助服务，包括：猜你想问，常见问题列表，业务卡片，引导气泡等等，都是方便快速解决用户的问题，如果没有合适的，用户会主动输入问题，那么此时回答问题的一般都是机器人，机器人解决不了才可以转人工，此过程就是“智能客服”。

　　有人可能会问，为什么上来不是人工解答呢？因为做智能客服的公司大多都是为了 降本提效，人工成本高，引入机器人优点很多，大部分问题可能都是重复的问题，这种问题机器人就能解决了，只有少量复杂的机器人解决不了的才需要转人工。

　　在线客服的功能

　　多渠道接入

　　一个产品会有多个入口可以访问，比如：PC，APP，微信公众号等，不同的入口，相同的体验。不管从哪个渠道接入，对客服来说应该是相同的操作（不能每个渠道都切换一个系统），俗称：统一工作台，这也是“云客服”主打的特色。

　　多种接待方式

　　解决问题的方式有很多，主要是体验上的差距，接待方式可以有：

　　自助服务：猜你想问，相关卡片，小工具，引导气泡等

　　智能服务：优先使用智能机器人解答用户的问题

　　人工服务：直接转人工客服解答问题

　　转人工

　　到合适的时机，用户问题没解决的时候就需要转人工客服。转人工的规则有多种，通常有：

　　指定关键词转人工（比如：用户输入“人工”，“转人工”等）

　　指定次数未匹配到答案

　　用户标签（比如是VIP用户）

　　差评（用户给了差评后转人工）

　　情绪识别（系统识别用户情绪，通常是根据用户输入的query做智能识别）

未解决后提示转人工客服

　　用户排队

　　做任何产品，都要考虑流量突增的问题，比如平时流量不大，到双11流量突增，用户要咨询问题该怎么办，常见的解决方案就是让用户排队等待。因为客服是专岗服务的（不同的客服专长可能不同），所以会有客服组的概念（比如：服装类客服组，食品类客服组等），所以按用户的属性划分都不同的队列，这个过程叫做分流排队。

　　智能分配

　　包含几部分内容：

　　客户转人工的优先规则

　　客服分配的规则

　　溢出规则

　　客户转人工的优先规则

　　排队时长优先（越早转人工的优先级越高）

　　客户标签优先（某种标签的优先，比如：新人或VIP客户）

　　当天排队失败的再次进线的优先

　　当天重复来访的优先，重复次数越多越优先

　　客服分配的规则

　　平均分配（按工作量平均分）

　　熟客优先（优先给客户分配上一次接待的客服）

　　客服能力优先（多劳多得）

　　溢出规则

　　所谓“溢出”，就是客服一般不会无限接待，通常都有同时接待会话的上限（比如：最多同时接待5个客户，再多就忙不过来了）。那客户转人工后，本来要分配到A组，但是A组客服都在忙（都已经满线或不在线），那么此时可以设置“溢出组”，将该组的客服接待用户，可以理解为“兜底组”。

　　高效沟通

　　IM聊天消息的类型是多种多样的，比如：文字，富文本，图片，卡片，音视频等。客服系统一般早期都会支持纯文字，富文本，图片等类型，其他类型按需迭代开发。

　　客服可以设置常用语用于快捷回复。消息可以撤回，已读，预读等。

　　会话转接

　　客户1已经进线到客服A这里，但是聊天过程中客服A发现用户的问题不是他负责的这个类别（比如：客服专长是服装，用户问的是食品问题），那客服就解决不了，此时客服需要做转接操作，把用户转给其他组的客服。

　　扩展区

　　用户进线后，客服需要了解用户更多的信息，比如：

　　用户轨迹 - 用户进线前的轨迹

　　历史会话 - 用户之前都和谁聊过

　　相关工单 - 之前创建的相关工单

　　其他

　　满意度评价

　　评价通常在智能阶段或转人工后会话结束时出现，让用户对本次的咨询过程做一个评价，目的是了解有没有解决用户的问题，客服服务质量怎么样等。

满意度评价

　　留言

　　客服一般都是有工作时间限制的，不可能是24h工作，所以用户转人工后，一般提示用户现在是非工作时间，且给用户提供留言的地方，用户可以留言，客服上班后就可以看到这些留言，客服也可以主动联系这些留言的用户。

　　指标统计

　　现场管控是客服主管对客服现场的大屏监控及管理，监控的指标一般有：

　　用户排队量（率）

　　客服组接起量（率）

　　客服组进线量（率）

　　转人工量（率）

　　其他

　　智能机器人一般也会有相应的指标数据，比如：

　　召回率

　　智能解决率

　　转人工率

　　其他

会话统计

　　智能助手

　　上面我们说了，公司开发智能客服的目标是降本提效，大部分问题由机器人解答，少量的复杂问题才到客服，在客服作业过程中，机器人也可以辅助客服，比如：给客服推荐答案等。

　　通话质检

　　聊天过程中交互质量如何也是需要考量的，客服有没有按规范操作，有没有带有情绪说脏话等，系统是有一套质检规则的，一般有人工质检（抽检）和智能质检（全量，由智能完成）。质检是为了坐席更规范，为用户提供更好的服务。

　　总结

　　以上就上关于免费在线客服系统的相关介绍，希望上面的介绍能帮助大家。，

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