外呼呼叫中心系统工作原理

呼叫中心工单系统一般广泛应用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业信息技术支持服务、呼叫中心等。用于创建、解决客户或企业内部员工提交的事务请求。规范、统一、清晰地处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要有一个帮助文档知识库，包括一些与客户常见接受问题相关的信息、常见问题的处理方法以及一些其他帮助文档。一个工单系统就像一个问题跟踪器，可以清晰地跟踪、处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务跟踪用户。

呼叫中心工单系统流程的具体操作模式:

1.客户支持员工接到电话或事务提交请求(可以在网页上提交，也可以发送电子邮件)，其内容是关于具体问题的。一些工单系统提供自动响应和提醒。

2.服务人员确认问题的真实性，并通过工单系统或电话收集客户关于问题的所有信息。获取用户的一些必要信息。

3.服务人员在工单系统中创建问题，或者客户提交自动在系统中创建问题工单，并输入所有关于问题的信息。

4.在处理过程中，工单会经历几个状态，直到问题解决，工单的内容会随着问题处理的进展而相应更新。并向请求客户发送相应的提醒。

5.当工单被解决时，工单将在系统中标记为已解决，并作为客户用户事务的归档，以便后续跟踪和查阅。

从上面简单的流程可以看出，一个优秀的工单系统需要完善的业务流程系统和定制引擎，方便最终用户和管理人员高效的日常操作。

处理工单系统的过程

当一个部门收到用户投诉后需要其他部门协调解决时，工作人员应填写投诉表，具体要求如下:

【前台功能】

系统自动生成工单流水号。调度部门。调度人工号码。调度时间。联系电话号码。受理日期。

手动填写受理部门。要求回复时间、级别、客户名称、客户电话、客户联系电话、投诉人联系电话、受理人、投诉内容、调查内容、用户个性

【后台功能】

当工单发送时，系统根据受理部门通过短信向工单到达通知号发送工单到达通知。采用自动排队后，系统自动发送订单。

工单转移:

部门收到投诉后，部门不能完成，部门负责人签字后，允许将投诉单转移到其他部门。

1.当处理人无法处理需要转移到其他部门时，处理人应设置标志，并在转移前提交部门负责人审查。系统应通知部门负责人。

2.本部门负责人审核后，允许重新派送给本部门的人，也允许转送给其他部门，转送后应通知投诉人。