O2O初创公司中客服数据分析的意义与价值

1.重要？不重要？对于大多数O2O初创公司来说，客户服务部门是一个非常重要和不重要的部门。这很重要，因为它承担着连接线上和线下的功能。如果没有客户服务，只有冷网页提示和指导，客户体验无疑会急剧下降。这并不重要，因为它更多的是重复和单调的活动，客户服务人员要求低，流量大，培训简单，招聘简单。由于资源有限，硬件软件也能保持最低限度，大多数初创企业的制度可能不那么完善。小型或免费CRM一般用于标准化。即使是CRM也可能不需要直接用Excel手动记录用户信息。由于数据系统的内容太大，这次我们只讨论客户服务相关数据的意义。2.客户服务的核心工作内容是服务，分为客户电话咨询、外呼客户、聊天工具在线回复三种形式。客户服务的工作特点是积极影响客户，提高运营成果，不能仅仅从客户服务工作的范围来理解。在表的设置上，至少有三个表，来电表、外呼表和在线表。这三种表格的结构在前面基本相同，都是客户信息、商品信息、工人信息，主要是后期不同。来电表需要增加来电类型，因为客户有很多需求，类型会分为几个层次，以实现数据的精细化。例如，一级类型包括业务咨询、投诉、取消和价格变更、建议和反馈、特殊客户电话等，业务咨询包括售前、售中、售后，包括业务范围咨询、业务流程咨询、支付方式咨询、其他业务咨询。来电是重要的统计量。外呼表和来电表最大的区别在于工作的立足点不同。电话以通话为核心，一次通话解决一次咨询。外呼是以事务为核心，客服外呼客户或师傅，都是为了解决事务或问题。因此，外呼可能涉及多次接触。除了增加外呼的原因类型外，还需要增加外呼客户和主人的数量，以及最终问题是否得到解决。重要的统计量是事务量和外呼次数。在线表不同于上述两种形式。在线表的特点是回复的便利性，不需要一次联系就能解决问题，这是间歇性的。比如你10分钟前咨询过，有事暂时离开，回来后可以继续对话。这是通话做不到的，客服白白等你10分钟是不可能的，对人力是极大的浪费。在线表以客户为核心，客户可以在一段时间内进行多次不同的咨询，最终总结也可以根据客户进行总结。重要的统计数据是服务客户的数量3。客户服务工作的结果数据，一般包括呼叫、呼叫、在线咨询客户数量、满意度、一次性解决率等指标。从这三个数据入手，将时间区域类别工作类型等几个字段组合起来，可以获得更有价值的数据。例如，通过比较在线订单的区域和类别，以及离线订单的区域和类别，我们可以得到在线订单和离线订单之间的差异。结合客户服务数据，我们可以获得以下信息：一些地区和类别有大量咨询，但区域服务尚未开放，类别不支持。这可以作为业务发展的方向，优先考虑最大的咨询量。有些地区咨询量很大，但在线订单量很少，需要分析，确认用户行为差异或在线流程和界面问题咨询时间和流程阶段（如售前、售后或售后）可以作为用户行为和用户模型数据，如一些地区客户习惯售前咨询，有些习惯售后咨询。如果前者区域进行营销，该区域的咨询量将增加4。通过与客户和工人沟通，实现客户服务的直接工作结果。对于客户，主要是咨询，辅以呼叫。对于线下工人来说，恰恰相反，主要是外呼，辅以咨询。客户内容主要包括售前、售中、售后三个环节，加上投诉、合作等特殊电话。线下工人主要是销售或售后环节，如不熟悉流程、无法与客户达成协议、不知道如何处理特殊情况等。客户服务数据是连接线上线下的桥梁。4.1网上订单多，线下完成率低。一般来说，我们必须分析有多少具体转换为线下订单，有多少从线下订单到完成订单，以及哪个链接。得到问题环节并不难，但分析具体原因并不容易。如果有客户服务数据作为支持，客户取消部分的操作将移交给客户服务，以便在客户取消时获得取消的具体原因，并结合在线和离线数据进行进一步分析。场景一，客户在10分钟内下单，客户在分配给工人之前就取消了订单。取消后，再次下单，这样两次，然后咨询客服。通过对话，客户对是否完成订单犹豫不决，无法下定决心。客服在正常范围内回答。当工人上门时，客户终于取消了。这里要给客服一个权限，可以推迟上门，也可以降低客户的优先级，避免无效上门。场景二，某客户下单后，不到半小时4次来电催促，最早催促在下单后2分钟内。在客户最后一次催促之后，工人们仍然没有上门，最终取消了订单。原因是“送货没有及时上门”。取消后仅3分钟就到了。若不参考客户数据，仅从数据上看，根据客户填写情况，可将责任判定给工人。从客户服务数据来看，客户多次催促，催促时间间隔明显超过一般水平，最早的咨询时间非常接近订单时间。工人不应承担单一责任。场景三，客户之前因为某件事与工人发生冲突，后来经过客服协调勉强平息。后来，我又下了订单，注明以前的工人不应该送货，但后来系统自动分配给工人，导致客户严重投诉，平台消费不再存在。客服部协调，但信息最终只停留在客服系统中，没有线下反馈，形成良性互动。场景4，一位客户给平台带来了100元的贡献，但产生了售后服务，人员跟进后续投诉和补偿总共产生了50元的成本，发布了残酷的话，不要向他发送推送信息。客户的客户评级要降低，营销推广等活动要适当放缓。但目前，大多数营销部门都有自己的数据分析岗位，客户服务部门也有自己的数据分析岗位，这些数据没有连接起来。在理想状态下，当客户情绪平静时，他们可以回复正常客户。但不幸的是，系统第二天又自动推送了。客户愤怒地再次投诉，不仅投诉，而且永久删除平台应用程序。4.2反映客户服务数据价值的客户服务数据价值也反映在线下工人的真实价值（结果和成本）。对于线下数据，一般有线下工人管理模式，根据工人的工作表现进行评分，作为绩效数据或晋升标准。投诉的数量和客户满意度通常被引用为重要数据，但有些数据也很有价值。例如，需要与客户协商的订单数量会增加客户服务的工作量。例如，工人的工作完成数据良好，但每天都有异常订单，需要通过客户服务进行协调处理。这个原因可能是由于工人不熟悉业务流程、内向、沟通不善等原因。这个工作量相当于转移给客户服务，也应该考虑在内。5.具体工具有完整CRM系统的企业不用说。没有CRM的企业也可以尝试通过Excel收集客户服务数据，并与其他数据连接。在数据采集方面，系统至少应该具备数据导出功能，如果没有，只能找DBA要求。对于数据的清理和整理，最好根据业务实现一套模板进行调整。如果有VBA，使用数据透视图、名称和宏，至少可以实现80%的自动化。性别、区域、业务类型等结构化选项可以通过数据有效性-序列来完成。多级菜单采用名称加INDRICT的方式，数据有效性-序列。数据统计采用简单的countifs、sumifs等函数完成，显示时间维度设置为当天、本周、本月。想做动态图表，可以用名字加offset来实现，最好做dashboard。为方便填写，设置冻结窗口功能。客户服务本身是一项容易被忽视和鄙视的工作，在传统企业中地位不高，远远落后于销售、研发、生产等部门。由于沟通工具的便利性和互联网思维的普及，特别是在O2O领域，互联网时代已经到来。它不仅为客户服务，而且参与了一定的业务功能，变得不可或缺。我希望这篇文章能对大多数初创企业有所帮助，我希望每个企业家的梦想都能实现。