社会化媒体，不能忽视你的客人。

本文来自socialbeta的匿名内容贡献者，翻译自wilsocialmediakeyouignourcustomers，作者是lionbrandyarncompany市场部副总裁。上周，我的一个推友ChristopherPenn在TWITTER上问了我一个好问题:你经常和你的客户在TWITTER上聊天吗？我很快回答他说：“几乎一直都是。毫无疑问，“当你的公司正在开发新产品、招聘或设计网站时，你当然需要与你的客户交谈。其实大家都是这么做的。社交媒体上的统计数据清楚地告诉了我们这个事实。在FACEBOK博客和TWITTER上，越来越多的客户评论你的产品和服务，你几乎可以一直看到这样的事情。因此，给这些评论员适当的反馈逐渐成为企业的义务。想象一下，如果这些评论员中有人是你的朋友或你认识的人，除非你不想和这个人有任何关系，否则你不敢接对方的电话或故意不回电子邮件。因为有了社交媒体，我们有机会接触到像JETBLUE这样的国际品牌和大公司，有机会和名人交谈。最近，我正准备在机场从圣地亚哥飞往纽约。当我在餐馆排队买食物时，我发现站在我前面的人是DEEPALCHOPRA。我读过很多他写的书和他的电视节目。我是他的粉丝！我们聊了一会儿。回到自己的位置后，我高兴地在自己的TWETER上说:“@DeepakChopra很高兴在机场见到你。”没过多久，他在TWITER上跟我打招呼，他说:“我也很高兴认识你。“因为我之前说我要去纽约，他在TWITTER上告诉我9月21日他会在纽约的OpenCenter。我太兴奋了！回到家，我把这件事告诉了儿子。他知道TWITTER，但没用。听了我的话，他说:“大家都知道你们的对话吗？这是真的！这也是我如此兴奋的原因之一。因为我崇拜的人公开和我说话，这远比电话或电子邮件对话好，因为每个人都知道偶像名人和我说话。我在TWITER上遇到过很多这样激动人心的事情，包括直接和CHRISBROGAN、GARYVAGNERCHNCK聊天。还有一次，我在MITCHJOEL的博客上留下了评论，他特意回复我说我评论得很好！我想我永远不会忘记他们对我说的任何一句话，因为他们简单的一句话对我来说是一个巨大的心理鼓励。作为一个社交媒体的用户，有机会与你欣赏的公司或品牌中的人交谈是一件非常令人兴奋的事情。有时，人们会无意识地期待他们的评论，并期待他们的评论得到回复。就像有一次我评论JETBLUE使用自己喜欢的产品的感受一样，所以我没有问问题，也没有抱怨，只是简单的赞了一句。当然，他们不会对一句赞美作出任何回应。虽然我心里还是有点期待，但也许有可能这样想。在社交媒体上，人们回复某人或评论的概率大大提高，这也导致人们对回复有一定的期望。例如，我曾经想过OVERSTOCK.COM指出了一个问题，但没有得到任何回复。有一次我问NIKE问题，他们没有给我任何回复。尽管他们后来用电子邮件回复了我，但他们还是邀请我参加购买调查。不过，他们在我心目中的印象还是因为没有很好地与我互动而打折扣。你们公司在社交媒体上的形象如何？当你的公司被质疑时，你会忽略它，想要逃避问题吗？如果您的客户在社交媒体上对您表示赞赏，您是否会一笑置之，仿佛从未发生过？如果您收到客户提出的问题，或者有客户向您提出帮助，您是否会及时给予他们回应？你不知道如何像很多品牌一样倾听客户的负面意见，或者不能给客户他们需要的反应吗？如果你的公司在FACEBOOK有成千上万的粉丝，官方博客有很多订阅者，广播节目有无数的听众，TWITTER有无数的粉丝，与这么多人保持及时的互动和良好的沟通绝对不容易，需要大量的精力和时间。许多品牌看到社交媒体形势很好，一句话也没说，立即聚集在一起，试图增加他们的粉丝数量（各种广告、优惠券、各种活动、竞争），每个人都没有做好充分的准备，不知道如何处理自己和粉丝之间的关系。公司在TWITTER或FACEBOOK上的粉丝数量远不如你和他们互动那么重要。盲目增加粉丝数量只会让粉丝期望越来越高，公司也承担着越来越艰巨的负担。就像个人在社交网络上拥有的朋友一样，并不等于现实中的朋友。同样，品牌的粉丝，也不等于真正的顾客。