盘点关于社会化CRM以及客户互动关系的误区

2020-12-23 13:48:54 阅读（143） 评论（0）

正如我们之前讨论过的，社会化客户关系管理（SocialCRM）其目的是帮助企业更好地了解在社会化领域使用新消费者和客户。然而，最近发现社交CRM和客户互动关系（customerengagement）对这两个概念的理解存在着普遍的误解。所以我想和大家好好澄清一下这个问题。误区一；社会化客户互动关系的本质是等同于社会化新媒体。这真是大错特错！社交媒体只是帮助企业更好地接近目标客户、与客户互动的工具。除社交媒体外，还有许多其他渠道可以实现这一目标。社会化客户关系管理只是其中之一。稳定良好的客户互动（关系）战略包括所有终端的管理手段系统和整个互动过程。从这个意义上说，就像传统的CRM一样，它是一系列关系管理的集合。毫无疑问，利用社交媒体和用户进行工具是最好的方法，比如TWITER。然而，当我们想跨越粉丝和关注者的关系水平，进一步接触客户时，我们需要做的远不是简单地使用社交媒体工具。社会化客户互动管理包括一系列企业经营战略体系，帮助企业在社会化新媒体上更好地与客户互动。据说，当我们与企业客户合作制定社会化企业战略时，我们会有意识地避免对客户说社会化CRM这个词。误区二:社交CRM是指一项新技术。我们遇到过很多案例。客户希望利用社交媒体重塑自己的品牌形象。他们会向媒体软件供应商或社交CRM软件供应商索取相应的软件服务。即使他们找到并成功使用，品牌也没有变化。很多人认为社交CRM这个新词只是一种新技术，一种可以帮助他们实现社交客户关系管理的新技术，并妄想使用这种新技术可以帮助他们的企业品牌取得成功。社会化CRM系统确实包含了一系列新的技术解决方案作为支持。但因此误以为社会化CRM等于新技术在未免过于牵强。就像当我们买车的时候，拥有车并不意味着我们会开车，也不意味着我们知道道路规则，更不用说你知道如何处理紧急情况或如何修理它了。误解3：社会化客户关系管理是一个完全陌生的新知识。社会化客户关系管理这个词可能对那些不了解社交媒体的人来说非常陌生。然而，它实际上是一套关于如何发展客户关系的学科，就像传统的客户关系管理系统一样，只需要把这些知识放在一个新的社交平台上。我们需要重新理解和理解社交媒体平台上的客户行为和购买习惯。因此，企业还需要站在社交新媒体平台上与客户沟通、沟通和提供服务。当然，也许几年后，我们会看到一个新词，一个新的CRM理论。但本质仍然不会改变。不要盯着概念或字面钻牛角尖。误解4：社会化CRM是一个特定的概念。社会化CRM绝对不是一个特定的固定概念。它将包含不同的含义，因为它涉及不同的群体。用白话来说吧。社会化CRM是指我们面对一群日新月异的客户，他们的需求在不断变化。因此，我们的战略和目标也需要一起改变。这就是我们所说的社会化CRM的含义。误区五；社会化CRM可以治愈所有疾病，药物可以治愈所有疾病。社会化CRM可以全面影响您的企业组织——从人员到市场、销售和产品开发部。由于社会化客户关系，这些部门的所有人员和工作属性都会发生重大变化，这种变化必须是良好的变化和重大进步。但是，对于您的企业来说，社会化的客户关系管理只是整个企业经营战略的一小部分。假如你认为他是能治百病的神药，能解决企业的一切问题，那就太异想天开了。一块免费馅饼永远不会掉这么好的东西。当然，有效运用新的商业战术，很好地适应市场和客户的变化，可以使自己的企业经营得更完善，但始终记住，企业的成功来自各方面的全面合力。

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