聊聊玩家为什么不再信任游戏厂商？

 这是一个听起来不错的故事，但我们宁愿相信这是真的，因为在这个世界上，信任是一件珍贵的事情，没有人能用金钱买到，没有人能用诱惑和力量赢得，它来自一个人的灵魂深处，是生活在灵魂中的春天，可以拯救灵魂，让灵魂充满纯洁和自信。——这就是信任的力量。那么，信任是什么呢？信任是人与社会成员相互认同、相互信任、敢于信任的心理感受。同时，信任也是一个跨多学科的概念。心理学家认为，信任是个人或组织信任对方的语言、承诺和口头或书面声明的期望；哲学家认为信任是相信他人的倾向；管理者认为信任是组织或个人和组织之间相互信任的现象，可以用来提高客户满意度，减少不确定性，降低成本；市场学家认为信任取决于他们信任的交易者的意愿。请参考Mayer的信任模型。请参考Mayer的信任模型。虽然他们在语言表达上仍然存在一些差异，但他们都承认信任是一种期望或意愿，信任主题是在不确定性或风险的环境中。能力、善意、诚实和可预见性是信任的四个特征(或维度)。与信任相反的词被称为“信任危机”（Crisisofconfidence）”。信任在人们的人际交往过程中无处不在，网络游戏也不例外。如果一款网络游戏出现“信任危机”，轻则会导致玩家大面积流失，ARPU值下降，影响游戏品牌；重则会直接导致游戏停止服务，运营商在玩家心中的形象会被遗臭一万年。在网络游戏中，作者认为玩家的信任主要体现在玩家对游戏品牌的信任上；对游戏运营商的信任；对游戏媒体的信任；以及对游戏中其他玩家的信任。也就是说，影响玩家信任增减的主要因素是游戏制造商、游戏媒体和其他游戏玩家，但考虑到游戏玩家的另一个身份是社会的一员，社会环境的整体信任也是影响玩家信任的因素之一。谁偷走了玩家的信任感？作者逐一分析。第一部分，游戏制造商对玩家信任的影响（1）虚假、边缘球广告粗糙营销透支玩家信任2012年中国游戏产业报告有这样一个描述：“边缘球”主要是指在宣传推广中，少数网络游戏企业色情粗俗、赌博、恐怖暴力等内容，以吸引游戏用户的注意，让游戏用户进入游戏，或长期在线。感谢游戏工委（GPC）以及中国出版总署的客观评价。在作者的研究过程中，在网吧上网的玩家周晓（笔名）告诉作者，他最初玩这个游戏，被游戏广告中的3D角色和广告语言“世界上最受欢迎的真正的3D在线游戏”所吸引。他以为是3D游戏，但是点进去玩了一会发现游戏根本不是3D游戏，游戏画面效果还停留在2008年的水平。小周说他觉得被骗了。游戏制造商的广告与实际产品的不一致性本身就具有欺骗性。频繁出现欺骗广告只会不断降低玩家对游戏的信任度，从而增强玩家对游戏广告的免疫力。当大多数游戏制造商抱怨游戏用户的成本过高时，他们有没有想过自己的责任？游戏制造商最常见的虚假广告：A、某某国外游戏大作或电影页游版。比如《暗黑破坏神3》简体中文页游版的广告，“官网版，无KEY”点击直接开始...B、打色情擦边球。这显然是一款武侠游戏，但广告语却很粗俗，让它看起来像色情游戏。比如老婆不在家玩游戏，一个男人和四个女人玩游戏...C、吸引玩家进入奖品，但奖品没有如实发放。比如升一级就送10Q币，来玩就送9888元RMB，升到50级就送iPad(2)客服差 正如前面提到的，构成信任的四个维度包括能力和善意。能力代表了客户服务人员处理玩家问题的能力。比如账号被盗客服人员协助玩家找回，游戏中BUG物品丢失给予补偿等等。善意主要体现在客户服务人员的态度上。良好的客户服务将大大提高玩家对游戏的信任，从而降低玩家的流失率。一项关于玩家离开某款网络游戏的调查显示，26.6%的玩家离开网络游戏，主要是因为客户服务不好。请看下图。虽然这不是最新的数据，但从侧面充分说明客服对玩家的信任有很大的影响。客户服务案例较差：A、账户被盗，客服以这样那样的理由不会找回；B、游戏账号无故封存，客服不予解封；C、客服电话打不通，长期占线；D、客服忽略了官方论坛和客服平台中心提交的游戏问题；(3)游戏官方承诺沉默 一点一点夺走玩家对游戏官方承诺的信任，就像天上的星星，看上去很美，玩家可能抓不到。以2009年《魔兽世界》停服、转手经营权为例。以2009年魔兽世界停止服务和转手运营权为例。2008年11月，运营商第九城市前首席执行官陈晓伟曾表示，巫妖王的愤怒预计将于2008年第四季度最迟在2009年第一季度发布。事实上，事实证明，早在2008年之前，九城就已经知道魔兽世界中国代理权将移交网易的消息，但九城并没有及时向媒体宣布。即使在停止服务的前夕，无论玩家是否死亡，他们都开了新衣服。这是游戏官方轻诺寡言最典型的例子。不要把玩家当作傻瓜，纸不能包裹火，行动是检验承诺的唯一指标，任何人，任何组织的承诺不能在指定的时间内实现，都会导致信任的丧失，游戏圈也是如此。游戏制造商最喜欢说但未能实现的承诺：A、不好玩就赔钱-从不赔钱；B、公平游戏，永久免费。C、XX游戏明年公测。一年多过去了，影子还没有看到。D、玩家是我们的上帝。——呵呵，是印钞机。（4）重大公关危机隐瞒玩家不敢信任网络游戏公关危机主要是指一些重大突发事件，事件对游戏的破坏性和影响深度，远远超出了客户服务部门解决的问题，此时游戏制造商需要启动危机公关处理。危机公关的处理绝不像删帖那么简单，而是有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略。不断应对和适应危机的动态过程，包括规避、控制、解决和复兴。用白话来说，网络游戏的公关危机就像地震，地震后的救援和复兴就是危机公关的处理。几起典型的公关危机事件：A、2009年《魔兽世界》停服，运营权转让网易事件。B、腾讯2010年与360的“3Q大战”。C、唐骏“学历门”事件于2010年“打工皇帝”。游戏危机公共关系的解决方案包括信息的及时性和一致性，第一次确保玩家的知情权，关注玩家的想法，保持诚实的态度，确保与媒体的有效沟通。一旦游戏出现重大危机，官方正确的方法不是防止死亡，而是第一次向玩家披露真相，有勇气承担责任，从玩家利益的角度，不回避问题和错误，恢复玩家的信任和尊重。如果处理不当，将直接造成游戏经济体系混乱和玩家流失严重的后果。(5)世界游戏巨头暴雪娱乐副总裁FrankPearce曾说:“暴雪的核心理念是趣味第一，而不是利润第一。“看看中国，一件时装200元，一只宠物8000元，一颗宝石15万元...这就是市场上大多数网络游戏的消费现状。网络游戏是互联网上实现能力最快的产品。如果游戏厂商盲目追求利润点，忽视游戏的娱乐性和体验性，不断榨取玩家的信任感和剩余价值，最终只会让玩家彻底放弃，游戏厂商会以“鸡飞蛋打”告终。第二部分游戏内部环境对玩家信任的影响 (1)游戏风气差，骗子成群，玩家之间缺乏信任。你敢把你的大游戏币借给其他玩家吗？你敢和游戏中的朋友分享你的游戏账号吗？你敢点击聊天频道别人发的网站吗？目前游戏中的环境就是这样。每个玩家玩游戏都很小心，担心被骗，账号被盗，装备不见了，担心...担心这个，担心那个。为了防止账号被盗，很多玩家使用了所有的密码锁、手机保密和硬件保密，但他们仍然会被盗。如果游戏里有朋友问你借钱，第一反应就是“你是自己吗？"...在骗子成群、盗号屡禁不止的游戏环境中，信任值多少钱？（2）玩家论坛有大量的木马，安全系数低，严重威胁玩家的信任。作为除游戏聊天频道外最大的互动交流基地，玩家论坛的安全系数也严重威胁到玩家的账户安全和相互信任。通过调查发现，网络游戏论坛的安全性、论坛系统的可信度（包括技术能力、可靠性等）等因素（第三方认证、安全基础设施）直接影响玩家在虚拟社区的相互信任。此外，网站、论坛和其他保护玩家隐私的措施也决定了玩家的信任，从而影响玩家的行为动机，包括再次访问、向他人推荐网站、积极评估等。第三部分：媒体舆论是由利益驱动的。百度百科全书告诉我们，媒体有五个功能：监控社会环境、协调社会关系、继承文化、提供娱乐和教育公众。媒体提供新闻报道的基本职业道德是真实反映新闻事件和各方面的声音。游戏媒体可以看作是玩家与游戏厂商沟通互动的另一座桥梁，应该从客观的角度站在玩家与游戏厂商之间。游戏媒体网站的安全性和对玩家隐私的保护也是玩家信任模式的重要组成部分。游戏圈还在坚持自己的职业道德和职能吗？没有。随便点击一个游戏媒体，你看到的不是反映玩家声音的报道，而是游戏制造商的草稿；你看到的不是公平和公正的评论，而是利益驱动的广告。游戏媒体服务的对象不是玩家，而是游戏制造商。在利益驱动和服务目标变化的情况下，媒体还能呈现出可信度吗？游戏媒体的另一个效用是监督，但当遇到虚假新闻和虚假广告时，许多媒体的做法是“给钱”，不论真相，完全忽视玩家的感受，黑白，再说。即使玩家提出异议也不在乎。当游戏媒体完全成为游戏制造商宣传的工具时，你如何让玩家相信你？第四部分：2月17日，《中国青年报》文章《社会信任下降的主要原因是人们风险意识的提高》引用的《中国社会心态研究报告2012-2013》显示：“目前，中国社会的整体信任进一步下降，信任底线低于60分。随着人际不信任的进一步扩大，只有不到一半的调查人员认为社会上大多数人都是可信的，只有20%到30%的人信任陌生人。”当欺诈和欺诈成为一种氛围，甚至成为一种理所当然的时尚时，每个人只能做两件事。一是只相信自己，二是永远不相信别人。玩家的另一个身份是社会环境的一员，社会环境暂时如此，更不用说互联网上的玩家了？从小，教科书就告诉我们，防人之心是不可或缺的。爸爸妈妈也告诉我们不要和陌生人说话，出门要吃零食。每个人都是通过这种教育成长起来的。防人、不信任他人已经成为一种习惯，一种惯性。文化教育和成长环境的影响，让我们不再轻易相信身边的任何人。即使我们看到奶奶摔倒了，我们也不敢帮忙。卖馒头的人不吃自己的馒头，种菜不吃自己的菜，卖药的人不敢吃自己的药，卖奶粉的人从不吃国产奶粉...这是当今社会严重缺乏信任感和安全感的生活环境。以著名时评人石述思的微博为文章结尾：