为什么有的APP增长一飞冲天，而一些APP却要和用户流失做斗争？

那为什么有些APP会像火箭一样成长，而其他APP则会挣扎着提高留存率，与用户流失作斗争呢？要解释用户粘性，不能使用单一因素，而是几个因素。比如用户可能会爱上这个APP，只是因为这个APP的超美界面，流畅的体验或者独特的服务。假如我们谈到用户获取，那么同时影响的因素就更多了。一旦一个应用程序能够成功地将一个用户变成一个忠实的用户，那么这个忠实的用户可以在几分钟内通过口碑传播带来更多的用户。Quizup(世界上最大的百科全书问答游戏APP)玩家在推特上发布了自己在艺术问答中排名第一(美国)的成绩。同时，游戏会自动生成链接，让看到Gery推文的用户点击下载游戏。例如，Quizup将社会属性融入其中。每当用户赢得游戏时，他就可以通过社交网络吸引朋友参与游戏，并在社交平台上手动邀请朋友参与游戏。看看Quizup是如何通过发挥社会属性，成功让他们的游戏逃脱“火死”命运从上面的例子我们可以得到灵感，如果应用程序把用户作为“合作伙伴”，以平等的关系，那么心，用户会自发地把应用程序作为他们自己的一部分，帮助应用程序更好地发展和增长。对于企业家来说，他们如何快速识别这些忠实用户，然后发现应用程序的哪些魅力让用户愿意留下来，然后鼓励他们向朋友推荐你的应用程序？推荐此测量指标：净推荐值（NetPromoterScore）。贝恩公司净推荐值（Bain&Company）弗雷德，资深顾问•赖克哈尔德（FredReichheld）用户忠诚度的概念是针对企业良性收入和实际增长而提出的。首先，你要求用户回答这个问题:“你愿意向朋友(亲戚、同事……)推荐XX公司/产品多大程度？“根据用户的推荐意愿，用户分为三类：推荐人、被动人和贬损人。推荐人和贬损人是影响企业实际产品声誉的用户。这两部分用户在用户总数中的百分比之差，即净推荐值（NetPromoterScore，NPS），如下图所示。0-10分，10分很愿意，0分很不愿意推荐（Promoter）：热情忠诚，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。被动者（Passives）：整体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。贬损者（Detractors）：不满不忠，不断抱怨或抱怨。一旦你的用户回答了上述问题，你可以问下一个问题：“你选择这个分数的主要原因是什么？“知道了这个原因，你就知道你的忠实用户喜欢APP在哪里，而贬损者最不喜欢APP在哪里。听起来不难吗？净推荐值（NPS）近年来，该评估系统已逐步应用于海外和国内移动互联网企业，结合大数据技术，前景广阔。例如，历史上增长最快的SaaS企业通信应用Slack使用NPS作为公司的核心重要指标，而不是一般SaaS应用公司的营销评估标准，如销售等短期指标。这里需要注意的是，由于文化差异，同一品牌的NPS在不同国家的指数可能并不相同。这可能与不同国家的用户是否倾向于向朋友推荐产品和品牌有关。此外，用户体验也可能不同，因为同一品牌在不同国家提供不同的服务。例如，2015年，一家海外NPS评级机构Satmatrix在美国市场进行了评估，发现iPhone在移动品牌中的NPS评分最高，达到69分，三星54分，仅比苹果低15分。据中国调查，苹果仍然是第一名，得分为36.1分，但三星比美国更糟糕，只有13.3分，比苹果低20多分。可以看出，美国和中国的NPS值有很大的差异。这是中国人的幸福感不如美国人强，还是中国人喜欢中庸之道，还是这些品牌在美国的服务真的比在中国好很多？国内NPS评级机构Chnbrand的电商NPS排名和详细分数，淘宝从2015年的第一(10.9)滑落到第三(1.7)，而JD.COM从2015年的第三(6.5)逆袭到第一(13.9)。电子商务似乎不仅竞争激烈，而且用户的忠诚就像天气一样。既然NPS如此重要，企业家们正在使用E-mail、在获得用户NPS评分后，如何充分利用在线客服、APP内部意见收集等方式？这里有几个建议:NPS调查是倾听贬损者为什么不喜欢APP的最佳机会，也是让他们觉得被重视的最佳时机。用户体验是每个应用程序的“生命之门”，因此您应该鼓励用户表达他们对应用程序的体验，并为您提供数据和基础来改善用户体验。用“金矿”来形容你APP的推荐者绝对不过分。既然他们已经成为APP的忠实用户，让用户通过社交网络推荐你的APP永远不会违和。继续给你的APP推荐人打电话。如果他们不想让他们的朋友知道他们在使用你的应用程序，但他们有一颗忠诚的心，让他们在应用程序市场上得到五星级的分数！别忘了那些被动的人。既然他们不讨厌你的应用程序，他们仍然努力为他们分发一些好处，让他们偶尔感到惊讶。也许他们可以把被动者培养成推荐者！你可能会有一个问题：我必须对每个用户进行NPS调查，才能知道他是推荐人、被动人还是贬损人？一种方法是，虽然你不知道APP推荐人、被动者和没有做过NPS调查的贬损者在想什么，但这三种用户的行为都有自己的痕迹，可以相互区分。例如，推荐人在页面浏览量上可能高于被动者和贬损者。以Slack为例，他们发现一个在Slack上完成2000条信息交换的团队，93%将成为Slack的长期用户。对于NPS调查工具，包括Wootric在内的海外有几个工具、Apptentive、Mixpanel、以及Slack和Uber使用的NPS调查工具Delighted。此外，对于这些优秀的移动互联网增长企业和其他行业的快速增长企业来说，NPS不仅是一个指标，也是企业的共同目标。如果你认为推荐NPS是值得的，那么弗雷德•你一定会同意赖克哈尔德(NPS之父)在《哈佛商业评论》中发表的这句话: