找保姆可比网上购物需要更多的信任

没有消费者的信任，绝大多数科技初创企业都活不下去。如果消费者不相信这些企业能给他们带来高质量、安全的服务，他们就不会用优步叫出租车，也不会把闲置的房子放在Airbnb上转租，也不会在Zappos上买鞋。本文要介绍的UrbanSitter将信任标准定得更高:UrbanSitter在网上为家人找到合适的保姆。与网上购物相比，寻找保姆需要更多的信任。Urbansitter总裁LynnPerkins说，「在很多方面，一个人只有给予最大的信任才会选择我们的服务。如果一些企业想要复制我们的业务，他们肯定会被淘汰。」UrbanSitter是怎么做到这一点的？他们创造的产品是如何说服父母安心地把孩子交给陌生人照顾的？Perkins是幼儿护理专家。她认为，Urbansitter的产品特点、逻辑和消费服务的完美结合，使其成为美国数十万家庭信赖的保姆服务选择。在这次独家访问中，Perkins将与他们分享Urbansitter是如何创造消费者信任的产品的，以及其他企业也可以通过模仿Urbansiter实现快速发展的方法。人们对用户需求的关注并不广泛，你的网站可以提供有限的信息。你需要知道什么内容应该在网站上快速显示，让用户觉得你的企业知道他们的需求。如何在网站上向用户展示你的专业，让他们觉得选择你的企业是值得的？Perkins说，「最好的办法应该是找到理想的用户。由于某种原因，我们的理想用户迫切需要保姆来看孩子的父母。这个范围有点广，但你需要知道在网站上首先向他们展示什么信息。」她继续说，「人们可能有各种各样的需求，但你需要找出前三名的需求，然后尽快满足这三种需求。经过一番调查，人们会觉得你的产品是最接近他们需求的。」消费者来Urbansitter的几个原因是：他们需要立即找到保姆，时间紧迫；他们需要找到更便宜的儿童护理计划；他们刚搬到一个新的地方，不知道该找谁当保姆。为了回答这些问题，UrbanSitter可以立即向用户展示他们现在可以找到的保姆，他们的平均响应时间、工资范围和Facebook账户（至关重要）。与保姆的联系水平可以根据社交网络来确定，所以用户朋友用过的保姆会优先考虑。「消费者给予的信任越多，品牌价值就越高。这应该是企业的目标。」借用信任连接Facebook账号对UrbanSitter的成功有很大的影响。现在除了Facebook，还有LinkedInok、Google 类似的服务也可以将网站上的人与社交账户连接起来，初创企业可以使用以前从未有过的社交地图。Perkins说，「使用社交图谱是我们与其他竞争对手不同的最大元素之一。」据了解，UrbanSitter准备在不久的将来加入Linkedin的社交联系。「如果你想信任保姆，朋友和亲戚的推荐影响最大。如果这些人雇佣了保姆并对服务感到满意，你也会倾向于信任保姆。再往远看，同事、孩子、同学家长的推荐也有一定的影响。保姆能否得到社会的认可，将对新父母选择保姆产生巨大的影响。」当一位家长加入优步时，他需要回答几个问题，包括他们的家长组织是什么，比如他是否加入了当地的母亲协会、家庭教师协会或附近博物馆的会员卡。「当人们看到同一组织的其他父母雇佣了保姆时，这些信息将给用户带来强烈的吸引力。当我们进入一个新城市时，这些团体对我们来说非常重要，因为他们已经在父母中建立了信任。我们利用这些组织的声誉，让新用户信任我们。」当用户在网站上找到保姆时，他们会在保姆的信息下显示雇佣保姆父母的脸书社交账户、保姆的组织名称和保姆的证书。「如果保姆曾经在当地的培训机构学习过CPR急救，我们也会展示这个技能。当然，当我们去其他城市时，我们也会把保姆在当地培训机构学到的技能放在上面。」「信任可以通过渠道传播，有些渠道比其他渠道更有意义。」Perkins说，「但这并不意味着我们必须在保姆的信息中填写很多信息。获得用户的信任也需要关注信息。无论你从事什么样的业务，你都应该从一开始就向目标用户群展示一些突出专业性的数据。当人们点击信息时，你可以为他们提供更多信息。」以Urbansitter为例，他们首先在Facebook社交网络上提供信息，然后提供家长组织的信息。然后他们试图从有影响力的亲子博客上收集保姆证书和评论。「如果博主在博客上写下你的产品体验报告，你会得到他/她读者的信任。」UrbanSitter的产品不能仅仅依靠一种评分机制来评价用户和平均评分。它鼓励高质量的保姆和标记性能差的保姆，但这不仅仅是用户的决定。企业还可以采用其他评价机制来改善服务，让用户更清楚地认识到企业正在不断满足他们的需求。例如，UrbanSitter也非常重视保姆的响应时间(系统平台会自动记录，不需要用户做额外的工作)。Perkins说，「有时我会在非常紧急的时刻找到保姆。如果网站能让我知道我想找到的五星级赞扬保姆需要一天的时间来响应我的预约，这对我来说也是一件好事。另一方面，如果保姆也受到高度赞扬，响应速度在1小时内，这对我来说是最完美的选择。」Urbansitter不断为用户提供足够数量和有针对性的数据，帮助用户决定是否选择保姆来完成这项工作，但他们知道消费者的一些决定是在参考数字后决定的。他们发现两个最关键的数字是「保姆的评分」和「重复雇佣家庭的数量」，第二个数字显示有多少家庭多次雇佣保姆。「如果一个保姆有超过5个重复雇佣的家庭，这表明她是一个优秀的保姆。人们对保姆照顾孩子的经历非常敏感。如果他们能反复邀请同一个保姆，这意味着保姆有一套照顾孩子的方法。因此，即使有些人得分不高，但看到她的信息显示有五个家庭不断雇佣他来照顾孩子，用户当然对她的能力也很有信心。」这样做对平台另一边的保姆也有帮助。如果一个保姆选择连续几次照顾同一个家庭的孩子，这意味着没有必要谈论报酬，保姆的环境将是安全的，整个体验也很好。这些都是保姆在接受工作时会考虑的关键因素。如果他们能提供这样的信息，他们会轻松快速地回答。现在绝大多数市场公司只依赖星级评分，但如果能在服务上增加更多的专业数据，就能让企业看起来更加专业。同样，优步叫车会显示用户在应用程序中的位置附近有多少辆车，这些车有多远，司机的星级评分。MoveLoot还有一套标准系统，委托家具配送服务，展示产品质量。了解消费者的需求是创业成功的重要组成部分。在引入保姆视频介绍之前，让保姆展示自己的UrbanSitter已经上线一段时间了，而这个新功能的推出让UrbanSitter改变了整个在线保姆市场。Perkins表示，「突然，视频(保姆拍的)为网站提供了真实的3D感觉。视频出现前，文字资料看起来很平淡。用户可以在网站上看到保姆的数据和评论，但他们不能真正感觉到这个人。」「听一个人花两分钟介绍自己真的很有效。」Perkins指着网站上的一位年轻保姆Peri说，她写了一首关于她为什么能成为一名好保姆的歌曲，并将其录制在视频中，并将其放入Urbansitter的信息中。「你可以立刻知道她是一个非常温暖和有创造力的人，当然，你也可以友好地照顾你的孩子。」保姆视频介绍也带来了两个积极的副作用。首先，人们可以在紧急情况下预约保姆照顾孩子，没有时间面试保姆。第二，经验不足的保姆收到了更多的工作。「在我们的平台上，资历浅、评价少的保姆在竞争中得不到很多保姆的工作，」Perkins说，「但在我们将视频介绍添加到数据中后，他们开始得到更多的工作。」她说，网站上的一名保姆在视频中说，她正在接受儿科医生的培训，她的保姆工作量显著增加。即使保姆录制的视频很短，也会让父母觉得这个人适合在他们家当保姆。在很多情况下，UrbanSitter说保姆在为自己说话。Urbansitter之所以从博客作者那里获得如此多的好评报道，是因为Urbansitter会在新入驻的城市组织活动，让家长、女博主和保姆面对面交流。Perkins说，「对我们来说，前进的最好方法就是把保姆带给他们。」Urbansitter作为一款基于网络的产品，即使很有吸引力，功能齐全，也无法打败传统的用户与保姆一对一交流面试方式，所以让用户尽可能多地与保姆见面并不是一件坏事。她说，「特别是在新市场，千万不要担心做这种不能扩大规模的事情，不能提升企业品牌，不能建立信任。」更好的质量和影响力从企业成立开始，保姆为家长带来优秀的服务质量，对于Urbansitter的扩张计划至关重要。如今，UrbanSitter也在不断开拓新的市场，但一直在培养一群能够提供优质服务的保姆。「如我们所知，要想成功，就必须为用户提供非常好的体验，而不是良好的体验。」Perkins这么说。UrbanSitter在选择新城的第一批保姆时，采取了极其严格的面试过程，确保他们选择在平台上展示最好的保姆。第二步:向新城有影响力、社交网络广阔的家长介绍这些保姆。她说，「我们希望有影响力的用户知道使用UrbanSitter是什么样的体验。我们发现，要想在一个新城市扩大市场，只需要一小批优质保姆和一小批有影响力的家长。」本地化推广是市场起步的最有效途径。对于Urbansitter来说，现在纽约布鲁克林推广，然后去曼哈顿推广，然后在用户口的帮助下，市场自然会渗透到整个纽约市区。「先找用户密集的地方，再找社交广泛的用户。」Perkins说，当你准备进入市场时，你的目标是让用户着迷于产品，然后推广它们。「先得到用户的惊呼，如果能重复这一步，就能在用户中树立品牌。」如果你从一开始就专注于提供这种经过严格培训和监控的高质量体验，人们会相信你的企业能够为他们带来高质量的服务，然后你的声誉就会传播。UrbanSitter在其网站上应用了类似的方法，整合了优质的服务和口碑影响力。他们在保姆的信息页面上添加了Facebook喜欢按钮，并要求用户评估保姆和UrbanSitter的服务。人们的评价不仅仅是对广告中那些单词和句子的重复，更是保姆成功照顾孩子的故事。当新用户通过Facebook知道保姆成功照顾了朋友的孩子时，评论的影响在新用户选择保姆时起着更大的作用。Perkins说，「假如你的品牌是为用户提供服务的，那么这种做法是极好的。与服务提供商直接联系。用户在网站上看到保姆的照片，点击后直接进入保姆的信息页面。如果用户发现保姆很好，他们会觉得更好的保姆可以在网站上找到。」一旦用户相信他们可以为企业提供高质量的服务，企业需要做的就是保持这种态度。企业需要为员工提供完成工作所需的工具，使员工能够做好自己的工作，提供优质的服务。Urbansitter会在保姆开始照顾孩子之前几分钟给他们发短信，告诉他们一些事情，比如「为客户提供优质保姆服务需要注意的五件事」等内容。UrbanSitter在创业初期就开始建立用户关怀运营团队。该团队的主要工作是积极处理用户在使用UrbanSitter时遇到的问题。例如，如果一个预约保姆突然有事情不能赴约，UrbanSitter会立即为用户提供其他选择。他们会根据用户对保姆的紧急需求，使用电子邮件或电话与用户沟通，让用户觉得自己受到了企业的关注。当问题发生时，积极帮助用户解决问题也很重要。当企业提供的服务未达到预期时，企业需要立即采取行动。Perkins说，她曾经在Zipcar上租过一辆车，但在她提车前半小时，Zipcar告诉她预约的车发生了事故。他们询问了Perkins的位置，以确定她周围是否有可用的车辆。Perkins附近的车可能更贵，但Zipcar仍然按原价提供给她。有一个很好的计划来应对损害控制