运营者禁忌丨不能把自己当成则的制定者

说一些禁忌，帮助你少犯错误。我希望你能用它们：1、调整不能及时果断调整，操作规则反应迟钝，从未公布用户必须接受和执行的原则。这种人骨子里有问题，他永远不可能成为一个伟大的运营商，在用户面前是独一无二的，霸权主义。假如你这么认为，还坚持不肯悔改，那我劝你尽快改行，这份工作不适合你。在实际操作过程中，我们经常有很多规则，没有与用户进行深入的沟通。也许这只是你领导或某些人的想法。对于用户来说，也许用户根本不在乎，甚至这个规则在用户眼里都是垃圾，被用户骂的狗血喷嘴；也许是因为考虑不周，触及了很多用户的实际利益，根本无法实施。在这个时候，你应该考虑是否要删除它。如果用户发现了一些细节，或者在执行过程中不好，不能执行，也需要及时调整，快速更改，删除，补充说明。越早越好，否则用户越多，麻烦越大，解释成本越高。总之，没有什么不好意思的。事实摆在我们面前，对就是对，错就是错。如果你改变了它，如果你没有，你会鼓励它。反应一定要快。2、在与用户沟通的过程中，不知道如何灵活操作不同于客户服务，所需的灵活性要高得多。1 1等于几，客服一定要告诉用户等于2。但操作不是，有时你可能不知道答案，你说不知道，用户不会责怪你，有时你必须告诉用户1 1=10(二进制等于10)。把话说圆了，把道理说通了，用户明白了，就行了。在实际操作过程中，我们会遇到各种各样的用户，问你各种各样的问题。有时候，根据公司的实际情况，我们不能告诉用户所有的真相。我们怎样才能圆满地谈论规则？我们需要动脑筋。还有一个比较特殊的情况，某个规则是公司或者领导硬拍的，你自己也不会接受。当然，在这个时候，你不能告诉用户真相，而是需要改变用户可以接受和不损害公司利益的方式。我们不必出卖良心。在这个时候，这是对你情商的最大考验。3、有人说，做手术会让自己慢慢变得不自尊，变得无耻，变得虚伪。我认为这种说法不是很客观。应该说，全年的经营工作让我们变得更加混乱、豁达、通透，更加了解人性、人情和人心，变得老油条。死要面子活受罪，是情商低的体现。知道自己错了，坚持不悔改，一味固执，害人害己害用户，用户会越来越讨厌你。你的脸值多少钱？你的身份最多值半毛钱。在某种程度上，你让用户感受到你的个性和魅力，人们认识你，认为你值得依赖，你的脸是有价值的。你值多少钱取决于你在用户心目中的威望，否则一文不值。用户需要坦诚相待，放下脸，立地成佛！4、在规则面前，我的心太软了。我不想说“在规则面前，每个人都是平等的”这个非常空洞的概念，因为在实践过程中，我根本无法做到绝对公平。心慈手软，这是很多操作人员容易犯的错误。在我工作的这些年里，我经历了太多这样的事情，有很多非常好的用户，甚至一些高级版主和核心用户，触及了社区的底部——硬规则，过错相对较重，不得不惩罚它。但如果他受到惩罚，他肯定会离开这个平台。一些心软的操作人员有点不情愿，有同情心，最后用户只得到无痛的惩罚，或者以一些妥协的方式拯救他，结果被其他用户知道，许多用户立即辞职，公司高级领导很好，经验知道如何处理。关键是被操作压制，事件的结果是：应该受到惩罚感到侥幸逃脱，质疑惩罚结果要么吞下，要么立即退出社区，要么活动越来越低，有些人看到活泼，从现在开始看到操作人员“软”的弱点！在社区里，有些规则是不可破坏的，任何犯罪的人都必须受到惩罚，不管是谁。这叫硬规则，不能挑战，不能留情。因为一个人，失去了一群人，失去了人心，失去了威望，得不偿失。有解决办法吗？有。规矩照办，法不容情，这没办法。以前下属处理这种事情的时候，我从来不介入(我会知道事情的来龙去脉)，即使和我关系很好。如果运营商认为这个人可以留下来，他可以软硬兼施，安慰他，给他机会忏悔，重新开始；如果运营商做不到，我唱红脸，一个唱红脸，一个唱白脸，解决事情。5、面对规则，新人太机械容易犯这个问题，一般老手都知道怎么处理。说白了，还是经验和经验的问题。这里有三种人:第一种人是直的:这和性格有关。他天生就有这样的性格，一个是一个，另一个是两个。他不会考虑那么多因素。规则摆在他面前。他认为直接处理是件好事。他不会考虑各种复杂的情况和后续工作。当用户熟悉他的性格时，他会说“他就是那种人”；第二类人是愚蠢的：做用户工作会遇到各种复杂的情况，面对不同的用户，规则面前人人平等，处理是必要的。然而，鉴于用户的个性、身份、对社区的贡献等不同，实际上需要考虑用户的实际感受，以及许多不同语言表达和规则以外的工作。这种人以同样的方式对待所有用户，导致许多用户和他们的朋友一起离开；第三种人是懒惰的：特别是反映在一定工作经验的“老手”身上，是理解真相，因为理解，所以可以节省，可以懒惰懒惰，所以即使他知道用户留下来的重要性，也不一定关心，因为在骨头上，他是一个不负责任的人。直接和愚蠢并不可怕，如果经过几年的经验，只要心，意识到这份工作的重要性，就可以慢慢变得很好。懒惰是一种习惯。如果这个人比较鸡贼，他的领导可能看不到，尤其是一些做纯管理的管理者。如果直、愚蠢、懒惰，专注于一个人，这种人对用户来说是一场灾难，他做用户工作，只能停滞或下降，不可能有更大的改善。如果领导发现这种情况，必须及时调整。那么，正确的处理方法应该是什么呢？建立用户规则的目的是什么？答:收心，留在用户身上，尤其是有价值的用户。了解用户，了解平台中各核心群体的特点和需求，特别是平台中重要的核心用户，必须做一对一的工作。规则不能包含一些，只是一种基本的流行游戏，任何人都必须遵守，一旦违反必须处理。一般来说，当用户群体违反规则时，规则必须存在较大漏洞，需要及时修复。在这种情况下，操作人员需要首先反省自己，从自己身上找到更多的原因，并一起处理。基本上，他们不能以身作则。单个用户必须违反规则最多。处理用户并不意味着赶走用户，抛弃用户，让他以后更好的遵守规则。基于这一原则，当你遇到不同的用户时，你需要考虑如何让他愿意接受惩罚。因此，对于不同的用户，你需要有一份事后工作，这也是必要的，也是非常关键的。在处理的时候，需要灵活行事，懂得灵活，比如我们用红白脸软硬兼施的手段。一般来说，大多数用户对惩罚是可以接受的。有些人知道规则。他们在犯罪前做好了心理准备，有时是因为暂时的冷静。我们只需要把话说清楚，做法就能说服公众，及时解决。有时会遇到一个非常好的用户，不得不放弃爱，一般违反了非常严重的规则，他无论如何不恰当，或出于好脸，不得不离开，在这种情况下没有办法处理，但并不意味着操作人员不需要尽力，有时甚至需要扔很多天。当然，如果你认为这个用户已经到了不可救药的地步，也可以进行相应的处罚，比如社区有一些特殊的处理方法，永久禁止，或者废除用户的ID。6、经常会发生与用户过于亲密，甚至有特殊的私人关系。一般来说，运营商与用户的线上联系较多，线下联系较少，但排除了部分运营商的“线下活动”较多，与用户的关系已经发展成为铁哥们和闺蜜。这种情况处理起来非常复杂，如果你不注意，生活中的朋友可能做不到。一方面，你在交朋友时需要小心。“如果你不小心交朋友，后悔已经太晚了”。这太不值得了。你周围的朋友不多。了解根本原因和心连心是第一位的；另一方面，由于这与你的工作有关，你应该在平时多咨询朋友，以防发展到那一步。在这种情况下，只能最大限度地降低发生概率，完全消除理论上的不现实。另一种情况是，运营商和用户已经发展成情侣，或者发生不该发生的事情（你知道）。尽管我们一再强调这是操作禁忌。那么，如果发生了怎么办呢？低调一点，尽量把这种事情放在后台。知道的人越少越好。最好有一方退出平台；如果是高调的，他的领导必须采取行动，因为他深陷其中，无法自拔。运营商“犯罪”，让用户有很大的权限或权利，依靠自己的特殊身份，其他用户只能在背后嘀咕，我们也看到过这种情况，最后很难清理，有时只能分散，让每个人都不开心。在上述两种情况下，最好的办法是快刀斩乱麻，完全扼杀在摇篮里，避免大病。最重要的是运营商自己要有意识，什么东西可以碰，什么东西不能越界，心里总有一根弦。不管外人怎么说，这种事情都没用。综上所述，在具体的实施过程中，用户管理规则会有很多细节，有时候很难选择。即使你知道所有的道理，也不一定能妥善处理。而且平台不一样，每个人的经历都有深度和不同的经历。今天我只是分享我能想到的，不可能涵盖一切。希望大家看完能对自己的实际工作有所帮助。当然，我相信这会有帮助的。