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转换思路想想如何在流失用户上下功夫,把他们给召回来

2020-12-03 11:46:33 阅读(146 评论(0)

众所周知,互联网产品运营有两个重点:①提高用户留存率;②提高留存用户的活跃度。许多运营王和产品王都在绞尽脑汁提高现有用户的活跃度,却忽略了更多的用户流失。在成本方面,维护老用户的成本实际上只有获得新用户成本的五分之一。因此,在操作王和产品王时,我们不能忽视失去的用户。与其敲打现有用户,不如改变想法,思考如何努力失去用户,召回他们!所谓的实践知识,抛开网络纸上谈论“老用户召回策略”经验分享鸡汤文章,我们上周在自己的产品规划实施了“失去用户召回”活动,最传统的短信方式和低成本不到6000元,成功召回了3万多名失去用户。以下是我们用户召回活动从分析到提案再到实施的详细思路和步骤。第一步是挑出“流失用户”的用户是什么样的流失用户?判断用户是否流失的标准是什么?在这个问题上,我们进行了内部讨论:该产品是一个语音社交应用程序,活跃用户的平均使用频率约为2.3次/周;因此,一开始,一些同事建议将“一周以上未打开应用程序”的用户设置为“丢失用户”。这一观点最终被否决。由于用户之间的行为差异很大,有些用户每天打开应用程序,有些用户每周只打开一次,所以平均值没有太大的参考意义;相比之下,“短板值”——是“最懒惰的用户打开应用程序的频率”更有参考价值。统计用户登录数据显示,“最懒惰的用户”占活跃用户数量的11%。他们每25天打开一次应用程序,但每次打开后使用时间超过15分钟;虽然这些用户打开应用程序的频率不高,但他们仍然对产品有粘性,因此不能被视为丢失用户。考虑到这是我们第一次召回失踪用户,我们可以保守;因此,浮动误差增加了“25天”的短板值,最终将“30天未打开应用程序”的用户定义为“失踪用户”。这部分用户要么删除了应用程序,要么没有删除,但永远不会主动打开应用程序。第二步,从用户的角度来看:我为什么要回到谷歌的搜索用户研究员托梅·莎伦说:“操作的第一个原则是“观察和研究”他们的行为,而不仅仅是‘倾听’用户说。”因此,我们首先关注用户的行为。统计分析“丢失用户”行为数据发现,每个用户的注册时间、通话频率和朋友数量都非常不同,隐藏的丢失原因和对产品的兴趣可能完全不同。因此,如果用户不能基于一定的维度进行分类,就不能输出针对不同类型客户的短信副本。基于产品以1对1实时语音聊天为主,我们果断以用户的通话时间为主要分类维度(我不是帮助公司产品做广告的阴谋),有两个原因:用户之间的通话时间分布差异很大,是一个多层次的定量分类标准;累计通话时间最能反映用户对产品的粘度;我们分析了15万用户丢失的通话数据,用户的通话时间集中在4个范围内:通话时间大于3小时,通话时间小于3小时~20分钟,通话时间小于20分钟~1分钟。这四个范围内的用户行为和特点各不相同:根据以上两张表格,不难发现S型用户(通话时间为3h ):与软件的功能要求相比,在应用中沉淀了人际关系,更关心朋友。这四个范围内的用户行为和特点各不相同:根据以上两张表格,不难发现S型用户(通话时间为3h ):人际关系已经沉淀在应用程序中,比软件的功能要求更关心朋友。为了利用社会关系,让TA知道有很多朋友在等待TA。因此,召回短信文案的输出是:“你已经很久没有上去了【XXXX】啦。在你不在的日子里,你错过了7个电话和12个信息红包?联系他们,快速升级最新版!A型用户(通话时间20m-3h):了解产品功能但用户粘性不强,需要我们的运营商王和产品王进行持续的激励,并提醒他们在推出新功能时及时尝试。因此,其输出的短信文案是:“上次【XXXX】和你说话的聊友正满世界都在找你,赶紧去看看是谁?B型用户(通话时间1m-20m)新地址(产品官网):在体验产品的核心价值之前,使用过的产品并没有对产品产生粘性,很可能是因为尝鲜下载应用。假如能引导他们认识到产品的价值,他们就有可能成为产品的忠实用户。这些用户敢于尝试新鲜食物,因此他们应该使用新的噱头(新的消息红包)来吸引他们再次使用它们,并辅以新的产品价值(健谈癌症的必要性)。最后输出的短信文案是:“两位【XXXX】聊天者给你发了一条红包信息,迅速上升到新版本查看,不理解过期哦(产品官方网站 产品介绍一句话”C型用户(通话时间0-1m):平时可能比较挑剔骄傲,要主动承认错误。承认我们以前不够好,但现在我们已经改进,吸引他们再次使用;并辅以明确的产品价值指导,让他们知道我们的产品价值。最后,召回短信文案输出:“我知道我错了。我以前做得不够好,但我有改变的意图!能给我一个机会吗?全新的【XXXX】(产品官网 一句话产品介绍)“最后,我们用15万条短信召回了3万多个已经流失的用户!换句话说,我们用不到6000元的成本增加了3万多天的生活!换句话说,我们以平均0.19元/个的价格召回了3万多老用户!这刷新了互联网行业的“下限”!今天流量太贵了,大家都在绞尽脑汁改善日常生活,这种做法的性价比你不得不承认还是挺高的。总结本次流失用户的召回策划,总结出以下几点:明确“流失用户”的定义,找出可量化维度细分用户。如果所有用户发送的短信都是一样的,为什么还要操作王?要知道一千个读者有一千个哈姆莱特,一千个用户有一千种心态。“针对性”是用户操作的重点。细分用户后,有针对性地提出解决方案,将是一个成功的用户操作。从用户的角度思考,给用户一个使用产品的理由;面对不同类型的用户,给他们不同的理由。定期召回流失用户,将流失用户召回作为日常运营工作之一。事实上,失去用户召回是相当困难的,用户对APP的印象将是先入为主的,很难改变用户心中的负面形象。如今APP种类繁多,用户在流失期间很可能会对其他产品产生同情。但是为什么要召回用户呢?因为三个字——高收益。成功召回的老用户不仅是更忠实的用户,也是为产品做出口碑贡献的用户。而“低成本高收益”则是所有企业的最爱。 

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