受到用户挑剔和质疑的时候，运营该如何应对？

2020-12-03 10:25:43 阅读（149） 评论（0）

在我为期不久的五年运营生涯中，几乎有三分之一的时间与用户打交道，有时甚至直接与用户接触。在产品中，总有20%的用户是积极的、热情的、易怒的、挑剔的。当我做团购时，我遇到了因制造商交付错误而抱怨媒体的用户。在经营社区时，我也遇到了骂社区一文不值的用户。我也遇到了威胁要号召周围人放弃产品的用户，因为新产品的规范设置不明确。相信很多同行都遇到过这么难的情况，很多刚接触操作的小同学都会对这些“破事”感到不耐烦、排斥甚至恐慌。当我遇到这样的情况时，我很高兴——因为我知道这意味着另一个忠诚的用户将诞生。挑选人才是买家。我相信每个人小时候做错事都被父母训斥过：“如果你不是我的孩子，你认为我不在乎你。你认为我为什么不在乎隔壁的孩子？同样，做生意也有一句行话叫“挑货人才是买家”。那些挑剔的客户更有可能成交，而不知名的客户可能会看着他们离开。除了竞争对手的恶意攻击，大多数真正喜欢产品的用户甚至对产品提出最刻薄的意见。同时，他们是用户群中的“专家”，是最终可能导致产品口碑传播的重要用户。那么，当这些用户挑剔和质疑时，操作应该如何处理呢？很多用户来这个锅的时候都是杀气腾腾的:“你的产品太烂了！为什么要删除我的帖子？“你们管理员是脑残吗？那样的人也放进来了？“面对这样的用户，我们应该说什么第一句话？答案是：道歉可能是由于产品缺陷造成的，或者可能只是他暂时无法理解和不合理，但无论如何，对接操作的第一件事是道歉，以稳定用户的情绪。“有时候用户错了，为什么要道歉？这是否助长了他们的不良行为？其实说一句很玄学的话，用户本身再有错，也是产品的错。因为如果用户不使用你的产品，他就不会遇到产品中的各种问题。因此，作为产品的运营商，这个锅应该在第一时间牢牢地背起来。背锅不是为了和谐，而是为了先稳定用户的情绪。无论是因为产品本身的问题，还是因为用户自身的问题，用户情绪稳定后才能进行下一步的沟通。若存在产品问题，则应再次向用户道歉，并保证作为运营商解决此问题。此时，操作应与产品部门沟通，沟通后给用户时间节点解决问题，并确保问题在此时间节点到来时得到解决。如果不可抗力因素导致问题无法如期解决，也需要告知用户原因，并再次道歉，以获得用户的理解。如果用户本身有问题，当用户平静情绪时，以真诚的态度向他解释原因，必要时可以使用一些痛苦的技巧，让用户觉得你和他站在同一位置。在这个时候，用户会对你有同理心，然后你很容易让他停止不规则的行为，甚至他们自己也会主动停止他们的不合理行为，因为他们不想给你带来麻烦。大多数时候，我们强调我们应该加强与用户的沟通，以增加他们的忠诚度。有些操作可能会觉得他们不知道该和用户谈论什么。事实上，有很多关于产品的事情可以和用户交谈。当他们谈论产品时，他们自然会成为你的朋友。这是忠诚用户诞生的方式之一。当我们不再害怕这些挑剔的用户时，一个简单的执行安排应该开始寻找那些实际上想要挑剔但没有机会的用户。前面讨论了很多原因。首先，它可以促进产品的更好迭代；其次，不喜欢交流和胡说八道的操作也可以快速与用户建立友谊，提高用户忠诚度。那么如何找到这些用户呢？然后从广开言路开始，提高意见收集入口的曝光率——拜拜产品王爷爷，让他们把用户意见收集入口放在更明显的位置。定期收集意见。每周约定一次以产品“收集意见”为主题的活动。活动结束后，收集整理用户意见，发送给相关责任岗位，逐一确定意见。下周同时开始活动后，在收集意见的同时，操作还需要公布上周用户意见的处理结果，表彰更积极的用户，甚至给他们起“产品体验者”的名字。虽然这看起来只是一个简单而持续的活动，工作量也不大，但经过一段时间后，你会发现产品优化速度和用户忠诚度都大大提高了。操作应不断跟踪各种意见的改进结果。当所有明显的产品问题都得到解决时，用户将开始提供各种产品开发理念和优化的想象力。因此，进入用户不仅可以发现现有操作中的问题，还可以给制定下一步操作计划带来灵感。在最后一个题外话之前，很多运营孩子跟我抱怨了一个问题:公司app太差，运营无效，运营建议不被采纳和重视，感觉无能为力。为什么操作什么都做不了？从用户操作的角度来看，操作可以完全主导产品的迭代。所以从现在开始，联系你的用户，直接把他们的困惑反馈给你的产品经理和老板。既能改进产品，又能获得忠实用户，何乐而不为？

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