要善于倾听“用户的声音”

2020-12-01 13:44:01 阅读（140） 评论（0）

不能登录双11天猫账号，是不是很着急？天猫客服帮你解决问题，带你去剁手！这是用户最真实的声音。这些用户反馈的问题对我们自己的产品有什么意义和价值？一、用户声音1、对于产品来说，用户首先会对产品有一定的了解。当用户觉得更适合自己时，他们会尝试体验产品的功能。经过最初的体验之旅，一些用户将失去并留下来开始使用产品。在使用过程中可能会遇到各种各样的问题。此时，用户将寻求产品专业人员的帮助，用户将体验产品的各种服务形式，给用户一个良好的产品体验。当用户对产品形成一定的依赖时，用户会传播周围的朋友，达到用户传播产品的效果。2、用户声音的来源是一个产品，用户有很多渠道来评价它。他们会作为用户表达自己的观点、观点和嘲笑：产品和服务平台：400热线、外部邮箱和在线QQ、官网、微信、APP互联网声音:微博、论坛、新闻、博客、微信官方账号用户调查:抽样调查、NPS调查3、如何判断用户的声音有价值，观点清晰，影响的严重程度，敏感话题是否普遍，常见问题4、如何判断用户的需求是有价值的。描述清楚，普通用户的声音相对较高，反馈强度较高。2.分析用户的声音1、当我们使用数据捕获工具（如爬虫）在每个平台上获取用户的原始声音时，本文讨论了用户热线声音（来自400热线），接下来，我们需要处理这些用户的声音。如果结果要求不高，我们可以通过抽样处理文本数据。如果结果要求很高，建议大数据挖掘合作伙伴使用数据建模，准确分析用户的声音，以获得用户最真实的反馈结果。我们处理这些用户反馈的问题，确认数据清洗前需要分析的维度:需要统计的产品问题类型数据透视每种类型的工单数量，统计每种类型的工单数量，在处理这些数据文本时，我们使用关键词提取来匹配文本数据。比如账号、密码、活动、退款、充值、挂失等与产品类型相关的关键词。关键词的统计数量(可以选择云图呈现)代表用户对产品的关注，会影响运营商对产品运营方案的调整，提升用户体验。挖掘问题的重点:产品的核心卖点和特点，重点关注用户评价、吐槽、产品bug竞争产品的关键问题，始终关注竞争产品新版本的动态产品上市，需要做好用户关注的定向分析和预警方案。、如何分析问题，给出解决方案？当我们统计各种类型的问题时，我们需要详细分析，分析用户的状态，总结问题的数量、发展趋势和规律，然后比较分析竞争产品的类似问题，优化产品，给出详细的解决方案。我们需要仔细检查用户反馈的问题，并进行分类统计，如账户问题、会员问题、产品错误、充值问题、退款问题、活动咨询等。，然后结合产品的实际情况，为各类问题提供解决方案:优化产品层面，提高运营商能力，形成专项项目后续改进，迭代产品功能。例如：用户A：“我换了手机，账号秘密忘了不能登录微信，请帮我处理。”按照以上流程:发生的场景:忘记账号秘密，微信无法登录的数量：统计所有用户声音中问题的数量和比例的发展趋势：比较每月问题数量的变化：类似社交产品由于账户对用户的不良体验解决方案：给出问题解决方案三，用户声音的价值从问题分析结论总结用户的真实价值，给出解决方案，促进业务发展，提升用户体验，优化产品性能，从而提升NPS，进而提升产品在市场上的口碑。每类问题数量出来后，需要对其进行数据图分析:根据用户的声音总结出类似问题的变化趋势图:产品功能优化，提高一线客服人员处理问题的能力。FAQ梳理产品官网给出具体问题的详细解答步骤。我们通过用户的声音挖掘用户的真实需求。进一步挖掘用户声音的价值主要体现在以下几个方面：解决产品问题，促进业务发展，提高用户体验，优化产品性能，提高NPS，最终实现产品声誉！所有产品都是基于用户的使用，用户的声音可以真正反馈产品是否适合市场，他们发现的问题可以更好地促进产品的更新和迭代，一切都是以用户为核心的产品操作。所有产品都是基于用户的使用，用户的声音可以真正反馈产品是否适合市场，他们发现的问题可以更好地促进产品的更新和迭代，一切都是以用户为核心的产品操作。

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