大规模用户运营体系中的三大原则和三个子系统

在实际的产品工作中，我们经常使用各种操作系统，如用户生命周期管理、用户分层、积分系统、任务系统、会员系统、奖章系统等。这些内在关系是什么？如何控制不同操作系统的协同使用？这将从用户操作开始。一个好的产品经理必须了解用户。了解用户是什么？从微观上讲，要了解用户心理，我们必须有同理心，了解特定场景中用户行为的动机和原因；从宏观上讲，当产品的用户规模达到一定水平时，用户开始分层或分组，我们应该知道如何管理和操作用户。因此，产品、经营不分家。实际上，真正的用户操作分为两类：一类是小规模、偏集中的操作。例如，对于几十人KOL的操作，此时依靠人肉、互动、情感，一般用于关键用户的操作。另一种是大规模的、战略性的操作，更多的是依靠规则、机制和系统，一般用于大量用户的操作。这部分也是产品经理需要直接介入制定相应的策略甚至建立系统，比较初始状态是关注表面或单点，如保留、促进活动、召回等单一环节；高级状态是关注核心和系统建设，如用户操作模型梳理 构建用户操作系统(包括大量策略)。小规模用户操作有很多技能，比较测试操作人员的情商和表达能力，需要大量的实践来获得经验和经验，技术行业有专业知识，这里不详细说明。大规模的用户操作是战略性的，可以抽象出标准化的方法或流程，并在不同的场景中重复使用，这对产品经理来说更有价值。一、什么是大规模战略运作？大规模战略操作有三个原则:数据驱动、精细操作、自动化(或产品化)。1.数据驱动我们经常在工作中提到数据驱动。什么是数据驱动？首先，我们应该了解业务数据、用户基础数据和用户行为数据三个基本分类。业务数据，即与您的业务直接相关的数据，具有商业价值的数据，如金融产品中的充值和投资数据。用户基础数据是用户的基本属性，如性别、年龄、地区、职业等。用户行为数据，即用户使用您的产品时，在产品中留下的行为路径，如功能使用、页面停留时间等。这三种数据是相互关联的。关键是找出这三种数据的相关性，然后结合实际业务场景对特定用户群体进行行为分析，即数据驱动。这里的一个问题是数据采集，一般采用数据埋点的方式，主要有两种：要么在产品中注入代码统计，建立相应的后台查询；或者可以考虑访问诸葛亮IO等第三方数据分析平台、神策、友盟、GrowingIO等。这两种埋点方法的基本原理是相同的：识别用户，然后在应用程序中自动收集信息。数据是分析的基础。有了上面提到的数据，我们开始做精细化操作。2.精细操作所谓精细操作，就是细分用户差异，为不同的用户群体制定不同的操作策略。用户差异化细分通常有四个维度：人群（性别、年龄、地区、职业）渠道（自然流量、渠道）场景（时间和地点，如通勤、睡觉、周末）使用过程（访问、注册、使用ABC功能、付费），注意判断用户细分是否合理：用户行为是否能显著差异和规律。在成功细分用户后，有必要制定相应的运营策略，如电子商务产品。新手用户将商品添加到购物车中，但未付款。一天后，他们会推送或发送短信提醒。这是一种自动化策略。3.自动化(产品化)当自动化运营策略规模不断扩大并形成系统时，应该如何管理？控制复杂系统的关键是建立支持整个系统运行的规则。当系统相对简单时，将其拆解成多个元素或环节进行管理；当系统复杂时，将其拆解或梳理成多个独立的子系统进行管理。在实际的产品工作中，我们经常使用各种操作系统，如用户生命周期管理、用户分层、积分系统、任务系统、会员系统、奖章系统等。可概括为三个子系统：用户生命周期管理系统、用户分层操作系统、用户行为激励系统。子系统1：我们经常提到用户生命周期管理系统，但产品也有生命周期。我们经常忽视树木生长的土壤，所以我们应该首先明确产品的生命周期阶段，了解这一阶段的特点和发展趋势，并在产品生命周期的基础上分析用户的生命周期。产品的生命周期一般分为初创、成长、成熟和衰退四个阶段。用户生命周期分为导入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期五个阶段。将产品生命周期与用户生命周期相结合，不同的产品时期有不同的用户操作重点：创业时期注重创新；成长时期注重转型；成熟时期防止损失；衰退时期应考虑新的增长点，并找到将用户转移到新产品的方法。了解自己产品的生命周期后，就可以结合用户的生命周期进行操作了。1.如何构建用户生命周期模型构建用户生命周期模型分为三个步骤：梳理业务逻辑（从实际业务场景开始），找到影响用户保留或消费的关键驱动功能（通常是产品的核心功能），定义用户行为（结合数据分析，找到关键数据指标）2。如何管理用户生命周期只是构建用户生命周期的第一步，接下来，我们应该考虑如何管理用户的生命周期。有两个目标：扩大单个用户的价值；让用户在高价值范围内停留更长时间。扩大单个用户的用户价值，即将用户从A(如成长期)提升到B(如成熟期)。扩大单个用户的用户价值，即将用户从A（如增长期）提升到B（如成熟期）。通过数据分析，我们需要找到A和B不同用户群体之间的相关性和差异。有三个分析角度：从A到B的用户中哪条路径最好？大多数用户从A到B的特点是什么？大多数用户从A到B都有同样的行为吗？之后，我们将通过一些操作策略来引导用户A。用户生命周期的另一个场景是延长用户的有效生命周期，建立用户流失预警机制，可分为四个步骤：首先定义用户流失，选择关键行为（如投资金额和频率）或时间长度（如保留曲线拐点）。在定义丢失用户后，分析用户组的行为或属性特征，找到丢失迹象，如：用户在丢失前是否集中在某个渠道的基本属性，如性别年龄区域职业是否相似的丢失时间点，产品做了什么行动，如是否发布新版本，是否改变关键功能找到明确的特征，可以建立预警机制，完成用户指导。子系统2：在实际工作中，我们经常提到用户分组和用户分层，这两个概念是不同的。用户分层以用户价值为中心。在同一分层模型下，用户只会处于一个层次；用户分组以用户属性为中心，用户可能同时拥有多个属性。例如，根据用户的投资金额分为不同的等级，即用户分层；根据年龄和地区，同一用户可以同时在北京用户和20-30岁用户中。RFM模型是用户分层最常用的方法：Recency(最新交易)、Frequency(交易频率)、Monetary(交易金额)。根据这三个指标来描述客户的价值，根据这三个指标可以分为八类客户价值。RFM是一种思维方式，不是唯一的划分方式，至少可以找到两个关键指标进行交叉分析，最终实现用户分层。RFM模型可用于不同行业：金融：投资金额、投资频率、最新投资时间电：购买金额、购买频率、最新购买时间游戏：等级、游戏时间、充值金额：观看时间、奖励金额、最新观看时间以社区产品为例：核心内容贡献者（深绿色）：做深层次的情感维护 利益共享；次核心内容贡献者(浅蓝色)：试图将其转化为核心内容贡献者；主流内容消费者(橙黄)：做好内容推送，确保活跃；加强激励，引导生产内容；新用户/潜在用户流失(红色)：做好内容推送，防止损失；子系统3：用户行为激励系统管理用户行为的最高境界是形成习惯。积分、会员、奖章、任务、排名等都是用户的行为激励，可分为短期激励（如在一定时间内增加投资）三类、单点激励(如注册后绑卡阶段激励)、长期激励(如会员、等级)。这里有四种常见的激励方法：1。会员系统会员可分为三类：对于新用户，包装成本效益高的产品，改进转换（流量池操作手段，无需考虑分级）；对于价值最高的用户，提高忠诚度；成为所有用户的会员(结合等级积分系统)；要建立一套会员制，分为三个步骤：梳理用户的权益，判断是否需要对会员进行分级（如果产品量大或用户群体差异大，则考虑分级）。主要有两种分级方法：QQ会员是通过花钱分级和成长值分级的行业中最古老的。这属于付费会员。由于QQ的用户数量非常大，QQ会员也进行了分级。不同级别的会员有不同的权益和明显的差异。2.竞争排名微信运动是一个很好的竞争排名案例，充分利用其社会属性。与社交圈中认识的人相比，它将对用户产生更大的激励作用。2.竞争排名微信运动是一个很好的竞争排名案例，充分利用其社会属性。与社交圈中认识的人相比，它将对用户产生更大的激励作用。微信将简单的每日步数作为对照，每天定期推送。用户可以得到及时的反馈，看到自己的步数和排名。在排行榜上，第一位用户可以占据朋友的封面，这也是一种非常有吸引力的荣誉激励。3.社区产品一般采用身份荣誉标签或勋章制度，激发用户的身份荣誉感，提高用户活动性。节点通常设置在用户的必要行为路径上。以知乎奖章系统为例，在用户的必要路径上设置了一系列奖章：完善个人信息，关注20人，评论10次，同意100次，登录100天，提出5个问题，回答20个问题，被500人关注，获得1000人认可，成为优秀的回答者，专栏作家。从这一系列的奖章设置中，我们可以看到知乎正在逐步培养用户的行为习惯，引导新手用户从内容消费者到内容贡献者再到核心内容贡献者。4.积分系统是一种相对复杂的激励手段。许多产品的积分尚未完成。有三个常见原因：没有稳定的预算来源。积分获取比例不平衡，积分消耗不稳定，甚至没有积分消耗渠道。4.积分系统是一种相对复杂的激励手段。许多产品的积分尚未完成。有三个常见原因：没有稳定的预算来源。积分获取比例不平衡，积分消耗不稳定，甚至没有积分消耗渠道。首先，我们应该考虑预算。没有预算，就没有办法制作积分。这是制作积分的基础，所以老板不提供预算。让我们洗澡睡觉。在考虑积分预算时，我们应该从整体上考虑。产品有一般的用户维护系统预算：除积分预算外，还有会员权益预算、优惠补贴预算、其他权益预算等。因此，我们应该首先看到整体预算中积分预算的比例。在设定积分预算时，有两种常见类型：固定金额法：常用于非直接付费产品；例如，设定积分的总预算为100万固定比例法：常用于直接付费产品；例如，在设定用户投资金额的1%作为预算来解决预算问题后，有必要考虑积分系统的整体建设。事实上，积分系统有经济学原理。经济学经常谈论供求关系，积分系统也是如此。整体可分为积分获取（供应）和积分消耗（需要）。积分获取(供)积分太容易获取，会导致通货膨胀、货币贬值，即积分贬值。因为要控制成本，在交换商品价值(成本)恒定的情况下，需要更多的积分来交换；积分获取太难，会打击用户的积极性，起不到激励作用。积分消耗（需要）积分消耗过快，表明积分与商品的交换比过低或交换门槛过低，成本难以控制；积分消耗过慢，表明交换比过高或交换门槛过高，也会影响用户获取积分的热情。上线后，在调整兑换比或兑换门槛时，很容易引起用户不满，导致大量客户投诉。因此，在前期构建积分框架时，要做好积分成本的计算，控制单个用户的成本和整体成本。积分获取的设计分为五个步骤：（1）行为梳理可根据实际业务流程将用户行为分为核心行为和非核心行为。例如，在金融产品中，充值和投资行为是核心行为，登录和浏览信息是非核心行为。（2）用户根据核心行为的量化值对用户进行分层，设置不同层次的核心行为和非核心行为的积分获取比例，注意通过活动保留未来在线和指导用户行为的积分。(3)单用户积分总量计算前:根据不同层次的用户分别获取，根据用户最大获取积分计算。计算后：根据设定的核心行为与非核心行为的积分比进行调整。(4)根据不同层次的用户计算总用户积分的总量，计算最大可获得积分和预测获得积分。在计算预测获得积分时，应根据每种行为设置预设获得率(根据历史数据)。（5）积分兑换比修正计算积分兑换比：积分兑换比=整体用户预测得分/总预算得分兑换比调整：兑换比转换系数=目标兑换比/当前兑换比调整行为得分：单个行为得分非整数，可在小范围内调整计算单个用户成本：计算不同层次的单个用户补贴成本是否合理，可从渠道和内容进行规划：渠道包括积分商场和积分活动（抽奖、游戏等）；内容包括闭环商品(优惠券、红包)和开环商品(购买商品、自行生产)。在完成积分获取和积分消耗计划后，在实际操作中也要注意积分的维护。在完成积分获取和积分消耗计划后，在实际操作中也应注意积分的维护。根据数据指标检测体