B端用户偏理性,获客比想象中的难
2020-11-30 14:33:02 阅读(140) 评论(0)
我们经常谈论的大多数互联网运营都是针对C端的,B端很少被提及,因为它的特殊性。偶然的机会,我有幸经历了一个从0到1的互联网支付项目的过程。今天我和大家分享的用户运营经验和经验(鉴于TOB产品的用户群大多是企业,用户运营更多的是指本文中的商户运营,但两者也有共同点)也是泥潭中的总结。1、用户沟通,让他们感受到尊重和双B端用户的理性属性,在产品推广的早期阶段,让客户难以想象。在获得客户后,我们需要与用户进行大量的沟通工作,不同阶段的沟通点也有所不同。例如,在早期阶段:此时,用户通过网站了解我们的产品,表达他们的兴趣并注册。然而,由于信息不对称的存在,用户仍然会表现出怀疑和不稳定。因此,本阶段的沟通侧重于挖掘用户的真实需求,突出其产品的差异和优势,抓住用户的心。在中期,如果用户已经认可了我们的产品,就必须安排双方进行技术调试。因此,在这一阶段,如何协调技术资源,如何快速响应技术问题,如何消除用户对产品功能不完善的情绪是非常重要的。后期用户产品上线后,还需要我们耗时费力的沟通解决各种交易问题、系统问题、功能缺陷问题。所有的沟通,我们都通过QQ、微信或电话。沟通中的很多技巧都是基于双方的平等,尤其是对用户的尊重,比如语气平和,多用敬语(你,对不起……)。只有通过营造轻松愉快的沟通氛围,用户才能得到认可和归属感,才能实现我们产品的价值。2、用专业知识说服用户B端产品的一大特点就是专业性和复杂性高,大多数人都不熟悉,甚至根本没有概念。当用户使用我们的产品时,我们更多的是扮演专(砖)家的角色。由于面向企业用户,有两种人需要从我们这里获取专业信息:一种是负责拍脑袋的企业决策者(老板或经理),;负责实现产品技术对接的一类技术人员。面对这两类人,我们做的支付sdk产品也需要表现出不同的专业性。对于决策者来说,他们关心的是你的费率为什么会这样定价,如何结算资金,每个支付产品有什么区别,业务支付场景是否合规。通过不断的专业学习,需要支付行业的知识积累。对于技术人员来说,他们关心的是如何保证数据传输的安全,如何实现签名,如何实现前端和后端的接入。有一个专门的技术团队来回答这个问题,操作还需要简单地了解自己产品的内部技术实现方法。因此,一旦用户有问题,不要急于回答,想想谁提出了这个问题,问了什么,疑问在哪里,他需要什么样的答案来说服自己相信这是他想要的产品。答案和解决方案必须正确和专业,这也是突出公司和产品形象的机会。如果你不小心给出了错误的解决方案,你不需要太焦虑。谦虚地承认错误并提供更专业的解决方案也会赢得用户的认可。通过学习专业知识,协助开展3项运营工作、诺曼在《未来产品设计》中及时回应和反馈说,由于环境嘈杂,乘坐电梯的人很多,酒店听不到电梯门开关和指示灯的声音,导致几次错误的楼层。这就是反馈机制不完善的结果。反馈告诉我们现在处于什么状态,应该做什么。没有反馈会让人感到焦虑,失去控制。一方面,企业用户是理性的,他有耐心等待解决问题的答案;另一方面,等待需要时间成本,用户也希望有一个时间限制。不要盲目地说,等待,如果我们处理这种模糊是毫无意义的,除非你能在短时间内回答,否则用户等待很长时间不能真正解决,会变得焦虑和失控。正确的答案应该是,操作应该根据实际情况评估处理问题的时间限制。例如,告诉用户我们正在处理这些问题,预计10分钟后可以正常使用/问题将在12点之前解决...这样做的好处是用户有一个期望,他能感觉到事情在自己的控制下,在情感上感到放松。如果你在接近或超过时限时没有给商家反馈怎么办,谦虚地道歉,提前或及时通知用户变更(原因)(在商家问我们之前),然后通知以下计划。这里的原则是,我们应该主动反馈,而不是让用户等待和担心。4、用户不必倾听用户的需求并进行需求分析。这项工作通常由产品经理完成,但事实上,与用户接触最多的是操作,这样他们就可以获得第一手信息。在某种程度上,操作可以充分发挥用户需求分析的作用,这取决于操作人员是否有这样的自我定位。很多时候,我们自己的产品会遇到商家提出的各种要求,比如收银台页面要定制,标志是否可以修改,数据传输需要更多的加密方法,要求和响应参数需要定制,需要各种语言的演示...用户的要求并不等于真实的需求,就像诺基亚时代一样,用户说我们需要打字更快,但键盘设计成符合人体工程学的。但还是被iPhone打败了。如何平衡产品和商家之间的需求是一门非常重要的艺术。如何平衡产品和商家之间的需求是一门非常重要的艺术。平衡的前提是了解我们产品在公司的战略地位、高层关注度、资源投资比例以及当前产品适用人群的比例。假如产品本身战略地位低,说明资源少,那么商家的需求就要考虑到重点。假如目前的产品已经满足了80%的商家需求,那么其它合理的需求就应该纳入后期的产品规划,不合理的自然消除。但有时,由于一些所谓的内部大客户,我们会优先满足他们的要求,这实际上会占用太多的资源,扰乱产品开发的立足点。例如,考虑到90%以上的用户需要低访问难度和低技术硬件要求,我们以前的SDK只支持应用程序中的签名。缺点是安全级别相对较低。此时,一些内部技术实力较强的大客户提出异议,需要加强签名安全,所以我们立即修改了产品。最后,客户放弃了使用我们的产品。虽然这种需求符合我们未来产品的趋势,但由于客户的需求,早期的成本并不小。当然,这是老板的决定,我们只能硬着头皮。对于不同的目标用户,如果产品本身确实有不完善的功能,也要及时反馈给产品,并告诉用户等待我们的新功能。学会适当地画蛋糕,让用户看到希望和期望,但也要考虑用户的承受期。5、关注20%的核心价值用户长尾理论,说需求曲线的窄长尾分布着大量的产品和用户,这是机遇的宝库。中国第三方支付的发展确实符合这一理论,银行不愿涉及的小企业给了第三方支付公司发展的空间。但是,我们不应该忽视,即使是长尾也逃不掉28定律。就像支付宝和财付通现在占据了70-80%的市场份额,获得了大部分利润。操作工作非常混乱,时间有限。为了实现高ROI,有必要为核心价值用户提供20%的服务。在我们产品推广的早期阶段,用户数量很少,所以我们把每个用户都当作一个小心的肝脏来照顾。特别是商务或内部同事随意扔一个大客户过来,我们也要接过来好好伺候。大多数结果是,产品很难接入,但根本没有交易量。随着业务量的增加,需要建立用户筛选和分级策略。操作应快速判断用户:是否是我的目标用户。是否认可我们的产品和服务。对价格敏感吗?是否容易抱怨。预期会带来多少回报。合作过程是否顺利。。。同时,根据企业注册资本、背景实力、盈利模式、交易规模、用户数量等一些简单具体的规则,识别核心用户,倾斜更多资源。警惕非核心用户,特别是一些干扰用户,他们可能有无限的要求和困难,并将继续消耗公司的资源,必要时敢于放弃。当然,在产品的每个阶段,用户的分类标准都是不同的,重要的是在实践中不断迭代和优化。6、在互联网时代,数据驱动操作越来越重视数据,数据操作越早越好,但不同阶段的重点会有所不同。在早期阶段,当支付产品没有用户或用户很少时,我们更关注品牌传播、网站流量、新数据等。当用户量级上升时,我们开始关注交易数据、交易成功率、失败率、渠道分布等用户业务层面的数据。在另一个量级之后,用户的活动和沉默也开始关注数据的丢失。我们最早的数据是以日报的形式发布的,包括系统的简报和数据组的报告,但他们的数据更倾向于解释数据本身,业务分析太少。此时,运营需要在现有数据报告的基础上进行优化,增加更多的业务分析,如网站流量下降是推广力度减少、品牌沟通薄弱、竞争对手崛起、商户交易减少是损失还是沉默、业务问题还是项目问题等。其中一个交易数据模板,学习版本管理需要在这里解释,操作必须掌握强大的数据分析工具?我的理解是,当公司有一个特殊的数据组时,操作只需要数据敏感性和思维,这样更专业的数据组就可以处理大量的数据。专业人士做专业的事情,他们可以在几分钟内处理你可能需要几个小时的数据。通过数据和分析,我们将向相关团队展示,可以使用Excel表格、Word或PPT显示,工具并不重要,重要的是显示的内容应该有价值。有价值可供参考:领导和同事的时间非常宝贵。报告应简洁突出重点,告诉他们我们做了什么,取得了什么成就,取得了什么问题,我们未来的方向。
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