首汽面对的是一类挑剔的用户，如何才能更好服务？

在滴滴的社会负面影响之后，许多人开始关注其他替代旅行计划。其中，首汽等自营旅游工具突然成为人们考虑的工具。一流的服务体验，良好的乘车环境，赢得了用户的青睐。它的收费比普通用户贵很多，客户自然定位高端用户群。这样说:客服面对的群体也是这群人——对体验要挑剔一点。长期以来，我认为首汽将是一家非常豪华的互联网公司。然而，最近的乘车体验发现，首汽的服务逻辑仍处于传统公司的水平。由于我的公司与首汽达成了企业合作，当员工加班回家时，他们可以偶尔用自己的旅行工具叫首汽专车，这将永远是一种惊喜的享受。若首汽司机能顺利按时按路线完成，那么出行体验就很好了。不过，有一次乘车出现了bug，司机绕道而行，我发现这立刻变成了一件很麻烦的事情。首汽约车产品和客户服务暴露了一些盲点。先说说我的乘车经历:我们公司的出行工具可以准确预测出行预算。首汽司机绕道时，结算费用大大超过预算。这将被判定为异常问题订单。如果付款，公司的出行工具将自动记录并反馈给上级领导审批。当我发现远远超过预算时，我立即告诉司机我不能支付这笔钱，我需要在支付前修改它。然而，首汽司机无法当场修改订单金额。他说：你可以通过个人微信返回给你。我说：这不行，很危险。如果是这样的话，员工和司机达成合同，变相私吞公司财产，我会被裁员。希望通过平台解决这个订单问题。司机同意向客服平台反馈问题，并承认绕道，希望根据实际距离调整价格支付。首汽客服记录后，让司机告诉我，让我打电话给客服反馈订单问题。客服会选择推给用户解决司机主动反馈的问题。我打电话给客服，对方说:你的投诉已经受理了，我们会在三个工作日内给你反馈。我说我很无奈。司机和我就这么简单的事情达成了共识。为什么不马上处理呢？我还需要等三个工作日？首汽客服说:我们的流程就是这样。我希望你能理解，我会注明你的紧急处理。我说：如果明天不解决，那么我就不能支付，所以我不能再用你的首汽旅行了，所以我选择用首汽旅行会很不方便，该怎么办？客服说:对不起，请理解。嗯，那我只能等了。首汽客服选择拖延留住用户，让用户放弃首汽出行。24小时后，我还没有等到客服反馈解决方案。然而，首汽平台做了一个高效的事件，触发了冲突——我的订单被自动扣除，上次旅行订单自动完成。这样，公司的出行工具开始自动记录异常出行订单，并立即发送要求上级审核的OA邮件。这让我不得不迅速向上级解释情况。我认为旅行中的一个小麻烦开始影响我的上级时间。我再次打电话给首汽客服，想知道为什么会自动扣款，这会给我的上级解释带来困惑和麻烦。客户服务说：这是平台背景的自动设置。在我们检查了订单问题后，如果我们真的给你多余的钱。我不明白这个做法。如果你打电话给公司账户，但我们不能收到任何提示，我怎么能有效地解释我的上级呢？你能把你的付款凭证拍照邮件给我，作为可信凭证吗？客服说:我解决不了你的问题，需要反馈给上级。我问，回复需要多长时间？客服说需要三个工作日。原来，这么小的问题，在首汽客服那里，一句话就拖到三个工作日，而我再也不能用首汽了。面对企业客户，首汽选择推动上级决策，搁置矛盾，从未意识到与企业合作的危机。当然，我还能做什么？再投诉一次，对方将继续推迟三个工作日。为什么首汽平台拖延问题订单？让我们恢复这一服务逻辑。首汽平台与企业合作，企业统一为员工支付费用，方便员工出行。然而，有一个痛点，当订单纠纷（如首汽司机绕道）发生时，平台和个人之间的纠纷变成了平台-企业-员工之间的纠纷。例如，一些司机绕道，导致价格超过标准，因此企业将监督员工的距离，是否涉嫌套现。首汽平台似乎依赖于客户服务来有效处理类似的问题，但客户服务反馈背景需要很长时间，员工在处理时间限制期间不能乘出租车，造成更多的不便。更令人惊讶的是，如果问题订单没有及时解决，首汽平台会自动扣款，自动完成订单支付，给用户带来很大的困惑。平台不能低效处理问题，但扣款效率高。这种服务逻辑是有问题的。如果我第一次向客户反馈问题订单，对方不仅会告诉我3个工作日的反馈，还会在24小时内自动扣款完成订单，这样我就履行了告知义务，不会让我感到惊讶。当我提出需要付款凭证时，对方僵硬的提出无法解决，需要拖延三个工作日后回复。首汽客服不知道他们这三天的拖延，其实已经疏远了他的客户。当然，更严重的是，他们从头到尾都不认为这个小问题是什么大事。扣款就够了。司机似乎绕了一条路，并没有降低整个乘车体验，只是收了更多的钱，回来就够了。对于定位高端客户的旅游工具来说，高效、方便、省时、少麻烦是用户选择的心理需求，但首汽客服在解决这个问题时并没有满足这个心理需求。旅行工具，体验的尺度不仅仅是车上的距离。客户服务的反应也来自首汽的产品逻辑问题。由于是平台自营产品，平台控制司机，使司机的自主权受到很大限制。一个看似简单的问题，可以在产品端优化后自动解决，比如司机反馈扣款平台，注明原因，双方达成协议后再付款。该产品未设置此类问题的订单解决方案路径，推给客户服务。然而，客户服务的服务流程生生地加入了“三个工作日”来解决问题。随着用户数量的增加，这些问题可能会积累得越来越多。客户服务善于通过拖延时间来解决产品无法解决的问题。这种拖延三天的客户服务表达是首汽客户服务背景工作流的一种方式，但很容易激发客户的极大不满。这可能是首汽没有想到的。互联网产品通常只是用户活动的界面。如果在线客户服务渠道，它将打开一个温度和人性化的窗口。用户对产品及其整个企业的印象很可能是基于客户服务体验。由于首汽要实现高标准的服务，在人性化窗口这一环节所做的思考还不够。当然，我能感觉到首汽客服总是以非常温和的语气面对它的投诉客户。而且随时都能顺利快速地接通客户电话，可见首汽还是很想打造一支优秀的客服团队的。然而，客户服务流程的设计和首汽产品本身无法解决的问题都让我觉得这更像是一家传统公司。他们关注用户体验的差距，不会带来产品优化的迭代。此外，在我向头条新闻发送了几段经验文本后，@首汽预约了一辆车，我发现他们的头条新闻号几乎没有运营。因为没有V，我甚至不确定它是否是官方的头条新闻号码。由此可见，首汽目前在互联网上的官方窗口非常有限，无法与其用户群形成有效的互动。所谓的营销和市场夸张，用户模型效应在哪里？刚才，我接到了最终解决订单问题的反馈电话。客户服务部表示，我们将退还您的企业账户中的多余款项，但我很抱歉我无法给您一个书面解释，但我们可以努力向您的手机号码发送退款短信提醒。我说：好的，谢谢。我会收到这个提醒多久？客服表示，一小时内。终于看到了解决问题的有效表达。当然，首汽旅游因为一个小错误给我带来了麻烦，从来没有想过一封温暖的道歉信，甚至一封自动到期信：因为XXX，在XXX订单，给你带来不便，请理解，谢谢你使用首汽旅游，期待你的再次使用，祝你一路安全。而这封道歉信，一定会出现在我的朋友圈，头条号，口碑传播，难道不是首汽想看到的吗？但是，没有。正如我前面所说，首汽面对的用户群是一种挑剔的用户。我挑剔地提出了这个旅行体验问题，也想鼓励这个用户体验高的旅行平台，可以改进各个方面的流程，优化产品设计。希望首汽能做得更好。