分析：传统型门店社群的现状及改善方法

一、什么是社区？首先，通过一组案例，让我们来看看最近几个月的热门社区「自救」模型案例:1。瑞幸咖啡私域用户180万，每天直接贡献3.5万 ，在客户群中提醒10多万杯信息；实现这一目标只需3个月，其中60%以上是活跃用户。用户入群后，月消费频率增加30%，周回购人数增加28%，MAU增加10%；目前，私域订单贡献已成为第三大渠道，超过第三方交付平台渠道。第一个是APP，第二个是小程序。瑞幸咖啡私域用户超过180万，其中110万用户加入了9100多个围绕门店组建的用户福利群。每月，入群人数以60多万的速度增加。2.乐凯撒创立于深圳本土披萨品牌乐凯撒，自3月份以来通过企业微信 在社区模式下，积累了30万客户，3个月内的回购频率从1.3次提高到1.5次，回购率从19.1%提高到29.4%，客户单价从98.9元提高到104.3元。3.五谷磨坊把员工IP变成“店招”，把导购的朋友圈变成“货架”「社群模式」激活新的商业场所。在私域老客户维护的帮助下，稳定业绩，实现客户消费者数量、次数和消费金额的抗压性能。通过这三个案例，我们可以看到，「社群」2020年将继续激活「私域流量」的新模式。4.社区营销经典模式分析社区实际上是一种操作工具或操作模式，结合私有域流量，通过各种操作手段实现我们的目标，分享一些常见的模式：1）社区电子商务分销会员模式（如大V店）：核心点是分销大V店:大V店作为一家新兴的母婴电商，可谓是社区电商成功案例中的佼佼者。以亲子阅读为准确切入点，系统地管理和运营社区，帮助母亲创业赚钱，开店获得佣金，几乎成长为一个自我循环的社区生态平台。2）LBS 社群 时间 私域(瑞幸咖啡)：核心点是激活(保留)。如果说之前瑞幸营销的关键词是扩展裂变策略，现在已经升级为精细的社区运营策略，营销关键词已经从创新转变为保留和提频。用户转化为私域用户，进入社区后，月消费频率增加30%，周回购人数增加28%，MAU增加约10%。3)内容社区打卡裂变模式(启蒙听听)：核心点是裂变（吸粉）启蒙听力借助一套21天音频视频阅读学习时钟系统，让每个新用户坚持21天时钟分享朋友圈获得家庭阅读包，利用高质量的内容社区共享沟通模式，从数百用户裂变到数千万用户，使母婴购物中心的趋势。让阅读成为一种习惯，忠实的粉丝经常分享打卡几千天。这是一种成本最低、利润最大、消费决策链最短、粉丝最疯狂、品牌溢价能力最高的消费模式。看到这里，我相信我们已经有了答案，每种模式都依赖于社区 内容，高质量的社区营销不是单一的存在。社区本身并不重要。玩好社区模式很重要。恰到好处的社区营销模式往往是结合四个要素:高质量的内容营销体系、爆款的吸粉福利产品、病毒传播力和庞大的私域流量池，在最接近人的(微信)上设计出一套环环相扣的新产品。 裂变 促活 可持续自操作的社区运营全员营销活动转化成交。4)社区的优势是什么？为什么这些模式都是基于社区的？让我们来看看社区的优势：自然的社会属性和情感属性；能够高效、高频率地接触用户，方便实时互动；成本低，易于获取和自我传播。从另一个角度来看，社区实际上是一个渐进的社会属性 媒体属性 商业属性。基于社区的这些优势，社区在每一种模式中都承载着不同的价值观。事实上，深入研究它的本质是利用它『社群』该载体设计了一套在线运营和营销模式，以满足业务需求，掌握用户心理，从而准确、高效地重复「触达」对我们的客户来说，最终实现增加销售的目标。二、社区营销的核心高频率「触达」其实是社区营销的核心。无论是线下业务还是线上业务，高频率「触达」客户是一个非常重要的环节。接触客户是一个永恒的话题，因为只有不断接触客户，才有机会赢得客户。1.高频接触客户是交易的前提。举个简单的例子:今天早上出门等电梯的时候，看到了一则新的妙可兰多广告(第一次接触)。除了生动活泼的广告形象，我什么都感觉不到。匆匆出去上地铁坐下，对面的广告牌也是妙可兰多广告（第二次触摸），哦，这个奶酪棒看起来很好，孩子们应该很喜欢吃。下楼去公司楼下买了一杯咖啡，电梯的时候又听到了妙可兰多。哇，这个时候我习惯了一起唱广告词。说到这里，我会觉得哇卡卡的广告效果真的很好，至少让我很兴奋，想买。在这里我们会发现，其实是多次接触客户，越熟悉，越容易产生信任。2.接触客户的方式变了，看了这么多广告，结果是什么？当你进入办公室开始工作时，你立刻忘记了。午休的时候曾经想买一点，但是拿起手机搜了很久没有结果，注意力马上就转移了。如果我们在三个小时内没有实现购买欲望，可以说基本上没有新的动力去研究。最重要的是，我们的精力会被其他各种产品分散。想象一下，如果你第三次在微信上看到妙可兰多的推特，并有购买的想法，那么它将立即完成交易。因为不需要等待服务，直接在看到广告的那一刻下单。移动互联网占人们每天的30%。当人们平均每天在微信上停留4个小时时时时，事实上，我们接触客户的方式已经开始转移到微信。在微信上接触客户，促进下单，也就是我们『私域流量池』。1)什么是私域流量池？首先，私域流量池是相对于公域的。看一张图，两者的区别:把流量比作水，把客户比作鱼。公共领域流量是指我们的一些品牌，如线下商店或其他社交品牌，流量相对较广。我们可以将公域流量与大海进行比较；私域流量与企业专属的小鱼塘进行比较。“建自己的鱼塘，囤鱼，可以反复触摸，不花广告费，这就是你的私域流量”。让我们仔细看看，微信生态的私域流量包括哪些：微信官方账号粉丝、小程序用户、微信群、微信好友、朋友圈。2)不难发现传统门店的私域流量在哪里。过去线下门店网点积累了大量本地流动客户，可以触及周边地区属性强的客户。事实上，这只是我们的公共域流量池，因为这些客户是流动的、公共的，我们的官方微信粉丝、员工朋友粉丝等，属于我们的私人域流量池，自己的，不断增长，可以反复触摸粉丝池。另一个例子是，瑞幸咖啡每天在商店消费的流动客户积累官方微信号 社区实际上是将从公共域流量池开发的客户转移到自己的私人域流量池进行独家客户维护，从而形成一套社区营销模式，试图自救。疫情期间，益丰药房用企业微信加入全国线下门店咨询口罩和消毒液的所有客户，让9万粉丝在口罩到货时一键通知，酒精到货时再通知大家，甚至让老人很快买到材料。这实际上是一个简单的社区营销过程，将公域流量培育成私域流量，实现高效反复接触。以鱼塘为例，公域流量池是指别人的，公共的，而私域流量是自己的，可以发展。在线下，每当顾客到商店消费或购买产品时，我们都有机会接触到他们。但这样的机会并不多，因为顾客的目光已经转移到了其他平台。因此，我们应该将客户留在我们的私域流量池（最接近客户的位置），即企业微信。1.首先建立一个完整的私有域流量池系统。可以说，大多数传统的线下企业并没有意识到建立一个完整的私有域流量池，因为他们没有正确地了解社区营销模式的全景。回顾微信生态的私域流量，包括微信微信官方账号、微信群、微信个人粉丝。从接触客户的频率和效率来看，微信个人号粉丝“微信群”微信微信官方账号。在这里，不难发现触达效率最高「个人微信」事实上，这是我们目前还没有引起注意的一部分，这些粉丝只是散落在我们的员工朋友圈和微信朋友圈。如果没有精细的服务，这些粉丝仍然相当于公共领域的流量。2.关注「员工」商店社区模式的本质是分散的社区“我们媒体”服务系统，改变以往以“我们媒体”一对多的方式释放每个员工的在线服务能力。员工个人号的粉丝非常重要，因为这些粉丝的交易率很大程度上取决于员工的接触能力，甚至直接取决于员工的接触能力。举一个最近一家著名的黄金珠宝店的例子：这张照片不是过去春节期间的囤积场景，而是今年6月在武汉一家黄金珠宝商城真正发生的。商家策划了一个社区引流裂变活动，活动上线两天，到店的顾客达到8万 ；可以说很成功。这一切都源于一款精致优雅的产品「小蛮腰」银饰项链，造型魅力，色彩鲜艳，最重要的是有机会免费。通过分销传播，客户可以成功推荐两个人获得足够的佣金，相当于免费购买项链。事实上，我也是消费者之一。当我成功地买了一条项链，去商店接受时，商店告诉我已经完成了，请换一家商店，换下一家商店，仍然完成，商店告诉我两天后再来接受。所以我去买了两天，想买一些其他的产品。然而，当我去拿的时候，没有一个店员主动向我推荐其他产品，只是完成了取消电子优惠券的任务。事实上，作为一名操作员，这对于这种行为来说是非常失落的。如此完美的活动策划，到最后一个关键环节，顾客已经到了商店，员工忘记了销售，没有人主动添加我的微信。活动结束后，这些终于被吸引到店里的顾客又流失了。运营活动的每一个环节都是非常重要的，环环相扣，然后最后一刻的到达，取决于一线员工。因此，任何完整的营销体系都需要重视一线。3.在线保留线下客户，然后挖掘流量，然后反馈给商店。闭环客户到店消费后，可邀请客户参与店内活动，引导客户添加导购企业微信。因此，顾客可以得到一些积分、优惠券或小礼物。导购员可以将这部分客户拉入企业微信群。进入群的客户可以通过朋友圈分享店铺活动信息，吸引更多的客流到店铺，通过以上方式进入微信群。这样，我们就可以很容易地收集到一批具有强本地属性的客户。我们将引导他们回到商店消费，或者参加下一个商店活动——闭环完成。例如：乐凯撒品牌总监梦莎：四、传统商店社区现状分析我们选择了一些已经开始做在线客户社区运营商店经理研究，各方面的沟通研究发现，我们在客户获取、客户维护、活动规划等方面有一些实践，取得了初步成果。然而，当社区开始达到一定规模时，管理者在线客户运营的各个环节逐渐开始出现许多亟待解决的问题。主要问题表现在以下几个方面：1。获取客户的方式比较传统。目前，个人微信和朋友被用来加入小组。小组满200后，您需要添加客户作为朋友。验证合格后，您将被邀请加入小组。这种进群方式，路径太长，加好友涉及客户隐私，一些客户资源在进群的第一步就直接流失。2.小组成员活动低，缺乏运营主题指导，小组成员习惯性潜水；没有高质量的内容输出，不能激发客户的兴趣和关注；错过客户进入小组后的最佳联合时间，后期运营更加被动；在线客户逐渐增加，规模和活动之间没有平衡。3.网上积累的客户流失率高，企业与客户之间没有建立信任；操作不当导致部分客户冲突；没有群体规则，不良信息导致客户体验差；员工离职直接导致网上客户流失。4.营销活动效果不理想。1)活动策划的运营方案不完善，要么只把客户社区当成活动推文的分享渠道，要么组织一些抢红包的小活动；运营分散，形式单一，客户参与感不强，缺乏活动策划社区整体运营经验。2)缺乏社区营销活动的数据审查没有进行数据统计和分析，每个活动的实际效果最终无法总结和分析结果，因此不知道活动的哪些环节需要改进。结论：主要有两个方面。一是借用运营工具更智能地解决重复的日常基础运营问题；二是从运营策略上开始具备在线社区营销和管理思维。1.使用企业微信运营企业无需开发新系统即可使用，客户无需下载新软件，直接在微信端享受服务。从操作工具的功能角度来看，它还具有以下优点：最直接的是：客户在微信，腾讯不允许您使用插件，使用企业微信。但目前企业微信功能尴尬，极其无奈。1)提升企业员工服务形象。员工可以自动在线生成员工名片、海报、工作卡等。由企业微信团队生产，为客户提供一对一的专属服务，形象统一正式，更好地建立客户信任，展示企业的专业服务能力。简而言之：就像谷物磨房的隐喻：员工的朋友圈是「货架」，员工的个人签名和头像是「欢迎光临」和「店铺招牌」，在微信上联系客户发布促销活动，实际上相当于现场「品牌物料」和「开口营销」。2)快速建立客户服务群成员满200后，无需加好友拉拉