运营体系的底层的逻辑和方法总结

写这个题目的时候，其实心里有些自信。说实话，没有固定的方法来遵循操作系统的构建。它更依赖于操作人员在工作实践中的不断探索，然后建立一个适合产品本身的操作系统。此外，由于产品类型和行业不同，构建的操作系统往往非常不同。即使运营体系建立成功，运行也会稳定。这不是运营商工作的终点。要不断优化系统各环节之间的互动关系，提高系统的整体工作效率。因此，我们总是在路上做操作系统的工作。这方面的任何观点都只是一家之言，最终在实际工作中取得实效才是硬道理。尽管如此，关于运营体系的建设，还是有一些底层的逻辑和方法值得探讨，希望这篇文章能在这方面激励你。首先，让我们来看看这里提到的操作系统是什么？一、什么是操作系统？广义上说，任何一个商业组织，只要实现了稳定的利润，就必然会有一套运营体系。因为商业利润不会凭空产生，所以是运营体系运行的结果。在互联网行业，运营系统比传统行业复杂得多，一般涵盖用户关键行为、用户运营策略和增长策略三个方面，相辅相成。让我们来看看教育培训行业的一个简单的例子。2012年以前，互联网流量仍然很便宜，只有几美分左右。当时，百度竞价是大多数教育培训企业的主要客户获取渠道，其运营体系也非常简化，包括五个关键环节：一是通过百度SEM广告获取意向用户；然后，客户服务通过与意向用户沟通获取联系方式，并交给销售；销售通过网上销售、电子销售等方式转化为用户付费；用户付费注册课程后，为用户提供高质量的课程和服务，提高满意度，创造良好的声誉；用户认可该机构的品牌，然后推动其声誉传播。这五个环节共同构成了一个相对完整的操作系统。这五个环节共同构成了一个相对完整的操作系统。在这样一个操作系统中，增长策略实际上非常简单，即通过SEM广告获取用户；用户操作策略也非常简单，即客户服务设计和销售转型，以获取用户联系信息；用户关键行为的定义非常明确——付费注册课程。该系统的本质是层层筛选的流量漏斗。要想提高这个系统的工作效果，可以从两个方面入手:一方面可以优化SEM交付。作为漏斗的第一层，SEM获得的流量的数量和质量对整个漏斗的转化效率起着决定性的作用。我们可以通过增加SEM交付来获得更多的用户，或者通过优化关键词交付和创意描述来提高接触用户的准确性。另一方面，我们也可以从这五个环节之间的互动关系入手，加强环节之间的联系。例如，通过不断优化客户服务接待，我们可以降低漏斗第一环节到第二环节的损失率，从而提高漏斗系统的整体运行效果。运营体系能保证公司核心业务的正常运行。我们甚至可以理解，运营系统相当于公司的印钞机，只要能正常运营，就能不断为公司创造效益。然而，问题是操作系统非常脆弱。它是多个环节的有机组合。一旦某个环节出现问题，往往会导致整个系统瘫痪，给公司业务造成致命打击。这一点在瞬息万变的互联网行业得到了淋漓尽致的体现。如上述教育培训例子所述，在SEM客户获取成本较低的早期时代，该运营系统非常高效。达内、前锋等企业是该运营系统的受益者。他们在早期阶段依靠SEM的流量红利来完成原始积累。但如今SEM获取客户的成本早已高企，这种运营体系已不是所有机构都能玩得起的。为了避免这种情况，我们应该在工作中始终保持敏感。一方面，根据用户的数据反馈，不断调整和优化用户操作策略，从而提高该策略的转化率。更重要的是，我们应该为产品建立多种增长策略。增长策略往往与渠道推广密切相关。当一个渠道的流量红利逐渐消失时，多种增长策略可以确保我们的业务不会受到太大影响。二、如何构建运营体系？从操作系统的角度来看，我们可以将操作的日常工作分为三部分：构建新的操作系统；完善和补充现有操作系统；维护现有操作系统的正常运行。其中，构建运营体系无疑是最有价值、最具挑战性的工作内容，那么如何构建运营体系呢？我们可以从三个层面入手：用户关键行为、用户操作策略和增长策略。1.任何产品都有用户关键行为来定义用户的关键行为。在用户成长过程中，这种行为的发生是用户成长的转折点，往往代表着用户对该产品的认可，也在一定程度上决定了产品的价值。需要注意的是，这种关键行为的发生并不一定等同于KPI，而是对KPI完成影响较大的一两个因素。例如，GMV是电子商务平台最关心的KPI指标，GMV与用户的订单数量和订单金额高度相关，因此用户可以将订单作为最关键的用户行为。在知识付费产品中，用户的关键行为一般是为课程或专栏付费，而在知乎、微博等社区产品中，这种关键行为往往是用户发布的第一个状态。无论如何，只有定义用户的关键行为，才能明确操作系统建设的方向。用户的关键行为是操作系统建设的基本环节。一旦我们定义了这种行为，我们将在后续的用户操作策略中最大限度地确保这种行为的发生。2.制定用户操作策略。当我们通过各种操作手段为产品吸引一批用户时，我们如何指导这些用户，确保关键行为的发生，并鼓励他们深入体验我们的产品价值？这就是用户操作策略需要解决的问题。用户操作策略是操作系统中最核心的环节。如果没有稳定可靠的用户操作策略，那么制定增长策略就没有意义，用户关键行为的发生就更不可能了。用户操作策略可能包括三个方面：新手指导、用户增长系统和用户召回流失。（1）当我们定义用户的关键行为时，我们应该在新手指导过程中确保这种行为的可能性。例如，一个网站定义用户的关键行为是注册，所以一个更合理的用户指导设计是，当用户第一次访问网站时，弹出一个新的礼品包，用户需要完成注册，以增加关键行为的可能性。当然，有时用户的关键行为不仅可以依靠新手的指导。很多时候，新手指导的设计只是让用户完成一些动作，这将有利于关键行为的发生。例如，在新用户完成注册后，知乎、微博等社区将引导他们关注其他高质量的回答者，或向用户推荐一些高质量的内容，因为只有这样，用户才能在随后的增长系统中发布他们的第一个状态。（2）建立用户成长系统的目标是让用户“自愿”完成我们的预设动作，这可能是关键行为或深入体验我们的产品，并引导它成长为粉丝用户。需要注意的是，并非所有产品都需要用户成长系统。对于微信、12306等需求极强的产品，我们不需要刻意建立成长系统来激励用户。适合构建用户成长体系的产品更多的是高频产品，需求不那么强。一般用户成长系统的构建采用游戏化设计，即让用户完成一些任务，并相应地给用户一些激励。这些任务一般包括三个方面：新手任务、常规任务和非常规任务。新手任务一般要求用户改进个人信息、绑定手机号码等；常规任务可以改善日常生活，最典型的是日常登录；非常规任务往往伴随着一些操作活动，不是固定周期的任务，用户通过非常规任务，往往可以获得一些额外的好处。至于用户激励，最常见的是向完成某些任务的用户发放虚拟货币或优惠券，可以在平台上流通。(3)用户流失召回要明确两点:用户流失是必然的。不管是什么产品，用户都有一定的生命周期，我们要做的就是尽可能的延长这个周期。拯救一个完全丢失的用户是非常困难的，但如果你拯救一个即将丢失的用户，它比增加一个新用户要困难得多。在澄清了以上两点后，我们可以清楚，用户召回流失的关键是建立一套用户流失预警机制。建立这种预警机制的前提是用户流失模型。用户流失模型中最重要的一点是明确用户在流失前会呈现哪些特征（如用户访问频率从前一天两次降低到两天一次），以及分析这些特征的原因。很明显，在用户呈现这些特征后，我们可以使用各种操作手段来特别照顾这些用户，并尽可能地恢复他们。3.增长策略解决了如何获得流量的问题。它是运营体系建设的关键环节，再完善的运营体系，也只有在获得部分流量后才能运行。此外，在相对成熟的互联网产品运营中，不会只有一种增长策略，而是付费增长策略和免费增长策略并行交叉。只有这样，整个运营系统才能在快速运行中不断变得更加高效、成熟和稳定。增长策略可分为产品化增长策略和外部增长策略两种。(1)产品化增长策略产品化增长策略是指融入产品内部设计的增长策略，基本不需要人工参与。我们可以理解，这种增长策略是由用户自发实施的，更多的是与产品本身的声誉密切相关。例如，产品的“新旧”策略：鼓励用户向朋友推荐产品。如果一个朋友通过他的推荐使用产品，用户和他的朋友将得到一定的奖励。另一个例子是：大多数知识支付产品将整合到产品的分销和集团设计中。用户可以与朋友一起注册一门课程，用户也可以充当分销商。在成功分销用户后，他们也将获得一定的佣金奖励。这些实际上是以产品为导向的增长策略。该策略的效果与产品本身的价值和声誉密切相关。一般来说，它不会产生爆炸性的增长效果，这是一种可以实现稳定增长的策略。(2)外部增长策略外部增长策略不能融入产品设计，但其重要性不言而喻。因为如果我们只依靠产品化的增长策略来实现增长，那么流量迟早会枯竭。由于产品化的增长策略是用户自发参与的，但并非所有用户都会主动参与产品推广。此外，在积极参与推广的用户中，还有一条28定律，即大部分增长是由一小部分用户带来的。一旦这些核心用户停止推广，流量将很快耗尽。因此，一个相对成熟的产品需要运营商通过各种手段获得外部流量。一方面，它可以提高产品的知名度，另一方面，它也可以维持产品本身的新陈代谢。这种方法一般包括各种增长活动、渠道交付和营销活动策划。这种策略的实施往往需要运营商的深入参与。3、结论以上是我们对操作系统的讨论。通过本文，我们澄清了操作系统的概念。总之，操作系统是用户关键行为、用户操作策略和增长策略三个环节的有机组合。操作系统的稳定运行可以为公司带来持续的效益。为了建立一个操作系统，我们需要从三个方面开始：用户关键行为、用户操作策略和增长策略。其中，定义用户关键行为是基础，用户操作策略的制定是核心，而增长策略的制定是关键。操作系统的构建取决于操作人员的不断探索和实践，没有绝对正确的观点。如果您对操作系统有一些想法和想法，请在评论区留言。