客户成功运营分3级,你目前处在哪一级?
2020-11-25 15:49:35 阅读(153) 评论(0)
前天晚上,一位读者问了我一个问题,问题如下:从这个问题可以看出,读者做的是客户的成功运营。然而,他对自己的日常工作内容并不满意,认为自己的日常工作与客户服务没有什么不同,这与理想的客户成功运营商必须做的事情不同。希望能从我的回答中找到破局点。我们抛开了读者重新制定职业规划和提升客户服务功能线的可能性,仅仅从客户成功部门的系统来看,调整读者工作内容的可能性是什么。对我来说,我认为客户的成功运营可以分为三个层次。每个层次都需要不同的能力。读者可以从这三个层次中找到自己的位置,不断提高自己在各个层次上的能力。这三个层次分别如下:客户成功运营专员;客户成功运营经理;客户成功运营负责人。接下来,我一个一个地说。01 如果客户成功运营专员,你是新手,或者是运营专员,进入ToB业务公司成功经营客户。那么,你可能会接触到以下工作(但不限于以下):在线回答客户问题,回答产品使用过程中的问题;产品使用反馈,可以积极总结和反馈服务中的各种问题,促进产品优化;培训客户使用产品,给客户成功案例,解决客户问题;通过背景数据分析,了解客户的使用情况,积极管理客户;整理、更新各种使用文件,挖掘、整理各种客户成功案例等。以上情况基本都是为中小客户服务。作为新手,一开始不太可能接管大客户服务。通过以上介绍,作为一名成功的客户专家,可能有几种类型的工作内容,可以导出文章开头提到的读者,在第一级可以尝试工作:除了在线回答客户的各种问题,还可以做其他可能的工作,全面提高他们在第一级的能力。如果你的业务能力在第一级还可以,你可以有机会发展到第二级。如果你的业务能力在第一级还可以,你可以有机会发展到第二级。02 如果你是客户成功的运营经理,恭喜你,你已经过了新手期,开始在客户成功运营的第二级发展。在这个层次上,你可能会接触到以下工作(但不限于以下):运营指导,通过运营计划、活动计划、客户背景数据诊断,提高客户运营能力,降低成本和效率,帮助客户成功;通过培训、会议、共享等方式联系客户,帮助客户成长;提供轻咨询服务,积极发现客户业务问题,提供解决方案,帮助客户解决问题;不断总结经验,创造客户成功案例;每月定期向对方项目负责人发送月度报告,包括系统的使用(用户数量、功能等)、下一步的使用计划(为了提高效果,实现目标,双方需要制定下个月的合作计划);每月与对方负责人沟通,了解问题的解决情况,以及是否有新的问题需要解决;向客户的业务负责人或业务运营商发送同一行业的成功案例;面对中大型客户,管理客户的整个生命周期,防止客户流失,提高客户的健康和满意度;等等。从第1、3、6点可以看出,客户成功经理需要的产品相关业务能力特别强,可以诊断客户的业务问题,分析问题,最终给出解决方案,为客户提供与业务相关的咨询服务。从第1、3、6点可以看出,客户成功经理需要的产品相关业务能力特别强,可以诊断客户的业务问题,分析问题,最终给出解决方案,为客户提供与业务相关的咨询服务。从第2点开始、4、5、从7点可以看出,客户成功经理的主观主动性应该特别强,能够有主人翁意识,促进客户的成功运营。从第八点可以看出,成功的客户经理应该具备项目管理能力,能够协调各种人、财、物相关资源,围绕客户的整个生命周期为客户服务。以上介绍的情况基本都是服务中的大客户。服务中大客户比较复杂,这也是为什么服务中大客户需要经理级以上的人来做,普通新手做不到。也就是说,文章开头提到的读者需要有解决复杂问题的能力 项目管理能力 只有有了这三个条件,思维上的主人翁意识才有机会成为一名成功的客户运营经理。如果你的业务能力在第二级还可以,你可以有机会发展到第三级。03 如果您是客户成功运营的负责人,恭喜您,您已成为客户成功部门不可忽视的存在。在这个层次上,你可能会接触到以下工作(但不限于以下):通过对更新率、购买率等关键指标的分析,制定和优化产品运营体系和流程,建立客户成功体系,带领客户成功团队完成客户活动、保留、更新、购买等指标,促进内部合作,协调产品、市场、销售等部门的合作,共同提高产品和服务的竞争力,帮助客户成功;等等。从第一点可以看出,客户成功运营负责人所需要的能力是抓住业务的主要矛盾,树立标杆。从第一点可以看出,客户成功运营负责人所需要的能力是抓住业务的主要矛盾,树立基准。作为客户成功运营的负责人,能够把握业务的主要矛盾是一种非常罕见的能力。例如,1975年,全国经济出现了一场巨大的国际象棋,非常复杂。一般管理者只是忙于处理紧急情况,但邓小平突然抓住了主要矛盾,只整改了钢铁和铁路两个领域。抓住事物的关键点,以点带面。具体怎么做?邓小平密切关注包钢、武钢、鞍钢、太钢等关键点。如果这些企业好了,钢铁行业就会发生变化。随着钢铁行业的变化,整个行业的大盘可以稳定下来。这就是邓小平“化繁为简”的力量。从第二点可以看出,客户成功运营负责人所需的能力是做好部门团队管理:责任分工、标准手册、监督检查,这基本上是运营管理中最基本的三件事,可以做好运营,也是“建立良好体系的人”。从第三点可以看出,客户成功运营负责人所需的能力是选拔、教育、雇佣和留住整个部门。核心能力是“能够操作一群人来做一些事情来帮助客户成功”。从第四点可以看出,客户成功运营负责人所需的能力是促进团队内外合作的能力。也就是说,文章开头提到的读者需要有能力把握业务的主要矛盾,树立标杆 建立运营体系、流程和成功体系的能力 能够操作一群人来做一些能力来帮助客户成功的事情 只有促进内外合作能力的四个条件,才有机会成为客户成功运营的好负责人。根据读者的提问,我一气呵成地写了这篇文章。最后,我希望这篇文章能给读者带来一些参考价值。
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