以一个访谈过程为例，说明如何进行用户访谈以及用户访谈的注意事项

此时，我们将以一个访谈过程为例，解释如何进行用户访谈和用户访谈的注意事项。正式面试要注意适当的问候，比如给一些小礼物，互相了解，建立一些话题。内容完成后，您可以正式采访：产品经理：“感谢您花宝贵的时间与我交谈。整个过程大约需要半个小时。非常感谢。餐厅服务：“不礼貌，你想知道什么？“产品经理：“我主要想了解整个座位领导全天工作的一般工作流程，以及你在领导工作中遇到了什么问题”注1：明确主题内容，建立对话氛围，介绍研究的目的、范围和时间，让研究人员了解访谈的重点、内容和时间，让研究对象有底部。另一方面，正式面试前的问候也至关重要。餐厅服务:“好的，没问题。我们从哪里开始？餐馆工作人员说。产品经理：“让我们从招待客户的具体过程开始。当顾客走进餐厅时，你想做什么？例如，你会做第一步，你会做第二步。我们只需要了解一些流程“餐厅服务：“如果有更多的客人，我需要排队，然后我会招待进入用餐区”产品经理：“我明白，你的一般过程是让用户先排队，然后排队完成领导用餐区。我们能把它带进一个场景吗？让我更好地理解整个过程，比如我是一个客户，今天需要排队，现在我站在你面前你会怎么招待呢？“注2：由业务流程驱动，鼓励场景引入，虽然我们有很多访谈目标，如了解餐厅前台的工作流程、任务和工作痛点。但通常要以业务流程为出发点，这也是整体排队业务的主线，搞清楚主线，再谈其他细节。另一方面，调查业务主线应以场景介绍为主，即假设你是客户，对方是服务员，一步一步描述整个场景的操作。如果不按照场景带入的方式，可能会出现上述问题——对方简单说:“如果客人多，需要排队，然后我会招待进入用餐区”，导致对话无法进行。但幸运的是，产品经理最终弥补了这一点，并采用了场景带入法。餐厅服务:“我会问，先生，你有预订吗？产品经理：“好的，就是这样，我想知道整个细节。排队业务和预订业务似乎有些交叉，但我们先跳过预订业务，回到排队主线，如果我说没有预订呢？“餐厅服务：“然后我会问你的手机号码和用餐人数，然后给你一个排队号码。产品经理：“你为什么要问手机号码和用餐人数？“餐厅服务：“因为客人可能会在购物中心吃饭，我们有时会打电话给顾客告诉他们吃饭，所以我们应该留下手机号码。因为我们餐厅有大桌子、中桌子和小桌子，我们会根据顾客的用餐人数安排哪种桌子。产品经理： “明白了，这个时候，如果我报告我的手机号码，说我有三个人吃饭？“餐厅服务：“那我就给你一张排队小票”产品经理：“你能给我看看这张小票吗？餐厅服务:“好的没问题，大致就是这样。产品经理：“我看到小票上有人数、排队号和桌子大小等信息。当你把这张小票给我的时候，你会怎么做？餐厅服务:“我会带你去等候区，提供一些饮料和小吃，让顾客耐心等待。之后，如果有空位，我会广播。如果广播后没有回应，我会打电话给顾客，告诉他们可以来吃饭。“注3：整理主流程，查看上述对话中的关键信息，我们看到主流应该整理，暂时忽略与访谈关系不密切的内容。否则很容易被次要内容带偏。对于这个案例，预订与本次访谈关系不大。另一方面，在询问主流程的过程中，还应询问关键业务信息。对于这种情况，是排队收据信息。我们需要了解排队收据的关键信息，如排队号码、桌子、人数和电话号码。这将是我们后续设计排队系统的参考。产品经理：“嗯，明白了，这是一般的排队流程，你看我总结一下。预订业务还没有考虑，主题流程就是这样吗？产品经理表示，并显示记录要点并进行叙述。餐厅服务:“是的，没问题。“产品经理:“你能回忆起客户在这个过程中通常会问什么问题吗？“餐厅服务：“有时我会问我要等多久。一般来说，我会告诉他们，时间比真实时间少一点，没有别的了。产品经理：“您在这项服务中遇到了哪些服务问题？客户抱怨过吗？“餐厅服务：”对于那些不在现场吃饭的顾客，对方经常不接电话，这次会反复打电话，这次我必须记录打电话的时间，这很麻烦。“注4:阶段总结，挖掘细节，明确痛点。在这一部分，我们应该总结这一阶段。总结时，我们可以快速绘制流程图，并在旁边添加注释。总结的目的是首先避免忘记细节，同时也反映了互相帮助的严肃态度。除了在总结时做记录外，你还应该时不时地停下来做记录，适当地重复对方的关键词，并尽可能多地使用对方所说的专业词汇。另一方面，总结后，挖掘细节和痛点。例如，我们发现用户需要知道上述信息的等待时间，服务员需要反复打电话。现在回到谈话过程中，产品经理继续询问业务流程。产品经理：“好吧，假设排队的顾客轮到我了，是时候让我坐下来吃饭了吗？餐厅服务：“是的，但并没有想象的那么简单。顾客入座前必须提前准备好餐桌。清洁工应提前清洁桌面，清除旧桌布，更换新桌布，并调整桌子和座位。一切准备就绪后，领餐员将顾客带到餐桌前就座，并叫服务员招待顾客。“产品经理：打断一下，在这里吃饭的人是你自己吗？这里有三个人要服务，分别是清洁工清洁，你也是餐厅领导，服务员招待客人，对吗？招待具体做什么？餐厅服务:是的，就这三个人而言，招待工作就是先喝茶，然后提供菜单帮客人点餐。产品经理:“明白了，总结一下，清洁工作先完成，然后拿到餐桌，再上茶点餐，这三个工作一定有顺序吗？餐厅服务：“不一定。一般来说，我们是最后一位客人。结账后，我们同时清洁工作和领位工作。原因是我们想尽快换桌子。订购工作通常在顾客进入桌子后开始。“产品经理：“除了领位，你还能做清洁和招待吗？餐厅服务：“如果其他人忙于工作，我会帮忙做清洁和茶叶工作。“注5：梳理工作职责和工作顺序。在这一部分中，受访者的表达不一定是有组织的。此时，我们应该掌握一些原则。首先要区分几个人协同工作，这个案例包括三个人:前台接待、餐位清理、点餐服务。其次，要区分各自的主要职责和辅助职责。最后，要明确各自的工作顺序。只有了解了这些信息，我们才能更好地服务于设计系统。产品经理：“这是我总结的这一阶段的一般过程，请查看。餐厅服务：“是的，没问题。产品经理：“在这个过程中，你是如何传递信息的？比如你怎么知道桌台空了，怎么通知餐厅服务员？中间有什么问题吗？餐厅服务：“桌子是否空，一般服务员会通知我，我也会观察是否有客人离开，但有时会错过服务员的通知。而且我带顾客到桌台后，我只需要跟餐厅服务员打招呼，因为他很近，我说他就知道了。这个环节没有问题。产品经理：“好的，我也写下了这部分，我也知道整个排队业务，谢谢！餐厅服务：“不谢！“注6:在这部分梳理信息传递，还是先总结，再问痛点，和之前的询问方式一样。但这里也强调了几个人之间是如何传递信息的，比如有没有空桌，有没有点菜等等。而且我们会发现桌台是否空了，有时候前台接待会漏掉这个信息。因此，当我们制作系统时，我们知道显示多余桌子的意义，并尽快提醒我们。总结上述规划，本质上反映了从一个过程出发，不断询问业务细节的深入询问手段。包括：排队收据信息，三名服务人员的工作职责，三名服务员之间如何协调，以及工作中遇到的服务问题。在整个过程中，它不仅取决于提问者的清晰逻辑，还取决于高超的提问技巧，如场景介绍的方式。综上所述，要求提问者有提问逻辑和技巧。这些内容最好的方法就是多练习，多体验，不断提高对水产品的访问。