用户反馈类产品在运营上该关注什么？

在这个世界上，产品经理最了解暗恋者，因为他们和自己的用户一直经历着类似的爱和痛苦。产品经理试图找出用户的想法，设计各种惊喜来取悦用户，但用户到处呕吐，可以在微博、贴吧、知乎、微信朋友圈等任何平台上找到他们的“女朋友”，一起疯狂地“抱怨”。问题来了。有没有工具可以结束这样的“虐恋”，让产品研发团队轻松整合有效信息，从庞大的用户需求树形图中准确找到用户的痛点？ 腾讯CDC团队之前制作了一个“吐槽”的轻量级反馈平台。这样的用户反馈产品在运营中应该注意什么？每个人都在到处呕吐。为什么用户要反馈产品？很多人会问，已经有微博、贴吧、论坛、知乎、果壳、豆瓣、天涯、脉脉等产品了。为什么需要用户反馈产品？事实上，正因为如此，需要一个产品经理社区（或工具），有三个原因：（1）产品经理收集产品反馈，过去是海捞针，不同用户在常驻BBS、QQ组、贴吧等平台反馈，但渠道太分散，产品经理处理耗时，消耗大量碎片化时间。小米之所以做得好，是因为它从一开始就专门建立了一个用户反馈的小米社区。然而，这种方法是不可复制的。李万强在《参与感》一书中提到，他会去论坛寻找有效的信息并亲自跟进，但有多少产品经理能每天泡在社区里筛选信息呢？而且小米说的那套已经被网友“打脸”了，说“知乎上有MIUI的忠实粉丝参与了这个过程，发现小米基本不是这样做的。“(2)产品经理一直需要一个渠道来解决“闭门造车”。不要承认中国的产品太多了，从一个ideal开始，也从这个ideal结束，大部分都是盲目思考。大多数失败的产品也是因为产品经理从“我以为是这样……”开始。因此，一个优秀的产品经理需要一个渠道，让他看到用户最真实的反^，而用户不会因为担心被产品经理看到或担心其他负面影响而不愿透露自己的声音。（想想你有多久没有在公共社交媒体平台上呕吐了。当娱乐新闻、明星八卦轶事和标题派对充斥着这些平台时，谁会关心你在微博和论坛上对产品的建议？）(3)产品经理之所以不提倡产品经理去贴吧、论坛、社区、微博找反馈，是因为很多时候上面的内容分不清哪个是随机吐槽(甚至作秀)，哪个是真正的需求。这两类产品经理最头疼的问题就是这两类。第一类：需求的真实性一直分为外观和内涵两层，大多数人提出表面，如营销课程，老师经常举例子，用户说“我想要一群快马”，事实上，他真正想要的是一个更快的交通工具，汽车变成了“快马”。在乔布斯，产品经理还衍生出开发产品的“父爱逻辑”和“母爱逻辑”。乔布斯是一位具有“父爱逻辑”的产品经理。他创建了iphone，并告诉你这是你想要的手机。因此，当用户使用它时，他们认为“这确实是我最需要的手机”。因为在乔布斯之前，没有人知道智能手机应该是这样的，所以依靠问卷调查和用户反馈是得不到结果的。第二类:容易放大用户需求，陷入过度设计的误区。比如在功能上，经常加法，以为所有功能用户都迫不及待的想用，却发现根本没人用。大家都在说“少就是多”，但谁知道少哪一个呢？虽然知道用户经常使用的功能不到20%，但是谁能告诉产品经理这20%是什么呢？我们都说产品有生命周期。产品经理需要确定每个阶段的工作计划，如第一阶段、第二阶段、第三阶段、紧急和重要的功能、重要和不紧急的功能？就这样，产品经理一直期待着自己和用户的后花园，就像情侣约会的梦境，互相交流，互相了解。起初，我们知道在“魅族社区”中使用了黄章J.Wong据媒体报道，“黄章每天至少要花4个小时浏览论坛。他是第一个知道用户发现的技术问题并提出解决方案的人。在黄章的要求下，魅族公司的每个部门和员工每天都要上网了解用户反馈的各种信息。在线时间考察论坛已成为黄章考察下属的重要手段。然后是小米和小米社区，然后是腾讯，一个工具产品，用来收集和处理用户反馈——腾讯取笑（tucao.qq.com），支持app、小程序、WEB、H5、为了集中收集和处理用户反馈，提高团队在处理用户反馈方面的工作效率。而这将是终极状态吗？操作为王，用户反馈产品应该如何操作自己？俗话说“医生不自医”。既然是用户反馈产品，如何定义自己，保证自己进化成真正的平台？在响铃看来，这类用户反馈产品至少需要注意这三个方面。1.信徒视角或上帝视角主要是对用户的态度，应该使用什么样的视角。在这样的平台上，用户有双重身份。例如，在腾讯吐槽中，用户不仅是腾讯吐槽的用户，也是微信、脉冲等产品的用户。产品经理需要学习如何与用户相处。我们知道，产品经理的心态往往是：从上帝的角度来看：“我是最好的，你是一只鸟”，产品经理对用户充满抵抗，对用户的任何反馈都被认为是呕吐，是对自己工作成果的不尊重。信徒视角：“用户是上帝”，我什么都不懂，用户需要我。大家都很满意，“把自己当成普通的小白”的信条一直被大神级的产品经理用来教育新手，但最终发现，把自己打扮成小白的产品经理从来没有过小白用户的心态。令人欣慰的是，目前越来越多的产品经理的心态是在两者之间。但问题是，用户反馈产品应该从上帝的角度俯视用户？还是应该从信徒的角度看用户？我们可以看到，在魅族社区，作为一名产品经理，黄张试图从信徒的角度与其他用户交谈，并加强了自己的立场。一旦意见不一致，他就会与网民争论。据说黄章每天在论坛上泡几个小时，经常在深夜一两点发帖。从2003年到2009年，黄章发布了近600张贴纸，平均每天3张贴纸。因此，魅族的产品出来后，往往会被贴上“从用户需求出发”的标签。在这个过程中，魅族社区只是一座桥，营造的氛围也是从“信徒视角”出发，努力让用户自由发声。但是像“腾讯吐槽”这样的平台是不一样的，这样的纯反馈产品需要平衡两种关系。第一关系：产品经理用户与产品用户的关系，如微信产品经理与微信用户的关系。第二种关系：与核心用户的关系。因此，“腾讯吐槽”需要保证的是，想要反馈和吐槽的用户可以畅所欲言；产品经理可以顺利找到自己真正想要的信息；目前腾讯吐槽这个产品还是挺满意的，一方面，“腾讯吐槽”是由“腾讯用户研究与体验设计部”制成的（CustomerResearch&UserExperienceDesignCenter）“，即CDC生产，这是腾讯专门负责用户体验和设计的团队。他们之前做过腾讯的一些产品UI界面和UX交互，他们还做了“腾讯问卷”，在用户体验方面，体验再重要不过，他们有优势。另一方面，产品遵循“少是多”的极简主义原则，铃声经验发现，为了更有效地接受用户反应信息，“嘲笑”只需要绑定微信和QQ沟通工具，提供分类设置、常见问题、用户信息收集等极简主义功能，使产品经理和普通用户不会有太多干扰。对于产品经理来说，不需要自己开发产品，几行代码可以在任何地方吐槽，接入包括微信官方账号的产品app、小程序、网站等，确实是福利。对于产品经理来说，不需要自己开发产品，几行代码可以在任何地方吐槽，接入包括微信官方账号的产品app、小程序、网站等，真的是一种福利。因此，腾讯也从“信徒的角度”采用极简主义的操作策略来确保用户体验，这确实是新产品的有效攻击策略，用户的核心痛点就在这里。我们知道魅族论坛是社区，小米社区是社区，美图秀秀是工具，360安全卫士是工具。从腾讯吐槽的定义来看，这是一个产品，但这个产品是工具还是社区？对于“腾讯吐槽”等用户反馈产品，是工具属性强还是社区属性强？在我看来，没有绝对的好坏，就像每个产品都有自己的生命周期一样，微信从一开始就是一个聊天社交工具，然后有朋友圈、微信公共账号等，有一个社区。但作为用户反馈产品，在第一阶段，需要完成最基本、最核心的工作，即收集反馈信息。魅族论坛最初的职能是收集反馈信息，至少在黄章看来，这是收集反馈信息和改进产品的工具和渠道。严格来说，“腾讯吐槽”应该处于自己生命周期的第一阶段，或者它的最终使命是与客户和产品经理联系，为产品本身的问题搭建沟通桥梁。对于产品经理来说，他一直是一个工具。他存在的意义在于，产品经理可以通过发帖和回复直接与用户沟通，让产品经理每天关注用户体验信息的收集，直接接受用户的真实反应，从而提高工作效率。但我预测“腾讯吐槽”永远不会只是一个工具。任何使用过腾讯软件的人都能注意到“问题反馈”是缩小版的论坛。一旦成为大论坛，释放的能量不仅仅是反馈，还有“吐槽”。3.这类用户反馈产品如何突破用户时间和收入上限承担上述内容，工具产品在资本市场和用户层面都不太受欢迎，因为工具产品往往“耗尽”，商业空间难以扩展。因此，如果这类用户反馈产品只是产品经理的工具，如何突破时间和收入上限？目前，魅族社区、小米社区等具有社区属性的产品，一直只是运营的一部分，不考虑收入。他们只是想如何让用户活跃起来，而不是直接实现它们。它基本上是企业的“成本中心”。小米从未公布过小米社区的收入，但小米社区活跃起来，基于用户反馈的电子商务业务和广告也很自然。用户的热情与内容的垂直度、纯度和深度有关。有多少社区做论坛，但只有一个小米社区。从官网来看，腾讯问卷、腾讯视频、企业微信、图片、腾讯文档、小资金等460多款产品都在使用。可以猜测，一方面希望增加现有用户的持续时间，另一方面希望通过增加其他产品的收集来吸引更多的产品经理。目前官网首页有“立即免费使用”的按钮，也就是说是免费的。可以预见，“腾讯吐槽”会逐渐从腾讯渗透到外部，先连接腾讯产品，再引进其他产品。企业利润是互联网验证的商业模式，所以“腾讯嘲笑”毕竟是一个2B业务，这也摆脱了中国2C工具产品的噩梦：形成了中国人的免费习惯，C端收费太难，工具产品更多。当然，这只是一个开始。