使用运营工具的梳理和归纳

近年来，业内许多运营专家对运营类型（数据运营、产品运营、全堆栈运营XXX）进行了大量细分，创造了概念和专业词汇包装，然后衍生出许多复杂的方法论和能力系统模型。这些复杂的操作方法论并不否认它们的真理和实用价值，但仔细研究会发现，这些复杂的操作方法论只是用大量的空间反复解释相同的场景、相同的问题和相同的解决方案。所以一般这些关于操作的书都很厚，不适合垫桌脚，烧烤火正好。为什么要把概念搞得这么复杂？由于操作岗位工作的复杂性，如上述，我更愿意坚持一个简单的理论：操作工作的本质是分析和解决问题，以前的部分也做了相应的解释，主要是解决问题的本质和相应方法的介绍。基于这一结论，很明显，不断丰富和掌握解决各种场景问题的工具库是提高运营专业性的过程。活动运营的基本属性也要求我们有完善的运营工具库，能够形成坚实的运营基础，有很强的解决问题的能力。是“敢用、能用一切手段达到目的”的基本要求。尝试百度“操作常用工具”想做一些参考和内容检索，不幸的是，结果大多是办公软件工具使用，很少介绍实际工作中将面临的操作场景，也很少完整的操作工作场景和工具库对应。本着只生产百度不到的方法论的原则，我们决定对实际操作中使用的有效工具进行全面的梳理和总结，尝试找到操作类型将面临的相对完整的业务场景，然后对应操作所需的基本工具库结构。以下内容，可能不是绝对完美和正确的，但希望作为一些介绍，能引起两个思考：作为活动操作或所谓的全堆栈操作，我应该建立自己的工具库，帮助我快速找到各种操作场景的解决方案，提高效率。这些工具和方法在实践中是如何工作的，我能否根据实践经验的积累逐步创造自己的工具。首先，为了确保工具框架的全面性，我们首先从三个角度梳理操作工作将面临的场景。从解决问题的角度来看，所有问题都可以分为三种类型：追求目标、修复问题和防范风险。以此为索引，我们对应三个常见的场景:(1)追求目标:为了实现一个特定的目标，我们需要找到最可行的方法。(2)修复问题:为了使情况恢复正常，需要找出造成异常的真正因素。(3)风险防范:提前进行风险防范工作，以避免不想看到的情况。从操作属性的角度来看，更具体的场景主要分为三类：（4）固化操作：对于固化场景（或定期固化营销）的连续操作，保持核心指标的持续突破。(5)阶段突破:通过营销等手段实现一些关键业务指标的阶段突破。(6)创新探索:通过不断尝试新的操作手段，实现方法论的沉淀，掌握新的操作手段。从前端用户的角度来看，用户的生命周期有以下三个阶段：（7）用户创新：从曝光阶段逐步引导新用户，直到首次注册/登录/交互/购买操作完成。(8)用户保留:引导新用户在早期阶段不断提高活跃频率，完成更复杂、更重的操作，成为更有价值的用户。(9)用户激活:因某种原因重新激活和召回曾经活跃但丢失的用户。从这三个角度梳理出来的运营工作场景构成了我认为运营的基本工作场景框架(即使是流行的全栈运营理念——也就是任何问题都可以解决的运营)，所以九宫格框架构成了工具库的沉淀和能力体系，这是我认为完整运营基本能力的不断提升。在此基本框架的基础上，为本文的主要目标群体活动运营岗位推荐一些有效的工具（以有效为原则，不一定常见，工具本身并不重要（甚至大多数只是解决问题的解决方案），每个场景必须有更多的工具，更重要的是为什么场景对应于工具，工具是如何工作的，还有哪些工具可以对应或更有效。带着这些问题思考以下肤浅的例子，相信能更有效的帮助你在以后的运营工作中不断完善自己的运营工具库。常见场景1。追求目标类型的工作是活动操作中最常见的接触类型。典型的场景是完成一个目标明确的项目。以上详细介绍了目标管理。在这一部分中，我们讨论了一个更广泛的目标类型场景：获得一个挑剔的客户，完成一个顺利的报告，并举行一个有效的会议，这些都是更广泛的意义，追求明确目标的场景是日常生活中需要面对的。只要是在明确目标意义和边界的前提下，找到一个可能的计划来实现一个目标往往不是最困难的事情（一群人可以坐下来），在许多看似可行的计划中做出决定，找到最高的投入产出是这部分的真正困难。难以决策的本质是，对各种可行解决方案的比较往往难以量化评价，无法清楚地看到好坏。在缺乏经验的情况下（第一次处理类似问题）没有更多的参考条件，大量的解决方案决策过程只是一个拍屁股的过程。例如，在处理挑剔客户的情况下，项目成员提出了几种解决方案，如“给予更多优惠条件”、“通过更高层次与对方达成协议”、“试图引入三方合作达成协议”。例如，在处理挑剔客户的情况下，项目成员通过脑爆炸和贫困行为提出了几种解决方案，如“给予更多优惠条件”、“通过更高层次与对方达成协议”、“尝试引入三方合作达成协议”。此时，核心问题不再是如何处理客户，而是哪个解决方案最可靠/应该在各种解决方案效果未知的情况下优先考虑？投票吗？请停止这种愚蠢的行为，投票决策是集体无意识行为的典型代表，而不是民主问题。作为解决这个问题的第一负责人，你有义务在既定条件明确的情况下决定最可控的成功概率最大的解决方案(即使你的解决方案在一定的概率下失败了)，而不是扮演一个纯粹的赌徒角色。一个有效的工具例子是成本概率组合工具:从成本的角度审视每一个解决方案，评估成功概率，做出最有效的决策。完整的评估成本，包括现有成本和未来可能造成的成本，但成本必须是准确的信息；主观粗略的评估分为三个等级（非常确定，非常大的概率，一定的概率），这是你可以做的最近似的评估。从成本的角度来看，每个解决方案的意义在于，大多数时候我们的精力只关注最直观的解决方案（以挑剔的客户或合作伙伴为例，我们通常不断找到说服对方的方法），通常最直观的解决方案成本高于其他看似突破常规的解决方案，从成本的角度来看，更有助于找到高投入产出的方法。例如，说服你的上级处理对方的上级可能只需要你付出10分钟，而不是大量的谈判和撕裂成本。或者以挑剔的客户为例：给出更多的优惠条件：成本是合作损失的利润和未来更多的谈判成本（另一方不同意改善合作条件）；成功的概率很大。对方达成协议：成本就是说服我们的高层；成功的概率很有把握。尝试引入第三方合作达成协议:成本是调整谈判对象和策略；成功的概率有一定的概率。接下来，无论你是使用坐标轴还是评分，计算出综合得分最高的解决方案，以及你在当前条件下能做出的最有效的决定。该工具所代表的核心思想是简化决策问题，把握关键点，剥离未知的干扰因素，并根据实际情况做出最有效的判断。举一反三，当你面临未来如何实现销售目标的问题时，不要总是纠结于尝试一些未知效果的优化行动。也许说服资源方直接确定有效的资源支持是你目前最有效的决定。2.修复问题的修复类型即出现异常现象，我们需要对异常的起源进行追溯，解决异常恢复原状的问题。典型的案例是监控连续的业务指标。当业务指标异常（销售下降幅度超过正常波动幅度）时，需要定位导致下降的真正原因并进行修复。同样，修复类型问题的关键也不在于如何解决问题，因为修复类型问题定位到原因后，修复手段往往很明显（新广告效果严重下降——用原广告或尝试新广告）。关键在于定位问题的过程:能否通过表面现象高效(修复问题往往紧迫)来定位原因。以修复类型问题工具为例：假设验证工具。这个工具有助于解决一开始修复问题时的困惑：出了什么问题？我应该从哪里开始寻找问题？明显的原因是真正的原因吗？为了确保问题可追溯性的有效性和效率，请先建立您的假设逻辑树，即使用之前介绍的5WHY方法来拆卸问题，从所有可能的答案到最终可观察的原因点。然后从问题的源头验证每个层次和假设因素，逐一排除，直到最终问题点暴露在水面上。注：请完成所有假设的验证过程。梳理假设逻辑树的一个重要作用是帮助您在综合因素的影响下找到一个或多个真正的影响因素（在实际情况下，一个外观因素的变化往往是由另一个基本因素引起的（例如，转化率的下降实际上是由于入口广告的变化引入了错误的流量），没有完全验证就找不到最终原因）。如果您正在进行连续业务操作，假设逻辑树只需要拆卸一次，每次异常出现后，都可以快速应用拆卸的逻辑树。3.风险防范是一个复杂的问题。与前两个具体明确的唯一目标相比，风险防范的目的将更加模糊和多样化。特别是对于活动运营，临时活动项目往往考虑不周，页面BUG、客户投诉，推迟，总有几个坑在前面静静地等着你。此时，您需要的工具是帮助您尽可能全面地预测可能的风险，评估有效的应对方案，并最大限度地完成项目的实施。以基本风险管理工具为例，简单直白，但极其有效，涉及前两种工具的综合使用:风险穷举-问题追溯-寻找最佳解决方案。从脑爆会议(或者闭门思考)开始，问问自己和每个人一个问题，你最担心发生了什么，做出穷举和排序。确保所有的后果都是不可承受的，并列出了不可控的结果。用假设逻辑树的工具找出每一个不可承受的后果的完整原因。把避免担心转化为追求目标的问题，找出基于当前信息的最可控解决方案。请注意，这不是风险发生时的解决方案，而是目前可以实施的风险规避（实现风险规避目标）。例如：担心情况：活动整体效果不好，影响后续客户的合作。原因可追溯性：与合作客户承诺的效果无法达到，使他们对产品失去信心。风险防范手段：剥离部分资源，重点保证龙头客户的效果，在整体效果无法实现的情况下，以少量标杆案例保证客户后续的合作信心。对于无法控制的风险防范，除了这种愚蠢但昂贵的工具外，目前还没有发现任何方法。风险管理往往被忽视，因此更提倡每个人都有风险管理意识，在极其重要的项目中适当使用几种风险管理工具，逐渐熟悉，然后可以灵活使用。我们在项目质量管理部分提到的事项的连续性管理也是该工具的灵活应用。工作属性4。固化操作最常见的工作类型，保持固定产品、频道、系列营销甚至主页的连续操作。固化操作意味着您连续操作具有既定用户价值、用户群和用户入口的业务，以确保业务的关键指标的持续增长。许多操作领域的专家在固化场景的操作中创建了大量的方法论，因为它本身并不是活动操作的重点。这里只给出一个共同话题的工具，例如：为固化操作场景创建一个清晰的用户认知工具。由于这是一个固化操作的场景，这意味着它不仅与用户互动，而且还希望不断建立用户认知，实现用户沉淀和接入，形成一个固定的用户群体。因此，固化场景操作的核心往往被忽视，即如何建立用户认知。首先，让我们拆解几个用户认知因素：这是什么，它能给我带来什么价值，我为什么要回来，我怎么回来。如果你能通过你的经验回答用户的这些问题，你就会初步实现用户认知的培养，用户就会成为你的潜在忠实客户。因此，回答这些问题的工具组合是用户认知创建工具。检查您的场景中是否有元素遗漏，以确保用户对您的认知全面有效。在您的固化操作场景中，依次明确回答用户这些问题：这是什么？直观清晰的场景标题(天天特价)，如果你有大量的市场资金创造一个莫名其妙的名字(X猫)，请随意，但添加一个直白的标志似乎更简单。这能给我带来什么价值？确保第一次进入的用户能够清楚地感知到场景的核心价值。如果您的内容本身不能直观地反映核心价值，则可以以logo序列的形式显示。教育用户价值的工作往往交给市场和营销团队。承担流量的场景操作并没有很好地继续用户认知，导致断层。为什么要回来？当然，你的场景本身有足够独特的价值，用户自然会想回来，但你不妨用一些工具来做用户