用户运营的二八原则，不一定适用于所有场景。

我真的很想谈谈用户分级，尤其是被“二八原则”杀死之后！所以这篇文章不讲理论，也不以一些大型行业数据报告为例。我将谈谈我作为用户的有趣故事，我做用户分级的技巧，以及我对用户分级与流量获取之间关系的看法。就当故事看，希望对你有用。首先，先讲一个故事：一个在线活动，一个阅读俱乐部与大咖啡在微信群中分享。因为老师说的很好，小组讨论从主题发散到各种相关技能的讨论。群内话题价值很高，也可见很多成员都有丰富的经营经验和需求。分享后，阅读俱乐部以在小组中分享阅读收获的形式开展了阅读分享活动。(后来才知道，分享活动是为了转化一个伟大的KOL项目。到目前为止，我还不太明白为什么不先描述转化项目，然后做阅读分享活动。）因此，从第四天开始，群聊的内容几乎是几个人阅读和分享的刷屏格式。当时，我负责一个对流量非常敏感的增长项目，所以我在小组中发送了一条信息：为什么阅读分享不需要一个特殊的小组。这群成员活跃，话题深刻，对其他成员和官员都很有价值。现在这个群只剩下分享的刷屏了，是不是有点互相消耗，浪费流量？然后我看到了...不知道怎么说的一幕:之后两个群友轮流在群里普及知识，我一直说“是的”。、"是的"，看上去像个傻瓜。当有人不得不@我告诉我时，我真的忍不住说：我在考虑流量的二次利用。我只是喜欢这些高质量的用户流量，这与2月8日的原则没有冲突。接着我看见一个人说“不准确的流量毫无意义”，我就退出了群。让我们从用户价值的角度来分析这一点：因为我是一个大粉丝，所以我去参加了活动；在活动中，我发现许多群体朋友的质量和知识水平都很高，支持几个独立的群体所有者没有问题；阅读俱乐部共同阅读活动是培养KOL，扩大社区规模。我很需要有人帮我推荐书，对他们的KOL计划很感兴趣。正是在这样高信任背书、高质量场景、精准供给、强需求的前提下，我退出了集团。如果这件事发生在我经营的项目中，我的TM一定会哭。2、28原则能满足用户的详细操作吗？为什么我失去了这样一个绝对准确的用户？我在我的小书中总结了一个词——用户噪音。在用户操作环境中，所有干扰用户非负面行为的动作都被称为用户噪声。那么用户噪音在这件事上反映了哪些方面呢？CG显示没有优化，造成用户干扰；没有分圈操作，导致用户流失。无论是在社区、社区还是自己APP的闭环中，都要筛选出所有具有示范功能的UGC内容。特别是在试图让用户在时间、模板等方面产生“肌肉记忆”后，内容本身就成为了决定性的流量诱因。为了更好地发挥示范和吸引作用，这种内容的基调应该略高于大多数人的属性。我相信，如果我们做好以下几点，团队的转化率将大大提高：在分享开始前，引导团队中其他成员的主题方向和节奏，使分享仪式和其他用户感到受到尊重；提前收集共享内容，优化组织，加强与共享用户的沟通，使这些用户能够最大限度地实现组织的关注；共享内容增强个人收益感，收益感来自自我完善和官方红利。图片是最好的分享形式，承载字体多，不刷屏，有美感。每张图片发出后，都能直观地看到分享者的头像和群名片，真实感和互动性再次提升。无论在什么模型中，我认为从拉新开始，我们都应该开始筛选用户。对于精细的分层操作，这是一个特别明显的道理。一个用户，做了一系列的动作进入一个小组参加活动，在这个小组中他有一系列的积极动作，然后他必须感知这个过程中的一个因素。所以我觉得群里没有响应主题的成员，即使划不到“二八”的“二”，也不适合直接扔在“二八”的“八”里。从这个角度来看，“二八原则”似乎有点简单粗暴。我们应该有一个更细分的结构来承载一些不太适合放在任何地方的用户。很多讲精准流量的老师，要么有自己的资源，有明星效应，要么是有背书的大厂项目。而我们这些“大多数”，做社区甚至没有资金，我们不可能在一个数百人的活动组中只获得所谓的核心流量的个位数来解散这个组。因此，我真的希望所有的老师都能首先梳理资源优势和品牌效应，谈论社区运营和用户运营带来的投资回报率与名人品牌不同，否则很多孩子会被误导。3、用户分级带来的流量萧条大约在去年年初。许多课程和分享会议都会提到，当时一位运营商为流量打了一场非常漂亮的战斗：在流量萧条中翻身。当时这种流量萧条指的是微博。现在回去看看我说的第一件事，那些被抛弃的用户，或者活跃但不付费的用户，实际上是交通萧条。我坚信，无论是所谓的新注册用户还是潜在用户，当一个用户可以出现在你的视野中时，这证明你有一点可以触摸他，你是否能从他那里获利，这取决于你自己的能力。举个极端的例子，我们都避开羊毛党。我们都会尽力阻止羊毛党的涌入，但还是会有一些鱼漏网。那怎么办呢？我们可以设置任务，用他们薅羊毛的心态来传播，这样每个用户的存在都可以有价值。我认为许多模型和案例无法复制和参考。我不喜欢谈论模型和理论，因为有些人必须总结得更好、更实用。然而，RFM模型是为数不多的可以直接应用的模型之一。我们完全应用这个模型来对用户进行分级，然后进行精细操作。回到基础工作，现在我们希望每个用户都能进行精细的分类，然后转化为自己的核心用户。用户分级的目的是做精细化操作，为了挖掘我们之前忽略的流失，为了更好的提高ROI。所以我们手头有最大的流量萧条。接下来，我们将考虑两个问题：用户分级标准；流量属性。我觉得这个比之前的两张三角图更准确。我一直非常关注“活跃用户”这一群体。作为一种不同于“付费”的行为，我很高兴“活跃”在业界受到重视。当用户生态中出现各种行为时，这张图可能会变得有点复杂。我们需要反思一下我们是否试图帮助用户爬上这座金字塔。用户转换的路径可能不会像我们预期的那样逐步上升，他们可能会越级，然后在莫名其妙的时候沉默。所以我通常把沉默的用户当作最底层的用户。1.沉默用户沉默用户的最大价值是转化和填充社区。它们对整个用户生态没有负面影响。他们不付钱，也不跟你说话，但似乎很难醒来。对于沉默的用户来说，你要做的最重要的事情就是找出他们沉默的原因。内容、价格、参与方式等各个维度的激励都要接触到他。因为你必须收集反馈，看看他对你的行为有什么反应，这样你才能采取进一步的行动。沉默的用户可以在任何组中充人头。2.我认为普通用户应该是普通用户，我将被激活后不活跃、没有明确刺激点的用户定义为普通用户。这种用户和沉默用户的区别在于，他可能偶尔会出现在你的场景中。他不会很适合你的主题，但是你有一些零散的点可以触动他。对于普通用户，我们应该建立一个用户属性库，记录他们的观点、参与的主题和咨询内容，并将其整合成标签，等待适当的机会来刺激他们的转换。这类用户应该放在相对高质量的用户群体和福利群体中。他们应该通过其他用户的示范作用和福利激励来转化。开发价值仍然相对较大，是流量萧条的主要力量。3.新激活用户再上一级就是新激活用户。由于新激活用户的进入路径相对较短，便于跟踪，因此新激活用户的权重高于普通用户。我们可以根据场景、活动内容、刺激锚点等因素，为新激活用户提供更准确的服务。此外，当新注册用户与我们联系时，会出现许多问题，我们诱使他们提问，以便对他们有更深入的了解。对于新激活的用户，我们应该根据他们对我们的兴趣，让他们尽快实现第一次参与或付费，然后快速优化与他们的链接。建议新激活用户单独放在一个群中，根据后续行为选择合适的激励方式和匹配的用户群。在故事的开头，如果大咖分享后第一时间推出了读书会的转型机制和福利，我会直接付费。群里的分享成了用户噪音，对我产生了负面影响。4.活跃用户，然后是活跃用户。为了区分下一个付费用户，我们假设这些活跃用户不响应主题或不付费。活跃起来很有意思。事实上，许多人活跃是为了社交，为了在互联网上找到一种存在感或荣誉感，而不回应主题可能只是因为他们没有钱和时间。我经常因为维护活跃用户而被老板批评。他认为为为什么我的注意力总是偏离。事实上，活跃用户可以帮助我们完成许多繁琐的工作，这样我们就可以有更多的时间来维护核心用户。从事运营的朋友或多或少都感受到了这一点。大多数公司不会如此仔细地划分新媒体运营、社区运营和用户运营。一两个人可能正在做这件事，并确保用户的数量、质量和转换。所以我一直用这种挨骂的方式，做了很多长期活跃和高转化的群体。在这部分用户中，我认为流量的属性问题更为明显。大家都希望新用户有付费的意愿和能力，但我不会把他们当成这个群体的用户，而是把他们定义为合作伙伴和传播点。我会找机会发展成管理员或者KOL。这种官方授权从十几年前的论坛形式开始，一直是激励用户的一种非常有用的手段。因为有了这样的用户，我们就有机会形成社区社区的自我运营。此外，为了塑造自己，这些用户将继续生产相对高质量的内容，这对促进活动非常有价值。不要怀疑他们会间接给我们带来转化，但你不能指望他们带来转化，因为效率真的很低。对活跃用户，给予足够的官方激励，在此基础上制造消费诱饵，让他们逐步养成付费习惯。也有一些活跃的用户，他们很活跃，但不遵守组规则，这通常在提醒我一两次后直接删除，因为这样的用户转换路径太长，没有必要。根据活跃用户自身的一些特点，可以匹配到不同的用户群体中。一个群体中活跃用户的数量应该很少。如果少了，就不能带来气氛。如果多了，会直接导致一个群变成吹水群。5.粉丝然后到达高级用户-粉丝。粉丝会自发地帮你做很多事情。与付费用户最大的区别是，他们不介意你的服务是否到位。这是一种非常宝贵的信任感，他们会真诚地为各种官方事务付出代价。对粉丝来说，要把情感操作做到极致。让他们参与各种官方规则的制定和内部测试。给粉丝福利不像给福利。粉丝可以进入任何一组，让他们开心就好，但一定要有专属的粉丝群来交流。6.付费用户的最高级别是付费用户。有点奇怪吗？为什么粉丝不是最高级别的用户？由于粉丝就像自己的兄弟，不会太在意你，只要你把该做的事情都做好，再加上一些专属服务，就足以维护你的粉丝。付费用户不是这样的。付费用户在情感上不依赖你。他们看重的是他们得到的，所以只有当你足够好的时候，他们才会付钱。而付费用户也足够重要，他一旦养成了付费习惯，就能起到很好的示范作用。基本应用RFM模型的用户肖像和操作策略是没有问题的。要注意的是服务服务。对于付费用户，我还有一个真实的故事要讲：在过去，我买了一门在线课程。根据RFM模型，我基本上正在稳步从一般价值用户向重要价值用户转变。但是中途换了一个班主任，我们换人的时候正在上一门课。当她来的时候，用户激励的几乎所有动作都停滞不前。也不会在用户群中与我们交流，也不会主动询问各种情况，甚至在我们向讲师提问的问题收集过程中也会出错。所以从那以后，我基本上放弃了这门课程。对于付费用户来说，一对一的服务更为重要。如果要说群体和这类用户的关系，可以给群体带来更大的价值。如果付费用户能够活跃起来，就很有可能向粉丝转变。四、总结一下，从运营策略来说，我是这样对用户进行分级的:这两年一直说红利没了，流量枯竭。如果非要说流量有什么变化，应该是从新流量的运行转变为保留流量的运行。其实做用户分级就是为了更直观的了解留存流量，然后利用它。所以不管什么模型，不管如何定义各种用户，你操作方便，有效的方法，是最好的方法。回到让我们头疼的投资回报率，用户分类并不那么复杂：做好用户研究，合理划分圈；做好用户示范，优化筛选示范内容；做好用户激励，精细唤醒粗糙工作；做好日常服务，增强信任感。大家加油。