分析挂机短信产品运营存在的问题，及如何搭建用户运营体系

1、产品简介挂机短信致力于帮助用户实现准确高效的营销推广和客户维护。固话或手机挂机短信后，当手机用户打电话时，他们可以在挂机后收到相应的短信，无论是连接、忙音、故障还是无人接听。短信内容可以是企业介绍、产品介绍、促销信息等。某省挂机短信产品面向广大中小行业商户和个体商户，为固话和移动手机用户提供挂机短信、短信模板库、发送列表管理、数据统计等功能。经过近8年的发展，该产品已积累了70多万付费用户。目前主要有两种产品形式:PC端平台和移动端H5。2、操作分析1。由于长期只关注“数量”而忽视“质量”，粗放式操作导致挂机短信产品活动性低、用户投诉多等诸多问题，不利于产品健康发展。建立完整有效的用户操作系统，有计划地推进实施，提高用户质量，降低流失率，提高产品收入。挂式短信产品运营中存在的几个主要问题：只关注用户增长和收入维度的指标，缺乏对质量维度指标的监控和分析；省级缺乏统一控制、城市运营、运营水平和质量不均衡；日常运营措施主要是新用户回访、关键用户护理、风险用户检查，分散但未形成系统。2.经营目标最终目标:提高业务收入目标拆解:由于该产品是按月收费的b端产品，单用户收入= 所有用户收入的总收入都是套餐月费x在网月数，所以，增加收入可分为以下目标：增加用户数量（客户获取阶段的任务），延长用户在线时间，提高用户ARPU值。3.用户分析1。用户需求结合KANO模型分析用户需求：基本需求：设置挂断短信内容和发送策略，并根据设置发送挂断短信，基本管理账户；期望需求：管理短信发送列表、查询短信发送记录和数据统计；兴奋需求：获取感兴趣的短信内容推荐，定制个性化短信内容；无差异需求：反馈使用体验；反向需求：接收广告推送。2.用户属性(1)个体商户、制造业、批发零售业在行业结构中所占比例较高，计算机软件、交通等行业所占比例较低。2.用户属性(1)个体商户、制造业、批发零售业在行业结构中所占比例较高，计算机软件、交通等行业所占比例较低。(2)区域分布一半以上*Ⅰ该区用户占66%，该区某城市用户占26%。一般来说，经济发达地区的用户比例较大。(3)固网38元、固网68元、移动15元套餐占套餐结构挂机套餐的很大比例，其中固网38元套餐占用户的59%。3.用户行为平台登录:用户登录频率低，只有5%左右的用户登录使用业务平台，平均每月登录次数只有1.4。活动：挂机短信整体活动为63.9%。从套餐维度来看，固网88元、固网168元、固网368元活动最高；从行业维度来看，信息软件、教育文化、住宿餐饮、公共管理等活动较高，均超过70%。短信发送:全省每月发送39.8条短信，固网38元，天翼5元，天翼10元，天翼15元套餐超额发送用户。4、对于大多数产品来说，留住老用户的成本远低于获得新用户，这使得用户的留存至关重要。根据用户生命周期划分用户，可以帮助我们了解不同生命周期的用户需求和特征，采取有针对性的操作策略，有效减缓损失速度，延长用户生命周期，最大化用户价值。1.用户生命周期划分为大型用户产品。在操作过程中，将管理生命周期。一般来说，用户的生命周期分为新手期、成长期、成熟期、衰退期和损失期。用户生命周期的每个阶段都有不同的用户特征，用户价值在逐渐上升后呈下降趋势，其中成熟期用户价值最高。产品的核心功能是发送挂机短信。用户首先需要配置短信来体验产品并认同产品的价值，这是定义用户进入增长期的关键。当用户开始习惯使用列表管理、数据统计等功能，体验更多的产品价值，更深入地依赖产品时，用户进入成熟期；当用户减少使用功能，甚至长时间未登录平台时，可以判断用户进入休眠期；当用户长时间未登录平台，甚至欠款时，可视为丢失期。综上所述，结合数据情况，对挂机短信用户的生命周期进行以下划分：2。根据用户生命周期划分标准，对挂机短信产品各阶段的用户数量进行统计，可发现以下问题：新用户没有有效指导，导入期用户比例高；成长期用户比例高，成熟期用户比例低，有些用户甚至在进入成熟期之前直接流失。(2)对于挂机短信用户生命周期的运营，前期应以导入期和成长期为重点。3.用户生命周期操作策略对于不同阶段的用户，我们的操作目标不同：根据操作目标，每个阶段的具体操作策略如下：（1）介绍策略：让用户尽快体验产品核心价值业务成功，即发送短信引导用户登录平台首次登录平台，通过功能演示引导用户配置短信，引导下载和查看产品手册未配置短信的普通用户，每隔一段时间推送短信提醒配置未配置短信高价值用户，代理电话回访，协助配置短信（2）增长策略：让用户体验更多的产品价值，识别产品，初步培养使用习惯节点热推送最新短信模板推荐，引导用户更新短信内容推送月度短信发送数据报告，培养用户使用数据统计、列表管理功能推送使用策略、案例宣传，为用户提供使用技能，宣传和实施产品价值（3）成熟策略：继续刺激用户使用，挖掘用户价值，定期推荐短信模板，推送数据报告和使用策略，提供年度折扣，包装升级折扣推广增值服务，促进用户使用更多相关业务，提高用户价值（4）休眠策略：提供损失预警和用户唤醒折扣，通过利益刺激用户使用产品，如续费折扣、增值服务免费体验等短信文案提醒用户使用产品（5）流失策略：做好回访关怀和情感激励代理电话回访关怀，收集反馈，引导继续使用产品；根据用户数量的损失，如果数量较大，低价值普通用户将通过短信召回设计更多情绪化的月度/年度数据报告推送给用户，尽可能唤醒用户对产品的美好回忆（为了避免过度干扰用户，每月推送的短信数量不得超过2次）5。用户分层操作用户分层的最大用途是去平均化，帮助快速定位问题，提示业务突破。当我们分开观察高、中、低档用户时，很容易直观地看到我们提供的产品/服务/体验是否有问题，我们正在失去哪个客户。当我们分开观察高、中、低档用户时，很容易直观地看到我们提供的产品/服务/体验是否有问题，我们正在失去哪个客户。此外，我们在运营中投入的资源有限，这决定了资源分配的不平衡。做好分层工作可以引导我们合理分配资源，使运营资源的利用更加高效。1.根据不同的产品特性，用户分层/组根据用户角色、身份隔断等单一维度或综合多维度进行划分，也根据RFM进行划分、对AARR等模型进行划分。合理的划分需要满足两点：一是分类维度是当前业务的关键问题，二是分类标准与业务行动直接相关。正如前面提到的，短信用户运营的最终目标是追求收入。我们希望用户的ARPU值更高，生命周期更长。延长生命周期的问题已经通过管理用户的生命周期来解决。然后，用户分层关注用户ARPU值。综上所述，结合数据情况，对挂机短信用户级别进行以下划分：2。根据用户级别划分标准，统计挂机短信产品各级用户数量。可以观察到以下特点：高级用户很少，中级用户占80%，低级用户占20%，28定律性能弱，中低级用户数量远高于中高级用户。与用户数量相比，ARPU值差距不大(2)操作思路扩大中级用户规模，适当引导中低级用户升级为中高级用户。3.根据不同的用户价值，用户分层操作策略分配不同层次的操作资源。3.根据不同的用户价值，用户分层操作策略分配不同层次的操作资源。