如何协调商户、骑手和用户关系，是外卖平台重要任务之一

本文将以美团外卖为例，完成两项任务：拆除订单、分发到退款的整个过程；以用户修改分销地址为例，分析决策权衡。1、在交易模型交易模型中，首先要考虑的是产品交易中的多边角色及其相互关联。在简单的模型中，身份角色可以用线和箭头来表示方向关系。一般来说，箭头的方向是利益的流动。产品，用户身份越多，模型就越复杂，呈网状传播。1.订单流通订单流通是指从用户下单、商户接单、骑手配送到订单的一系列流程。在整个过程中，涉及四个关键角色，分别是用户、商家、平台和骑手，包括美团外卖骑手可分为美团特别送货、美团快递、美团跑腿、商家分销（前两个属于平台管理，跑腿属于第三方服务，商家分销属于自分销），这里不区分统称为骑手。在订单流通的交易模式中，有用户-平台、平台-商家、商家-骑手产生金钱交易关系，可以用下图表示:2。从用户的角度取消订单和退款，取消订单可以发生在三个时间段:配送前、配送中和配送完成。其中，在订单发送之前，涉及的角色是用户-平台，有两种情况。1)用户在订单确认前或确认后1分钟内取消订单，平台直接取消订单；2)用户在5分钟内未确认提交订单，平台自动取消订单。订单交付后，退款过程涉及用户-业务，相应的退款情况有两种。1）美团发送订单超过30分钟，用户申请退款，平台自动同意退款，取消订单；2）用户申请退款，业务处理退款。交易模式如下：2、在外卖平台的决策权衡中，由于用户、商家、骑手和平台之间的多边关系，经常会出现纠纷和矛盾，如用户对商家菜肴的投诉、骑手对商家晚餐的投诉等。由于这类问题涉及多方关系，责任方的判断已成为解决问题的关键。在外卖场景中，用户经常会改变目的地。平台能否允许用户修改目的地、商家或骑手拒绝修改目的地？这个问题的难点在于订单所处的不同过程所涉及的角色。订单流通过程可分为几种情况，用户已下单，商家未接单，商家已接单未配送，骑手已接单未配送，骑手已配送，订单已送达，讨论权责方。本部分将从这个例子中反映权责方的判断对平台的影响。1.用户下单后，外卖系统会先将订单寄存，然后将订单推送给商家。有时，由于商店繁忙或系统前缺乏人力，订单没有响应。如果推送不成功，系统将每1分钟再次推送订单，直到订单自动取消3次。在此过程中，没有商家或骑手进入订单，涉及用户和平台的权利和责任方。如果用户想修改目的地，可以有两种选择:直接取消订单，重新下单，或者等待商家收到订单后再更改目的地。重新下单不会对推送订单的系统产生任何影响，用户愿意为重新下单和等待订单支付额外的时间成本。但用户关心的是，代金券优惠、红包、津贴优惠是否可以按照取消订单的原则退回，然后在下一个订单中使用？在这里，我们需要考虑平台和商家提供的两种福利。两种福利是否应随订单取消并退回原账户？如果退货，用户支付的是一个简单的时间成本问题；如果不退货，是否会影响用户下订单的意愿或使用替代外卖软件完成同一业务的订单？2.商家接到订单后，送货地址与预期送货时间挂钩，通过系统传递给商家。商家确认订单后，将进入外卖生产。在这种状态下，权责方涉及商家。从商家的角度来看，他们会非常厌恶用户想要修改地址，特别是在更改地址后，交货时间将比预期晚，商家会担心后续的订单催收、投诉和评估。此外，商家的态度也取决于他们选择美团配送还是自配送。在美团配送的情况下，其订单发送机制将考虑是否顺利、距离、交付时间要求等问题。修改地址会同时影响这些因素，然后分配给订单的骑手会有所不同，但商家只是接受者的角色。但是，在配送的情况下，商家也应该对后续配送负责，这比美团配送更不满意，因为在最初收到订单时，商家会更喜欢近距离订单和沿途订单。修改距离不仅会影响订单的配送，还会影响其他订单的配送时间。3.骑手已经接到订单，没有发货。这里讨论的只是接入美团系统后自动发送配送订单。当用户无法直接联系骑手时，他们会通过商家联系骑手，权责方涉及用户-商家-骑手。在美团管理的配送下，骑手被动接受订单。对于骑手来说，修改目的地可能会导致订单减少，但同样的概率是原始地址的订单不多，所以修改地址对送货骑手的影响不大。然而，对于众包骑手来说，订单被抢劫了。订单越近，订单越多，就越容易引起抢劫。虽然分销费用会相对增加，但骑手的分销意愿较低。众包骑手的习惯是沿途一路接订单，在一定的时间成本下获得相对最大的收入。在修改目的地时，众包骑手的厌恶程度远远大于特殊送货骑手，因为在距离较远的情况下，既定的配送费用不会改变，时间成本会上升，沿途订单会减少，导致原本可以获得的最大收入大大降低。4.与上一种情况相比，骑手在配送中已经下了订单，机会成本损失更大。骑手不仅要承担订单在旅途中的时间损失，还要承担其他已接收订单的时间损失和潜在订单机会损失。考虑到极端情况，用户修改后的配送地址和原始地址是相反的两个方向。在价值衡量过程中，骑手是否会冒着被投诉的风险放弃半路单，以确保其他订单的配送，或者在配送时间内提前点击确认配送，以避免被投诉？如果修改订单的配送费远远超过原订单的费用，骑手会放弃原订单吗？在平台引导方面，如果处罚机制盲目以服务理念为导向，则遵循用户>骑手的原则是否会导致用户频繁修改配送地址、放弃骑手订单或提前点击确认配送？被投诉的骑手是否要承担全部责任，进而打击骑手的积极性？将惩罚机制纳入人性化考虑，能否让骑手在非过错方面做出更快的选择？简单地运用用户至上的原则来处理所有的利益冲突，不仅会“宠坏”用户，还不利于培养骑手对平台的情感依赖。5.订单送达后，用户发现自己的配送地址填错了。在这种情况下，谁是权责方？这涉及到谁来确认订单交付后订单完成的问题。外卖平台有骑手、用户和平台确认交付三种选择。首先，在骑手确认交付后，用户无需确认是否发送正确的地址。如果用户想修改目的地，骑手根本没有义务再次发送到修改地址。这样，用户的不满就会很高。用户体验差，甚至会向骑手投诉订单退款和订单是否可以再次发送。一方面，它只能依靠骑手无法量化的职业道德支持，另一方面，这取决于商家是否关心评分、退款率等量化指标，受约束的商家可能会自发承担重新发送订单的损失。第二，当用户确认交付时，骑手只需将订单发送到指定地址，但用户需要支付再次确认的费用。第二，在用户确认交付后，骑手只需将订单发送到指定地址，但用户需要支付再次确认的费用。从用户订购过程的角度来看，用户习惯性地接到外卖交付电话，直接进入用餐过程，而不是再次进入外卖平台完成最后一步，因此未确认交付的压力转移到骑手身上。掌握收货权的用户想要修改分销地址，这完全是有利的一方，因为骑手在订单完成之前无法获得佣金，骑手不按照用户的要求再次分销，这不仅符合之前分销的成本，而且还受到平台的惩罚。第三，在平台确认下，有几种情况。一是骑手和用户确认交付后，平台在匹配后完成确认；另一种是骑手确认交付。虽然用户在规定的时间内没有点击确认，但该平台默认为用户选择了交付。前者类似于第二种情况，后者是平台成为责任方。用户在不知情的情况下被动确认，想要修改地址，找到业务或骑手，虽然两者必须承担不良评论的风险，但过错程度远低于平台，所以很有可能使用平台作为子弹，然后平台将承担退款的金钱和声誉损失。3、美团外卖策略针对不同配送状态的订单。如果用户想修改配送地址，美团的策略是这样的：（1）对于未收到订单的外卖，退款后支持重新下单。有效期内使用的红包将在24小时内退还。会遇到的问题:撤单后立即重新下单，可能会遇到红包没有退回折扣减少的情况，不能排除用户从自己的业务或其他平台流失的情况。（2）对于已收到订单的外卖，美团外卖建议有两种处理方法：美团配送，支持在线修改配送地址。建议联系商家或骑手与前者沟通。大多数骑手采取的态度是先交付，然后可以报告异常订单和投诉。会遇到的问题:如果用户投诉订单，骑手也会遇到无法通过扣除的钱收回投诉的情况。在处罚机制中，用户投诉时间超过预期交货时间，未收到货物，或实际交货时间超过预期交货，自配商户需要承担全额退款责任，即对后者，商户一般只能忍受苦水。如果骑手体验不好，骑手就会流失。但是在目前的环境下，一二线城市的骑手供不应求，所以骑手的流失不会增加配送端的成本，老人离开新人马上补上。用户真的缺乏平台。用户总是主动选择在哪个平台下订单，在哪个商家下订单，包括修改地址，以及商家和骑手围绕用户转账。因此，可以说，商家、骑手和用户的三方体验还没有达到共同的满意度。如何协调三者关系一直是平台优化外卖生态的重要任务之一。