CRM体系：运营工作的六大模块

个人CRM工作包括六个模块：行业分析&竞争产品研究、会员系统、会员数据、用户肖像、会员维护、会员系统。其中，行业分析&竞争产品研究、会员系统、会员数据、会员系统是整个CRM的基础；用户肖像是辅助的；会员维护是关键；每个模块都相互影响。就我个人而言，CRM职位涉及广泛的工作，可能包括系统管理、项目管理、活动策划、数据分析、文案撰写等。观察身边的CRM岗位，基本都是通过活动策划和数据分析转岗的。一、行业分析&竞争产品研究是品牌建立会员制度前需要准备的工作。通过专业行业统计报告，观察竞争产品/同行归纳，了解行业会员占消费者比例、会员入会门槛、会员等级、积分比例、会员折扣/权益等信息。结合品牌的市场定位、目标群体、产品均价等，确定自己的会员制度。2、毫无疑问，会员制（会员制）是整个CRM最重要的基石，也是会员第一次接触品牌形成的第一印象。一旦建立了会员制度，最好不要在短期内经常发生重大变化。这关系到每个会员的利益，也是会员体验的一个方面。就我个人而言，基本的会员制度包括以下三点：1。会员级目前的入会条件包括：注册、消费、付费。未来，付费会员是一种趋势；这样，会员忠诚度更高，企业可以集中资源为有效会员提供更高的价值。建议至少设立3个或3个以上的会员级别，基本区别为低、中、高价值会员。一般有银卡、金卡、铂金卡或一级、二级、三级会员卡等名称。根据品牌会员目前的消费数据统计，确定会员入会门槛是一项重要而复杂的工作。目前了解的入会门槛主要是一次性消费增加相应的会员水平、累计消费全额推广、RFM多指标统计增长值推广等。会员有效期也是需要考虑的一点。会员未达到规定的续期条件（如过期前一定时间内累计消费金额、有效期内任意消费等），会员无效或降级，促进会员积极消费。当然也有，没有会籍有效期。会员可以激活原会籍，只要他们再次消费。2.会员积分2.1积分获取积分主要有消费积分和活动积分两个渠道。与此同时，还需要考虑积分的有效期。消费点：根据品牌消费订单、成本预算、ROI等确定消费金额和获取点的比例。在特殊活动中，可以考虑双倍/三倍积分等。活动积分：小游戏、抽奖、日常登录、任务等额外积分。2.2积分使用消费现金：确定积分兑换现金比例，限制订单消费。在特殊活动中，可以考虑加倍积分兑现。兑换礼品：全额积分/积分加钱兑换礼品、优惠券、折扣券。3.会员权益是指品牌会员可以享受的特殊待遇。主要内容包括：会员价格、特权（免邮、无条件退换货、提前购买新产品等）、会员日、入会周年、生日礼等。3、会员数据收集会员数据是会员/用户精细操作的前提，为CRM工作提供了有力支持，也是未来会员管理自动化的源泉。数据处理过程：收集-处理-统计-现象-结论-策略。会员数据主要有以下三点:1。基本属性数据个人属性:姓名、性别、生日、年龄、手机号码等社会属性:居住区、学历、职业、收入、兴趣等。2.行为数据的概念更倾向于在线会员操作，包括会员到店、搜索、查看产品、添加收藏夹/购物车、咨询、付款等行为数据。很难收集线下会员行为数据！3.消费数据会员历史上的所有消费数据，包括消费时间、商店、消费金额、购买数量、购买产品、使用折扣等。四、用户肖像用户肖像，其实是一个很大的范畴，几乎可以作为一个特殊的职位。现在CRM中的用户肖像只使用了一小部分。个人在这方面的经历并不是特别多，就不展开叙述了。方法：用户数据分析、问卷调查、线下访谈内容：personal、profile功能:给会员贴标签，细分用户；为营销推广提供依据；商品和产品修订依据五。以上四项会员维护工作都是为会员维护做准备的。所有会员工作的最终目的是保持会员维护，与会员建立良好的关系，改善回购，推动销售。1.成员生命周期模型成员超过10000人，每个成员的需求/特点不同，市场上有各种各样的产品可供选择。如何才能更好地“关心”会员，知道会员什么时候想要什么产品？这就需要细分会员，努力实现“千人千面”的营销。编者暂时了解的会员细分模型如下:1.1RFM模型以会员购买时间、购买频率、购买金额为指标，区分会员组。R值（Recency），也就是说，最新消费时间和统计时间之间的间隔F值（Frequency），统计期内消费频率M值（Monetary），根据上述指标，统计期内的消费金额可分为活跃期、沉默期、沉睡期、准流失期和流失期。1.2ARRR模型，个人认为更适合APP产品。Acquisiton(获取用户)、Activation(提高活跃度)、Retention(提高留存率)、Revenue(收入)、Refer(自传播)。基于AARRR模型的1.35A模型，结合零售业，整理模型。Aware（认知）：媒体、SEM等广告营销，让客户了解品牌，产生认知；Attempt（尝试）：在客户认知接触点，增加注册入会券/试用，达到拉新转化效果。Adopt（采用）：会员到店购买订单，真正开始使用产品；进一步完善会员销售转型。Advocate（拥护）：也指会员忠诚度，会员认可品牌，长期购买品牌。为了延长会员的忠诚度，CRM需要与会员互动，提高会员的粘性。Abandon（抛弃）：会员需求变更/尝试其他新产品，不再回购品牌产品。在这个阶段，CRM的工作是研究这些成员放弃品牌的原因，并试图留住高价值的成员。生命周期模型对会员精细化运营/会员营销管理自动化具有重要的指导意义。2.营销(1)日常维护:根据上述模型区分不同阶段的会员，进行日常维护/优惠推送，如入会礼、老会员特选等。(2)节日/大促销优惠:全年节点优惠/问候关怀，或大促销联系全体会员。(3)营销渠道/方式:有些工作有点偏向市场/媒体。下面列出了一些渠道，说明其优缺点：SMS/彩信：到达率高，形式单一，短期内不宜频繁推送；EDM：可跟踪会员行为轨迹，开放率低；微信推文：开放率略高，形象直观，粉丝数量要求高，准备工作量大；社区社区：接近会员，活跃会员，维护成本高；KOL：目标群体明显，成本高。(4)销售营销的最终目的是带动销售；销售需要KPI作为指导。KPI根据以往的销售数据制定营销计划。然后将KPI分割成各种指标，寻找突破点。在活动/营销过程中，需要对整个数据进行实时监控，及时发现问题，调整策略。活动/营销结束后，统计销售/活动数据，重新审核；找出优缺点，为下一次活动/营销提供建议。复盘中的数据分析涉及数据同比/环比及以下指标：销售额=客户单价*交易人数客户单价ASPT=单价ASPU*UPT损坏=1-交易价格/零售原价ROI=利润/成本6。CRM职位需要了解会员系统的这些知识和技能。客户关系管理的发展趋势也需要系统的支持。（1）在多品牌、多渠道会员合并大数据的趋势下，多品牌、多渠道会员合并；能更好地了解会员，如何结合多品牌、渠道精细直接满足用户需求？(2)会员卡电子支付无现金化，方便了公众的日常生活。电子会员卡将加快会员制的普及和发展，提高会员管理效率。除了官网商城的电子会员卡，还有微信/支付宝会员卡，结合社交平台和支付平台。CRM人员需要储备适当的系统和项目管理知识来建立电子会员卡。(3)CRM会员管理系统的构建需要数据支持，数据需要系统保证。清楚地了解CRM操作需要什么系统功能。以上暂时总结了这么多~大家可以一起交流，补充学习！