创新,让产品运营锦上添花。
2020-11-18 09:28:55 阅读(158) 评论(0)
产品和运营都有共识,平庸的用户体验不会让你成功。因此,大多数产品或操作都致力于追求独特的创新,如前所未有的互动和前所未有的活动,但结果是“这是什么?”?然后一脸懵离去。在这里,我们陷入了一个误解,创新并不完全不同。产品和操作的真正创新是不要让用户失望,不要挑战用户的耐心底线;在用户没有预设的地方,给他惊喜,创造高峰。这里有几个问题:比如用户有预设的地方在哪里?什么是用户耐心的底线?以及如何在哪里为用户创造峰值体验。在产品和运营方面,真正的创新是在用户体验路径的基础上为用户设计服务蓝图。在这个过程中,创新服务的关键是为用户提供超出用户预期的峰值体验。从用户的角度来看,用户体验地图是看自己的产品或服务是否能满足用户的需求,给用户超出预期的体验。相应的服务设计蓝图是为了解决资源和角色框架的问题,因为我们不能在任何地方给用户超出预期的体验。这意味着创新的服务设计蓝图是围绕用户体验地图合理配置资源,在此过程中创造最终体验。具体怎么设计?1、创新设计基础:围绕用户体验设置用户体验地图产品服务蓝图。无论是产品还是运营,首先要知道用户在产品上的用户体验地图,这是设计创新服务蓝图的基础。用户体验地图是从特定用户的角度画一张图片,记录用户与产品或服务接触、进入和互动的完成过程。例如:游客从检票到公园,找到路线,到达第一个景点,在第一个景点拍照,然后找到浴室、食堂、休息区,然后继续寻找第二个、第三个。N个景点,最后走出公园的整个完成过程。另一个例子是,一个顾客走进一个购物中心,从他走进购物中心的那一刻起,他参观了第一家商店,在商店里闲逛,然后找到了浴室和食物区,然后找到了地板自动扶梯,参观了第二家商店。第N家商店,最后走出了购物中心的整个完成过程。在整个用户体验过程中,可以拆分出许多特定的节点。以微信官方账号用户路径为例:第一节点:关注微信官方账号;第二节点:点击菜单栏;第三节点:与微信官方账号互动,发送关键词;第四节点:阅读微信官方账号文章;第五节点:收到微信官方账号评论回复;第六节点:用户在微信官方账号上;第七节点:分享文章;第八节点:用户推荐微信官方账号。围绕这八个节点,连接成用户在微信官方账号的用户体验地图,运营服务蓝图可以围绕这些节点进行设计。人的行为路径除了产品上的用户路径外,也是人们创新设计的思路。假设要为投资顾问的活动铺平道路,如何设计活动流程,最大限度地激发投资顾问的激情?首先,我们也应该通过绘制投资顾问的用户路径。第一个节点:投资顾问来公司;第二个节点:坐在自己的车站;第三个节点:开始工作的那一刻;第四个节点:投资顾问吃午饭的那一刻;第五个节点:投资顾问在休息区抽烟的那一刻;第六个节点:下午开始工作的那一刻;第七个节点:今天收盘的那一刻;第八个节点:直播开始的那一刻;第九个节点:在直播过程中,了解自己目标的那一刻;第10个节点:完成目标的那一刻;第11阶段:开户活动完成的那一刻。用户路径是帮助我们了解用户如何在我们的产品或服务中流通,并将用户路径分成几个节点。只有这样,我们的产品和服务设计才能全面、更有针对性。用户路径是帮助我们了解用户如何在我们的产品或服务中流通,并将用户路径分成几个节点。只有这样,我们的产品和服务设计才能全面、更有针对性。在此基础上,绘制用户路径图,识别用户关键节点,是我们设计和创新服务蓝图的基础。2、创新服务的关键点:在创新服务的基础上,我们知道用户与产品交互的过程可以分为许多节点。基于我们给用户的体验,用户在节点上产生的情感也是我们创造最终体验的机会,即创新服务的关键。峰值体验:一是峰值体验,是用户体验的高峰,无论是正峰还是负峰,用户都能记住;二是最终体验值,是产品(服务)与用户交互的体验。1.在设计服务蓝图时,峰值体验应该有一个共识,即我们不能在所有节目中给用户一个非常完美的体验。服务蓝图的设计是围绕用户的核心目的(用户体验中相应的关键节点)进行资源配置。只要其他节点不低于用户耐心底线,用户就可以接受。也就是说,服务设计是围绕用户的核心需求进行的。用户对这一核心需求有预期,也就是说,这一关键环节应该给用户超出预期的体验,即积极的峰值体验。例如,在亚多住房环节,用户的核心需求是睡得好。因此,亚多主要围绕用户的睡眠质量进行服务设计,采用非常好的枕头床垫。房间的地毯设计不是亚多的服务重点。另一个例子是,当游客进入公园的节点时,用户的核心需求是快速了解他们想去的地方或景点策略,因此在这个节点的路线和景点描述尤为重要。以用户关注微信官方账号为例。用户关注微信官方账号的核心需求是对这个账号有一个基本的了解,所以在关注微信官方账号的节点上,关注如何让用户体验到账号的核心内容。例如,你可以画一张[官方账户浏览地图],让用户知道他们在关注官方账户后能得到什么,包括何时更新文章、关键字回复的好处等。继续以第一部分提到的投资顾问活动策划为例。投资顾问参与活动的核心需求是实现目标。因此,可以围绕如何帮助投资顾问实现目标来设计许多服务。例如,通过数据流通,投资者可以立即知道他们的目标的完成情况。一般来说,创新服务设计的关键是在用户体验节点上满足用户的核心需求,为用户创造超出预期的用户体验。2.最终体验大多数用户对离开的时刻没有期望,因为他们认为他们支付的成本是在体验的过程中,良好的体验应该在这个过程中,他们不期望在服务过程结束后会有什么样的服务。也就是说,最后一刻的服务是为用户创造最终体验的最佳时机。例如,亚多酒店的最终体验是退房时,服务人员会给你一瓶矿泉水,冬天会给你一瓶温暖的矿泉水。并给这瓶水取了一个文学名字,叫“别朋友甘泉”等等。这将给当时的用户留下概念体验和印象,这对用户来说就足够了。在活动策划中,最终体验是最值得注意的服务设计。比如投顾结束了两个小时的直播活动,最好的终极体验就是为投顾准备夜宵,当晚预约前6名,等等。另一个例子是,更常见的动员(培训)活动,当用户走出会议室时,可以给用户“必胜饮料”,也可以为用户创造最终的体验。最终体验的关键是让用户期待下一次与你的互动,而不是平淡地结束。为用户提供良好的最终体验,提高产品的保留率。3、总结创新服务的设计不是创造新的服务,而是在用户有预期的地方超越用户体验,在用户没有预期的地方打破用户耐心的底线。可以从两个方面进行规划:绘制用户路径地图,标记产品与用户接触的关键节点;在用户有核心需求的地方给用户超出预期的体验,在服务结束时给用户惊喜。
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