服务热线:400-0033-166
万商云集 - 企业数字化选用平台

企业首选的

数字选用平台

如何在短期有效优化排队严重的问题

2020-11-18 13:46:38 阅读(175 评论(0)

一、背景现状简单来说就是一句话:排队严重。7月份的数据显示,客户服务的接入率只有30%-40%,这表明用户的需求远远大于当前的客户服务接待能力。与此同时,上一篇文章提出的解决方案在短期内没有足够的技术资源来实现。针对这一现象,上级提出了新的要求:要在短期内有效地优化排队问题。2、问题分析1。从老板的角度来看,客户服务的整体业务不能带来增量和利润。更重要的是,投资是维护还是消费。在老板看来,客户服务不是最重要和最优先的。只有一种情况下,客户服务业务会优先考虑,也就是说,当客户服务业务出现某些问题,并且有更严重的后果时,只是归咎于客户服务(扔锅)。2.从产品运营的角度来看,客户服务排队的最根本原因是产品本身的问题,这种情况往往是无法控制的,特别是当产品出现错误时。聚在一起的用户想反馈问题,发泄情绪,然后涌向在线客服。他们可以看到有几十个人在排队,就像火上浇油一样。从产品运营的角度来看,客户服务效率低下是导致客户服务排队的主要原因,而效率低下则更多地归咎于人。让我们不要讨论这种说法是否片面合理。有一种说法也可以表现出一些问题的客观存在。3.从客户服务的角度来看,产品错误或类似的紧急情况是不可控和不可预测的,所以在这种情况发生后,客户服务的责任是尽可能安抚用户,解决用户的困惑。但从第三方的角度来看,客户服务可能过于局限于事务,失去了对整体情况的控制,紧急情况下周转效率不够高。举一个特别能解释问题的例子,5、6月份客服接通率可达60%,遇到严重bug最差甚至不到30%。目前,客户服务对玩家的服务仍处于原始自动化程度较低的状态。例如,一些礼品包的条件确认和分发过程是通过在线聊天完成的,这将导致礼品包活动期间客户服务排队的加剧。人力资源问题:与客户服务沟通后,客户服务人员分为早班和晚班两组,下午2-5点是两组重叠时间,所以看数据可以发现这段时间排队往往相对缓解,但用户需求往往在上午10点和7点达到咨询高峰,所以在最严重的排队时间没有最多的人力资源分配。工具问题:由于排队严重,我们更倾向于集中有限的资源来解决高质量的用户问题,这需要工具来支持用户的分层服务。1.沟通要解决客户服务排队的严重问题,核心和关键是让客户服务意识到问题的严重性,并调动他们解决问题的意愿。这样做可以事半功倍,如果做不到一切都是空谈。为此,我花了很多时间与客户服务同事进行了多次深入的沟通,了解了他们的真实想法和困难,并在不断的接触中获得了初步的信任。此外,每周反馈数据统计,让上级和客服同事感受到我们对此事的关注。一段时间后,客服关注的焦点都围绕着排队这个关键词。2.礼包优化对礼包相关的优化更多的是在工作流程上的优化,具体做了以下两件事。关闭礼包收集活动,占用大量人力,不必要;促进礼包收集方式的优化,制作功能页面,实现用户满足条件,可以在页面上收到礼包。这个功能可以大大节省客户服务的人力。原礼包分发条件的确认和分发过程只能通过排队与在线客户服务聊天来完成。但这一推进过程注定要协调各方达成统一,各方面意见较多,也是最难的过程。3.在线客服实行分层接待。为了确保大r在排队时优先排队,我们结合现有功能制作了用户分层功能。用户标签:累充超过5w,标记为vip客户;1w-5w,标记为指定用户(中小r);0-1w是普通用户。结合用户uid累充,数据自动区分以上三种用户属性。当累充变化可以实现时,用户标签可以及时同步。事实上,当前的背景功能是由vip级别划分的,但在与产品沟通后,这个字段只是用户的标记,vip级别越高,用户就无法获得更优先的排队资格。也就是说,由于这个原因,我们只能使用现有的排队优先级规则,将用户分为三类:普通用户、指定用户和贵宾用户。但从结果来看,也初步简单地实现了用户的分层接入,保证了大r的排队体验。4、事后回顾(1)虽然实现了用户分层的功能,但在制作功能时忽略了数据回收的问题。同时,由于整体功能是基于智齿的,最终结果是无法回收和优化VIP用户的排队,即无法评估大r排队体验的改进。(2)在观察和了解客户服务业务的过程中,我们发现了一个非常矛盾的点。服务vip的原则是什么?是让少数大r成为真正的vip用户优先,还是让更多的人成为vip用户。一个非常现实的情况是,随着业务的发展,vip的门槛会越来越低。我的观点是针对客户服务部门人力有限、排队严重的现状,最重要的是确保大r用户体验,不要让他们与普通用户排队。VIP业务只有在排队问题和人手问题得到缓解后才能越来越大。(3)在每周的数据监控中,我发现客服排队的情况和原因非常复杂多样,涉及到很多具体的业务细节和原因。将客户服务排队的严重原因归因于工具或人力不准确,不能完全解决问题。因此,针对这种情况,我试图根据客户服务反馈分析排队的原因,对症下药,优化问题。两个月后,接通率逐渐从30%提高到50%,整体初见成效。(4)即使初见成效,做股票优化也远不如做增量带来的价值高。 

内容来源:人人都是产品经理,以上内容来源于网络,不代表本站观点,如有侵权,请联系删除。

推荐阅读

服务器是干什么的 服务器有什么用处

相信很多从事计算机或者技术行业的都知道服务器到底是干什么用的,但是对于很多不是从事这一块的人对服务器都不是很熟悉,下面小编就给大家来详细介绍一下服务器是干什么的 服务器有什么用处这一块的相关内容,希望能帮助到大家。服务器是干什么的   一…查看详情

国外直播软件有哪些?国外十大直播软件

 现在看直播的人数是越来越多,基本上可以说是全名直播了,目前国外的直播也是非常火爆的,下面万商云集小编给大家来详细介绍一下国外直播软件有哪些?国外十大直播软件这方面的内容,希望能帮助到大家了解到国外直播这一块。 一、Live.me  美国爆…查看详情

同城跑腿软件有哪些 同城跑腿软件排行榜

  相信大家平时都使用过同城跑腿送货软件,很多的平台其实都是可以配送的,下面小编就给大家来详细介绍一下同城跑腿软件有哪些 同城跑腿软件排行榜这一块的相关内容,希望能帮助到大家。  同城跑腿软件排行榜  1、《美团》  小编认为在每一个伙…查看详情

国外独立网站如何建站

tiktok独立站怎么做?1、启动TikTok的社交媒体帐户 首页上放独立站网址,引导到独立品牌站,后期还有购物车。当前官方TikTok逐步开放主页链接权限,很多普通账户甚至是新注册账户,都有这一功能。 2、做TikTok网红营…查看详情

照片处理软件哪个好 修照片软件app哪个好

  最近有许多小伙伴都在咨询小编修照片软件app哪个好,下面小编就给大家介绍几款照片处理软件。、一、迅捷图片转换器  这是一款电脑端的图片处理工具,软件内包含了格式转换、图片压缩、抠图换背景、去水印、照片修复和拼图等多个实用功能,接下来就为…查看详情

vba编程是什么

VBA是什么东西?1、VBA是一门编程语言,VB应该听说过吧是很早微软开发的编程语言,很强大(以前)。而VBA就是由VB衍生而来。 2、VBA是寄生于office的语言,无法脱离office,而单独生存,就像PHP这种网页脚本语言,生存在…查看详情

我们应该怎样做好运营和推广

随着互联网的发展,网上的产品越来越同质化,随便在应用市场里面搜索一个关键词都能找到多个服务该分类的细分App,想要App脱颖而出再也不像以前那么简单了。现在的用户大多比较喜新厌旧,很多App就像流水一样在手机中过一下就走了,甚至有的App还…查看详情

好用的系统备份还原软件,让电脑使用更自随心所欲

喜欢的系统界面不见了、重要的数据文件丢失了、好用的系统软件更新后功能大变,这些问题都存在于电脑使用的过程当中。而有系统备份习惯的人往往可以通过备份还原的方式将这些问题解决。今天就为大家介绍几款好用的系统备份还原软件,让大家在电脑…查看详情

未来几年,还是直播电商的大年!有哪些机会点入局?

短视频直播,KOL,内容营销,明星带货,网红经济,圈层效应…直播电商几乎集齐了2020年所有的风口。根据相关统计,2019年电商直播市场规模约4338亿元,和2018年相比增长2.26倍。直播电商赛道目前仍处于蓝海阶段,增速快,有较大的市场…查看详情

淘宝818是什么节日?

  优质答案(1)  818购物节最先起源于苏宁,它是苏宁周年庆典推出一个活动,线上线下都同时开展,而淘宝平台活动一年到头都有。  818淘宝也是有活动的。如果想参与,可以积极参与淘宝818,淘宝818活动是淘宝的开学季活动,如果想购买手机…查看详情

做法人需要什么条件(看看这些条件你满足吗?)

  在现实生活中,选择成立公司的人往往需要满足相应的条件。成立公司必须按照办理注册的程序,那么法人注册的条件是什么?,下面小编就给大家来详细介绍一下做法人需要什么条件这一块的内容,希望能帮助到大家。  做法人需要什么条件  1、如果这个人不…查看详情

极力推荐的北斗导航系统手机软件,旅游再也不怕找不到好玩的了

现在是科学技术的社会,许多北斗系统对各位来讲都尤为重要,例如我们的日常生活也离不了北斗导航系统,它带各位带来了许多快捷,接下去让笔者给各位介绍这几种北斗导航手机软件1.北斗导航是一种便捷实用的导航仪,这款北斗导航手机版适用骑车,徒步,驾车导…查看详情

网店网适合电商吗?

随着互联网的发展,越来越多的人加入到电商这个不要求门槛的行业。但有些新手电商往往不知道该如何做好电商。网店网就是专门为了帮助新手电商而存在,那么网店网真的适合新手电商吗? 网店网项目模式 网店网一站式服务主要包括:开店前期准备,装修美化店铺…查看详情

支付宝怎么抢红包

  支付宝是一个非常方便的移动支付平台,除了可以完成普通的转账和付款外,还有一个特别有趣的功能——支付宝抢红包。通过支付宝抢红包,你可以在和好友互动和聊天的同时,领取他们发出的红包,感受到惊喜和喜悦。  下面,我将详细地介绍支付宝如何抢红包…查看详情

听歌免费的音乐软件哪个好呢?不妨试试这几款

音乐是净化心灵和调节心情所不可缺少的,但是很多大型的音乐平台,在听歌的时候都需要付费,或者是需要缴纳会员费用,才能够有听歌的权限,自然也会对于日常的听歌产生了限制。在这里为大家介绍几款不错的听歌,免费的音乐软件,能够让大家免费聆…查看详情

最新文章