滴滴的五个具体问题和解决方法

在研究余军产品方法论的过程中，权衡决策作为产品经理日常工作的基础，被列为书中的主要单位；最后，余军解释了滴滴APP在某些场景中遇到的权衡问题；在这方面，我对这些问题进行了简单的分析，表达了我的认知，想象了我的权衡想法和解决方案。其中，有五个具体问题：一是快车动态价格调整模式与排队模式的权衡。这个问题的本质是如何使平台在运输能力紧张的情况下充分发挥调度作用，使总交易量长期最大化，更好地满足乘客和司机的需求。为了更好地调整供需平衡，让用户在高峰时段乘出租车更快、更便宜。7月23日，滴滴在部分城市试运营全新品类服务：特惠快车和滴滴特快。其中，“滴滴特快”将根据早晚高峰、雨雪天气、节假日等实时车辆情况，车辆供不应求；根据车辆情况，部分订单在一定范围内临时涨价。焦虑的乘客以“一口价”的形式更快地叫车，一口价包含的临时动态涨价部分全部给司机。一段时间前，滴滴采用了书中描述的排队方式 通过会员礼品和积分交换获得紧急需求，以避免排队；希望通过给用户更准确的时间期望，用户更愿意等待；提高出租车需求的整体满意度，依靠紧急需求的数量来满足用户更紧急的出租车需求。但排队机制不能是完美的政策；排队文化是因为文化中对秩序的尊重，是中国集体意识的具体表现，是现代人人平等的概念需求；这可以从类似的文化圈中得到证实，比如日本有爱排队的认知，花费大量的时间和精力。另一方面，排队是在资源稀缺、合理分配困难的情况下，为提高分配效率而诞生的一种分配方式。排队前进利益的建设过程越早，前面的人就有更好的机会；但每个插队者的利润都是对排队者的伤害，即使插队者遵守规则。例如，在供需极度不平衡的情况下，使用紧急需求的用户可能已经达到或超过了当前的车辆供应；这表明排队机制无效。如果排队员没有紧急需求，他们将永远无法获得出租车机会（在平台优先交付快速通道的前提下）。另一方面，如果乘客使用紧急需求，但仍然比排队慢（平台没有完全遵守优先交付快速通道），或者仍然没有打车，他们有更高的期望；很容易引起投诉，对平台形成不信任。当紧急需求用户过多，供应落后时，平台只能关闭紧急需求功能，但如果此时乘客真的有紧急需求呢？单纯的排队 紧急通道可能无法满足乘客，乘客只能通过其他交通方式和渠道满足自己，造成平台紧急需求时效性差的印象；即使乘客没有紧急需求，平台也剥夺了快速插队的权利，这种不确定性仍可能对用户体验造成损害。同时，由于移动互联网的快速发展，人们在排队时的等待成本显著降低。刷朋友圈和玩小游戏可以快速消耗时间；这也是人们愿意通过排队和消耗一定时间来获得机会的一个重要前提。但事实上，这种成本的下降很难量化，更倾向于感知；而且很容易受到环境等因素的影响。想象一下，如果出租车的场景下着大雨和大雪，乘客可能很难继续愉快地玩手机；对一些人来说，他们认为玩手机的效用很低。事实上，在这里，乘客通过比较排队带来的时间成本和价格上涨带来的金钱成本，权衡利弊会带来不同的行为倾向；因此，一些乘客认为他们的时间更有价值，所以他们想用钱买时间。在排队机制中，对于司机来说，他们无法从明确的订单中获得更多的好处，以抵消进入拥堵区域的风险，这导致运输能力供应没有大大改善。在平台之前的计费模式下，只有区分时间段的里程费和时间费，无论区域如何，里程费都是一样的；在供不应求的时期，0.3元左右的每分钟时间费不能抵消司机的风险和成本，满足获取更多利益的需求。如果供需非常不平衡，那么在这种情况下，司机有绝对优势，想在短期内最大化利益；例如，用户等待了很长时间，司机可能不想接受订单，因为太远，目的地不是热点；但由于取消订单会导致服务点扣除，司机可能会诱导乘客取消订单，乘客将车开到约定地点等待5分钟（即使用平台乘客迟到5分钟，司机不能取消漏洞），乘客投诉很可能无法处理——这将导致乘客排队，体验非常差。重新排队时，乘客是否有优先权，即接到订单取消后能否插队，需要仔细考虑。重新排队时，乘客是否有优先权，即在收到订单取消后是否可以插队，需要仔细考虑。事实上，很明显，司机对短期利益最大化的追求将大大降低交易效率，不符合平台长期交易量最大化的需求。从需求方面来看，供需最紧张的时候是企业集中下班的时候。能否给滴滴同样的想法，影响出租车费用，尽可能调整其时间和地区的不平衡，在高峰期提价，在低峰期降价。回到问题上来，最大的前提仍然是运输能力短缺和供应短缺——这意味着从长远来看，要真正解决这个问题，我们仍然需要关注供应方面，以及如何提高运输能力和增加供应。在之前的排队模式中，价格随需求的独立调整几乎被完全抛弃。现在，该平台开始了更多的尝试，并推出了滴滴快递功能；滴滴快递是司机获得更高收入的可能性，通过更好的服务获得更高的服务点；滴滴快递对司机有更高的服务点要求，司机无法选择订单，平台自动通过“发送订单”匹配快递司机。更高的服务分为筛选全职优秀司机。该平台需要指导和发展一些高质量的司机，更加关注长期利益；高收入的诱惑和对服务点的高要求也将使更多的司机更加遵守平台规范，努力提高服务点。区分特快和非特快也可以防止排队用户没有车可玩，一些非特快司机仍然可以为排队用户提供服务。目前，特快订单的涨价幅度一直保持在理性范围内，乘客涨价后的实际总价不超过原价的2.8倍。然而，在一口价的定价模式下，司机仍然特别害怕交通堵塞，尤其是在高峰时段。如果遇到交通堵塞，最好多跑几个快车订单；但是，如果平台能从其他方面给司机更多的利益，比如提高更高的服务分数，司机就可以从长远利益出发，充分参与。如果乘客真的有很强的时间要求，他们也可能对交通堵塞更敏感。在最近的滴滴公众评论会上，滴滴向公众征求关于“滴滴特快是否限制次数”的意见；投票结果显示，54%的用户不支持限制使用次数；因此，滴滴特快在试运行期间暂时不限制使用次数，未来将根据用户使用情况和反馈进行调整。在双方看来，票数高的是：正方：让有限车辆资源保障急需的人。有助于养成急需使用的习惯。对方:乘客花钱打车，为什么会受到限制？很难判断谁不着急，更靠自觉。从正面和负面，我们可以得出结论，即使乘客想快速出租车，目的也有很大的不同；有些人有足够的钱，认为他们的时间可以创造更多的价值，即使不是很紧急，但也想通过钱“买”时间；有些人因为工作，面试迟到，出租车失败可能会受到经济惩罚；有些人想预约，参加活动，出租车失败的成本可能更倾向于感知，不容易量化；其他人需要急诊科、儿童出生和其他非常重要的事情。平台不容易区分和判断谁不担心，谁担心，谁更担心，谁最担心；我认为简单的滴滴特快无法满足这种多样化的需求。我想象通过对场景的数据分析（如目的地是医院）和乘客的自我需求表达；对于具有特定公共意义的紧急旅行，时间就是生活，是否可以设置特殊选择；类似于公交车上的老、弱、残疾座位，让乘客有最高的出租车优先级。同时，大大增加了乘客表达需求的成本。如果恶意使用此功能，平台可以永久关闭乘客相关功能，大大加强恶意使用的后果。2、关于醉酒乘客乘坐出租车的权衡，这个问题主要描述醉酒乘客乘坐出租车的相关问题。这个问题分为安全风险和服务困难；从安全风险的角度来看，滴滴平台上已经有滴滴车主应用程序的全过程记录。安装监控设备的车辆将记录整个过程，紧急联系人，110点击报警。目前醉酒乘车的主要特点是：酒后报告、临时联系人、加强异常停留、路线偏差监控干预、到达目的地查询等。目前醉酒乘车的主要特点是：酒后报告、临时联系、加强异常停留、路线偏差监控干预、到达目的地查询等。从技术上讲，滴滴一直在为在线叫车提供高质量的服务，一切都是为了安全；但场景的复杂性并不能解决所有的问题。醉酒乘客乘坐出租车的安全风险主要包括女乘客单独醉酒容易受到骚扰，男乘客容易与司机争吵，骚扰女司机，造成危险驾驶。服务困难包括严重醉酒乘客昏睡后驾驶员停留成本增加；醉酒乘客呕吐、弄脏车辆、成本纠纷、洗车费不易标准化等问题。目前，滴滴已经推出了酒后报告功能。通过报告功能，用户在一些固定地点周围的订单，如酒吧和餐厅灯。如果乘客报告酒后驾驶，他们将收到醉酒的询问；报告平台将引导乘客添加临时联系人，并授权系统及时通知临时联系人实时位置和结束，当醉酒乘客到达目的地时，该系统还将提供自动“叫醒服务”。针对骚扰女司机事件，结合2019年《技术进步与女性发展:滴滴平台女性新就业报告2019》，说明中国网约车司机女性占7.4%，女性深夜出车比男性低；另一方面，女司机学历相对较高，好评率较高，得到了大量乘客的认可。那么，在夜间醉酒乘客出租车的极端情况下，是否可以优先让相对较弱的女性司机承担更多的女性订单，相对较强的男性承担男性订单呢？那么，在夜间醉酒乘客出租车的极端情况下，是否可以优先考虑相对较弱的女性司机承担更多的女性订单，相对较强的男性承担男性订单呢？一方面，更精致的女性司机可以更好地考虑和照顾女性醉酒乘客；另一方面，它也可以在一定程度上避免极端情况，如性骚扰。这也需要为酒后驾驶制定新的订单分配规则；当然，由于女性司机的总数和时间数量稀少，完全区分性别订单可能是不现实的；但酒后驾驶仍然可以以同性驾驶作为高优先级，然后匹配相对评价较高的服务司机。在思考了酒后乘车的相关问题后，我依靠外卖的特点和生活中酒后亲友接送的场景，得到了添加临时联系人的想法；然而，在进一步了解了滴滴的产品后，我发现这一功能已经存在，并逐渐推广到全国各地——临时联系人可以随时联系司机查看车辆位置，并收到行程结束通知。产品负责人表示：“考虑到醉酒场景，聚会朋友可能更了解情况，互相关心是否安全回家，所以新的临时联系功能；旅行结束后，临时联系无效，可满足醉酒乘客的各种需求。“但我认为这个功能可以有更广泛的场景使用；紧急联系人，更多的使用场景使用110报警和非常紧急情况，紧急联系人可能更倾向于亲密的人，如父母、兄弟、伴侣，但实际情况；一些紧急联系人实际上没有和当时的人住在同一个城市，对当事人的具体情况不是很清楚，同时，当事人也会减少对紧急联系人的干扰，然后减少紧急联系人之间的信息共享，但这也在一定程度上增加了风险。假设乘客是在城市建立家庭和定居的人，那么最关心的人应该是居住地的家庭成员，也是最渴望了解情况的人；家庭成员可以根据临时联系人更好地采取措施获取信息。在这里的醉酒场景中，平台可以首先通知乘客上车时间、地点和车辆信息的临时联系人；然后临时联系人可以根据滴滴实时共享临时联系人和车辆的位置信息（临时联系人可以选择开放位置共享）和与司机的临时号码交换；通过大数据和智能交通预测订单到达时间，提醒临时联系人接送醉酒乘客回家。一方面，我认为如果司机知道有人可以接送醉酒乘客和连续的位置沟通，可以在一定程度上阻止坏司机骚扰乘客，使醉酒乘客有更高的安全指数；另一方面，如果临时联系人真的能快速到达目的地，帮助乘客醒来，减少睡眠时间；司机与乘客之间的沟通摩擦将大大减少，避免乘客昏睡，使订单交付更快，也可以降低司机的时间、机会和成本，减少纠纷。但这种理想情况需要几个前提条件：乘客有足够的信任和临时联系人，可以在地理意义上帮助他们回家。但这种理想情况需要几个先决条件：乘客有足够的信任，可以在地理意义上帮助他们回家。临时联系人有足够的时间和精力。临时联系人正确、充分地认识到事物的重要性，并愿意接送乘客回家。滴滴预测系统精度高，能使临时联系人及时到达目的地，减少等待时间。滴滴位置共享系统足够准确，可以让临时联系人快速找到司机和乘客。长长的前链和可能高达六七个短信电话的通信成本使此事难以成功。然而，在滴滴安全战略下，为了应对醉酒乘车的极端情况，我认为大量的新尝试是值得的。在醉酒状态下，临时联系人的添加需要足够简单；我认为它可以作为临时联系人使用