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UBER:每一刻都在给用户提供奖励和体验

2020-11-17 14:24:42 阅读(206 评论(0)

到目前为止,Uber作为世界上最大的拼车服务机构,每天为用户提供超过50亿次出行和超过1500万次。很明显,Uber应该做对了什么。作为Uber的主战场,Uber掌握了美国75%的在线叫车市场,其年收入同比增长超过60%。从其会员系统的角度来看,其核心不仅是留住用户,而且从用户第一次了解该应用程序到向朋友发送第一个建议(Referral)全时间、全过程的每一刻都在给他们奖励和体验。双边奖励机制通过优步邀请码,用户成功邀请新用户后,双方将获得5美元的乘车费,这是典型的双边奖励。如此简单的“新奖励”给优步带来了超过1亿用户。相关消费者研究表明,推荐消费者的整个生命周期价值比普通消费者高16%。优步奖励 2018年,Uber推出了新的会员奖励计划和现金预存系统(即UberCash)。该系统为Uber和Ubereats(即Uber外卖服务)的用户提供积分,用户可以将这些积分转换为现金,并在Uber生态系统中使用。基于这些积分,优步对消费者进行了分类,从低到高分为蓝、金、白金和钻石四个层次:消费者通过优步获得的积分越多,等级越高,等级越高,积分价值越高,用户可以获得更多的津贴。首先是通用福利,用户在UberPol、Exprespol和ubereats每花1美元就能得到1分;在uberx、uberxl和uberselect上得到2分;在uberblack和blackSUV上得到3分。然后是各级用户会得到的不同激励:蓝色等级:每500分兑换5美元积分,就可以兑换成5美元的UberCash:即使用车频率不高,其实积累500分也不难——相当于48次UberPol或6次UberX或6次Uber外卖服务。金级:用户累计500分后,灵活取消服务,升级为金级。在这个级别中,如果用户在15分钟内重新下单叫车,将全额返还之前总额为5美元的“取消费用”。这个级别,尤其是对于那些乘坐Uber数量少,每次都使用更便宜的服务的用户。Uber的乘客产品总监NunduJanakiram说:“金级是当事情发展不完美时,应该出现在那里的服务。“白金等级:当积分达到2500时,价格保护机制自动升级为白金等级(UberPlatinum),此时,用户除了获得之前等级的奖励外,还获得了一项新的服务,即价格保护。所谓价格保护,就是锁定两个地点之间的线路,无论是交通拥堵还是其他情况,价格都保持不变。同时,白金会员还可以享受机场的优先接送服务。钻石等级:高级支持和升级。当积分达到7500时,用户将升级为钻石等级。此时,他们将享受专线电话,并由最佳客户服务人员提供7×24小时快速回复服务。同时,用户在叫车时,可以获得UberX到UberBlack等高端车的免费升级服务,并与评分最高的司机匹配,获得最佳服务。此外,钻石用户还可以每6个月享受3个订单的Ubereats免费餐费服务。研究表明,最忠诚的TOP10%的客户每笔交易的支出几乎是剩余客户每笔交易的三倍。对Uber而言,它也通过这一层次的设计来维持最佳消费者。为了进一步提高客户的生命周期价值,优步创立了“UberCash用户可以用现金预充值,用于支付乘车和外卖(即UBEREats):当用户充值至少100美元时,可享受5%的折扣。这种方法提高了用户在优步生态系统中的参与度,而不是竞争对手。▲“内部货币”基本上应用于支付95美元、获得100美元充值金Uber会员积分系统:用户可以从免费升级车辆、免费取消预订、保证乘车价格等激励措施中受益。这些好处改善了乘客的体验,以确保他们仍然是活跃的用户。优步会员系统的美在于,用户有资格在不跨越任何新障碍的情况下享受奖励——他们每次乘车都可以享受奖励。Uber会员系统可参考本链接:https://www.uber.com/us/en/u/rewards优ber还为客户赢回用户流失或一段时间未使用后提供“召回”服务。上图就是一个例子。文字写道:最令人印象深刻的是,他们为所有利益相关者提供了激励,而不仅仅是乘客,鼓励所有人最大限度地参与优步会员战略。由于没有司机,优步就不存在了,而且随着竞争的加剧,司机可以说是优步最有价值的资产。目前,优步已经带来了超过50亿辆公交车,这与优步奖励车主是分不开的。优步车主的激励措施如下:合作伙伴津贴优步与世界各地的各种服务提供商合作,为司机提供从加油到医疗保健的各种激励措施。其中一些服务包括通过Peachtreimediatecare提供简单、负担得起的医疗保险。当需求大于供应时,司机会收到电子邮件和短信通知,告诉他们“倍数”更高,需求更多,帮助司机赚更多的钱。这种有趣的任务机制策略可以让司机在一定时间内完成特定的行程,从而赚取额外的收入。这不仅仅是激励,更是游戏体验。乘客下车后,应用程序会让他给司机打分,并允许他给司机小费。小费对司机有很大的激励作用,因为他们一次能赚30%以上。这也有利于优步,因为它鼓励司机为乘客提供更好的服务。通过这些方式,优步让司机觉得自己很有价值,所以他们更愿意留在优步平台上,而不是跳槽给其他竞争对手。同时,医疗保险、折扣、车辆维护等方面的折扣与传统企业提供的社会保障非常相似,这也促使这些司机最终成为独立承包商,并将自己的汽车加入优步平台。基于激励的忠诚体系可以在很大程度上促进用户获取,提高参与度,留住客户,赢回客户。在UBER案例中,有以下几点值得学习:挖掘“内部货币”积分和折扣是重要组成部分。同时,企业还需要组织自己的各种资源,提供不同的、难以定价的服务。这就是所谓的“内部货币”。在不同的行业,内部货币可能包括独家内容、1天交付、免费培训、提前订购等。用户是数字时代不平等的企业,可以很好地获取数据,从而细分用户的行为,找到顶级消费者,为他们提供更好的服务和体验,为他们提供定制的等级服务。

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