从业务和用户的角度，去理解复杂的B端业务

随着人口红利的消失和劳动力成本的不断上升，过去广泛的增长模式越来越难以适应新的市场环境；特别是在互联网行业，当风口缩短时，裁员潮背后大多存在盲目扩张，精细管理势在必行。2018年，2C互联网巨头在企业服务市场经常采取行动。腾讯、美团、阿里巴巴和百度相继宣布调整组织结构。B端产品的开发和关注非常明显。然而，对于许多设计师来说，遇到B端产品往往有点不知所措，业务太复杂了。2020H1，我接管了一条新的业务线(原BD业务，现KuBOSS系统)——是一款非常复杂的系统产品，集客户、订单、商品、交易、运营、销售、结算、数据等于一体，辅助SaaS商业化。面对如此复杂的B端产品，仅仅了解业务是一个困难的问题；经过一段时间的理解和整理，我主要尝试从业务和用户的角度抽象总结一些方法，帮助您了解复杂的B端业务。1、B端产品的特点是企业B端产品。由于系统的复杂性和行业的专业性，我们的设计师将比C端产品更难分析用户、业务和产品。此外，由于B端用户往往是企业中的某一类角色，我们在设计C端产品时很少有机会接触和同理心；此外，一些企业的产品技术术语层出不穷，场景复杂交错，角色多样，业务知识壁垒高。对业务了解不够深入，会直接影响设计解决方案的深度和广度。综上所述，B端产品往往角色多，场景交织；操作链路长，业务复杂；技术壁垒高，术语无法理解；2、B端产品的业务理解理念——从“任务”的角度。既然b端产品这么复杂，怎么开始？事实上，无论是B端产品还是C端产品，设计的价值都在于解决问题，提高产品的体验性能和感官升级，设计方法是相互关联的。不同之处在于，C端产品从用户的角度关注用户的个人场景、需求、痛点和情绪，核心是满足用户的需求，关注用户的年龄、性别、收入、个性、习惯、消费模式等标签。然而，在B端产品中，我们抛开了用户作为个人存在的标签，更加关注用户所代表的角色；它需要在工作场景中完成什么任务，这些任务需要做什么，目的是什么，它使用什么工具，要完成什么，是否需要与其他角色合作。业务=商业 任务——即需要执行的任务或工作项目才能达到一定的商业目标。对业务的理解通常有三个层次：页面层次：实施字段、按钮、基本组件等设计细节；系统层次：理解角色与信息架构、功能网络关系；行业层次：战略思维、业务目标理解、业务上下游闭环链接；从任务的角度来看，是解决复杂B端业务的突破，看看谁在做什么任务。1.从“任务”的角度来看，用户角色分析提到了角色分析。你可能听说更多的是“用户肖像”。用户角色和用户肖像有区别吗？用户肖像的正式名称是UserProfile，人们经常把它和UserPersona混淆。后者更合适的名称是用户角色，是产品设计和用户研究的一种方式。当我们讨论产品、需求、场景和用户体验时，我们往往需要关注某些群体。用户角色是目标用户的抽象方法和集合。由于B端产品通常需要解决某些角色在工作中出现的问题，我们不需要对用户自身进行太多的社会、兴趣和行为分析。我们更关注角色分类、工作场景、目的、操作链接、角色协作等信息；用户角色的属性往往相对固定，甚至与公司的整体组织结构相关。从“任务”的角度对用户角色进行分析，重点关注：角色基本信息、工作任务内容、考核指标。基本信息：包括角色名称、工作职责、工作感受、能力维度等；工作任务内容：包括场景、内容描述、目标、痛点和期望；评估指标：B端角色通常是企业员工，一般有结合任务完成的评估指标，了解评估指标可以更清楚地知道用户在设计过程中最关心的内容是什么；以我负责的KUBOSS系统为例：当我第一次接管该系统时，我从产品中了解到该系统有非常、非常多的角色，如：CSC、CSM、财务、培训师、模型运营、销售、市场策划、业务支持、各类主管、总监等。当时，面对这样一个用户角色如此多样化，我不知道他们在做什么，产品功能如此庞大，我无法开始。当时，面对如此多样化的用户角色，我不知道他们在做什么，以及如此庞大的产品功能，我无法开始。我的策略是从“任务”的角度使用用户角色分析方法，从了解用户开始。从产品的角度来看，CSC是我们用户的核心和最大类别、CSM；由于目前没有数据埋点，我更多地使用定性分析方法，基于任务视角的用户角色，制定访谈问卷，联系用户，在深入访谈后总结和抽象整理信息，得到我的CSC、CSM两个核心角色的画像；并且得到了用户吐槽最多的优化点，然后推广到业务组，push产品对优化点进行排期规划，对产品体验优化起到了很大的作用。(用户肖像中的一些信息已经模糊了)以同样的方式，我会总结整理其他角色，让我对每个角色的职责和日常工作场景有一定的了解。（用户肖像中的一些信息已经模糊了）以同样的方式，我将总结其他角色，这样我就可以对每个角色的职责和日常工作场景有一定的了解。2.如何将具有许多不同任务的角色应用到理解业务中？当你得到一个接一个的用户角色肖像时，你对产品和业务的理解会逐渐产生模糊的印象。然而，这种认知仍然分散在一个点上。您需要理清一个脉络，即主线，将您的点多个任务与用户角色联系起来，形成一个系统的结构状态。3.那么如何梳理这条主线呢？任何商业公司的目的本质都是盈利，我们需要知道我们负责的产品或业务线是如何实现或协助商业化的。基于此，我认为我们可以从三个维度思考这条业务的主线是什么:产品价值定义；抽象商业模式；商业合作规则；产品价值定义:与产品沟通、与业务方沟通、桌面研究等所有可以获取信息的渠道，沉淀和总结你负责的产品的价值，了解产品在商业化中的作用。例如，我负责的Kuboss系统是一个辅助公司商业化的支持系统，可以总结产品形式图，了解产品整体能提供什么能力。抽象业务模型：企业B端产品往往有许多独立的业务个人；如订单、客户、模型、方案、工作订单、培训等，我们可以选择业务个人，连接上下游关系，结合任务角色分析，了解业务个人在整个生命周期中的情况。以KuBOSS为例，当我们以核心“客户”为业务个体时，其整个生命周期为：自然流量-leads-意向客户-客户-合同/续约客户；也就是说，我们可以知道，我们的主线是围绕客户的整个生命周期进行管理和服务，目标是获得更多的客户，防止客户合同。业务合作规则：当我们了解“客户”个人业务模式时，基于“客户”生命周期，系列任务角色，了解角色如何合作，获得客户服务合作图：（合作图已脱敏），基于此类合作规则，我们将客户服务关系映射到系统产品结构中，整理业务解构图，而业务和产品形式的划分是一对应的。(业务解构图已经脱敏)这个例子是围绕“客户”这个业务个体抽象的业务模式和合作规则。(业务解构图已经脱敏)这个例子是围绕“客户”业务个体抽象的业务模式和合作规则。我们可以用这种方法抽象任何个体。产品不同，但方法相同。3、总结从任务角度了解用户，然后将任务和角色连接到单个业务模型中，慢慢了解复杂的B端业务。之后，我可能会讨论B端产品在设计性能上应该注意什么，或者如何衡量B端产品的设计价值。我希望我有机会和你交流。