站在客户的角度，进行客户体验诊断。

隔离期，很多企业的生意都清淡了很多，这是否意味着可以乘机放松。不，这其实是一个很好的机会，有时间做好客户诊断。从客户的角度来看，企业还有一些地方需要改进。当春暖花开时，客户体验诊断的价值是什么？诊断实际上是检查身体功能是否正常，客户体验诊断是从客户的角度检查客户在与企业接触过程中的体验是否良好。那么客户体验诊断有什么价值呢？1.及时纠正企业最重要的资产是客户。如果客户因经验不佳而流失，将是企业的巨大损失。因此，及时诊断客户体验可以发现企业隐藏的问题，降低客户不满造成的损失风险。2. 通过用户体验诊断，挖掘机会点可以重新梳理客户需求，根据客户需求找到新的机会点和增长点。3. 调整竞争战略诊断不仅是内部自省，还需要跳出去看行业情况，及时调整竞争战略，找到生存和发展的空间。客户体验诊断三步曲1。定量分析与客户体验相关的指标或影响指标，分为以下三类：（1）结果呈现指标——客户评分客户评分是在客户和企业交易完成后从某些维度对交易达到预期，通常不同的平台有不同的评分标准，以JD.COM、天猫等专业购物平台为例:JD.COM从商品、服务、物流三个维度进行评分。JD.COM更注重物流，所以物流分为三个部分:快递配送速度、快递服务和快递包装。但最终结果也是三个维度：天猫天猫也从商品、服务、物流三个维度，同时增加与行业的比较：这些评分数据可以从大方向判断客户满意度，特别是天猫增加与行业的比较，可以判断其客户体验在整个行业的一般位置。以上图天猫店为例，三分均为4.8分，均高于行业平均水平，但商品描述得分高于行业动态得分最低（一般来说，大多数商家是三项中最高的，因为这是默认的五分），表明商家在产品方面处于弱势，需要重点改进。以上天猫商店为例，三分4.8分，高于行业平均水平，但商品描述得分高于行业动态水平最低（一般大多数企业是三分之一，因为这是默认的五分），表明企业在产品中处于弱势，需要关注改进。其次，物流作为一种在线购物，是影响买家购买的重要评价标准，也有改进的空间。(2)关键过程指标①投诉率投诉是指客户通过客户服务、官方平台或订单系统直接或间接发起的纠纷工单。投诉过程通常是在客户非常不满意的情况下进行的。按照1:8:根据25条规则，这些不满意的客户会到处分享他们不愉快的经历，从而使企业失去25倍的潜在客户。投诉率统计有两个重要表格：投诉详细登记表：注：问题分类越详细，核心投诉率统计表越有利于后期发现基本问题：注：对于详细表的统计分析，可以统计各种问题的比例和变化趋势。②NPS-这是一个研究指标，了解客户主动向他人推荐你的产品或品牌的意愿。这个指标也可以细化，了解客户对特定部分或商品的NPS。据统计，NPS分数与企业利润增长有很强的相关性，高NPS分数公司的复合年增长率是普通公司的两倍以上。NPS统计一般可采用阶段性研究，如每季度、每年进行一次大规模研究，数据样本越高，结果可靠性越高。③如果评估、研究和其他数据会受到一些外部因素的影响，那么回购率反映了客户的满意度。假如觉得产品或服务好，那么客户就有很大的回购概率。因此，我们可以分析回购率，也可以得到客户对我们的满意度。时间维度对比分析:整体店铺回购率对比上周期、上周期、前几年同期是否发生变化。商品维度对比分析:不同类别商品的回购率、同类别不同商品的回购率和评价的交叉分析:不同回购率商品对应的商品评分、差评率、投诉率与竞争产品的对比分析:竞争产品的一般回购率很难获得。看看你是否有特殊的渠道（3）舆论量化指标——客户评论评分是量化指标，评价是非量化指标，评价是文本内容处理非常复杂，但深入分析评价内容可以发现很多潜在的问题和机会，因为分数可能很容易玩，但仔细写评价是客户的真实愿望。那么如何处理评价数据呢？有两个步骤：第一步是词频分析。词频分析简单粗糙，主要用于分析用户的主要关注点和分析步骤：将统计期内的评价数据导出到词频分析软件中，然后导出相同单词的单词及其出现次数，如下图所示：①收集评价内容②词频分析③产生词云图：词云分析可以获得一些关键信息，例如，图中的分析可能会得出一些结论：总的来说，顾客对花店的满意度很好；康乃馨是顾客最关心的品种；新鲜花是顾客最关心的一点。。。第二步，评价分类分析是详细研究顾客对各个维度的满意度和比例，并根据评价内容中的关键词对评价进行分类。其准确性是建立大量的评价数据查看和关键词提取。实际案例:电商品牌①下载近半年的所有评估，浏览查看②结合词频分析中高频关键词，提炼核心关键词，并将关键词分类为不同的问题类型：③交叉分析下载的评价和关键词库，得到负面评价分类表，计算各种问题的负面评价率。实际案例:电商品牌①下载近半年的所有评估，浏览查看②结合词频分析中高频关键词，提炼核心关键词，并将关键词分类为不同的问题类型：③交叉分析下载的评价和关键词库，得到负面评价分类表，计算各种问题的负面评价率。同样，好评内容也可以这样操作，可以得到客户评价中企业各部分服务的表扬率。前面提到过详细的分析方法:可以参考→这是提升DSR最完整的方法！除了自己的分析，这种方法也适用于竞争产品的分析，因为评价内容可以直接在网页上查看，使用爬虫工具，你可以爬上竞争产品的评价进行同一维度的分析，从客户的角度深入比较双方的优缺点，找到新的突破点。综上所述，客户体验指标具有以下特点：2.基于对上述三类指标的分析，SWOT分析总结可以了解客户对我们产品、物流和服务的体验，这可能分散在不同的指标中。因此，有必要对这些结论数据进行统一的整理和总结，以便更直观地掌握情况：整理内部情况后，结合外部环境，可以根据客户需求进行swot分析，最终目的是找到改进点和企业发展的机会点：3。通过整理和总结，我们可以大致了解从客户体验的角度来看，我们在哪里让客户满意，让客户不满意的是什么？客户体验诊断似乎在这里结束，但事实并非如此。这只是一个开始。我们需要跟随问题的外观，回顾问题的根源，并制定改进计划，以及如何避免这些问题在后期重复。这只是一个开始。我们需要跟随问题的外观，回顾问题的根源，并制定改进计划，以及如何避免以后重复这些问题。（1）虽然问题的根源定位在我们的日常工作中经常写总结，但事实上，很多人不能写总结，因为在分析问题的原因时，一般只分析第一层，那么第一层的原因呢？例:本月好评率下降30%，主要原因是华南物流太慢。问:华南仓库物流单量占多大比例？为什么华南仓库物流特别慢？是快递公司效率太低，还是货物包装速度太慢？(2)发现问题后，专项改进计划不会写PPT报告。如果不建立专项改进计划，定义责任人、改进措施和完成时间，这个问题将永远无法解决。建议制定计划跟踪检查表。(3)建立问题监督改进机制的改进计划是否已经完成？事实上，还没有。如果一个问题立即得到解决，就会出现新的问题。如果我们不建立一套问题监控改进机制，及时将小问题扼杀在摇篮中，就会发酵，最终爆发出严重的客户体验问题。(4)案例实际分享背景说明:企业AA：通过分析，发现A企业的客户物流体验是三项中最弱的，因此物流问题造成的差评和投诉也是最多的。但A企业不明白的是，他们使用的快递也是市场上常见的几种快递，成本并不比别人便宜，那么问题是什么呢？为了改善问题，企业采取了以下步骤：第一步是对定位问题进行深入分析①快递、发货时间、差评率、交叉分析和行业比较。分析结论：华南地区，特别是广东省，作为其核心收货省，物流评价率远高于其他地区，但广东省在快递及时性方面没有明显优势，其他行业企业在广东省的快递及时性要快得多。②针对华南地区时效缓慢的问题，从仓库出库到快递收货、送货、签收各环节点的时效性。发现问题:第一，华南地区的发货仓库包裹从发货到快递需要7个小时，而其他仓库只需要4个小时；第二，快递到达配送网点后，当天广东省的配送签收率只有60%，其他地区的最高签收率达到90%。③对华南仓的操作流程进行深入研究，对广东省地方配送网点进行核查调查。问题症结:班车时间对接问题。华南仓每天下午6点快递班车来取件，晚上8点到达当地分拣点，晚上7点到广东，下一班到晚上12点。就这样，我们不得不再等4个小时。广东省使用的快递网点大多不是自营的，而是个体户承包的。他们缺乏组织性，效率低下，导致配送不及时。第二步，通过以下三个步骤，建立了问题专项改进计划。一个月后，A企业的物流时效性明显上升，尤其是华南地区，环比上升30%，物流差评率下降50%。规则修改:华南仓的班车取件时间立即调整到下午4:30。系统评估：联系华南快递总公司，发布最终整改协议和建议：承诺网点的交货及时性。如果当天的交货率低于80%，则采取一次性扣除1元费用的措施，体现在每月结算中。问题自查：对企业其他主要配送仓库采取全面自查计划。凡发现问题点并找到改进措施提高及时性的，将给予丰厚奖励。第三步，为了避免此类问题的重复发生，网上企业建立了一套问题监控改进机制，可以通过数据预警及时进行干预。